工作重大责任案例心得体会及感悟 工作中案例与感悟(5篇)

体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。那么心得体会怎么写才恰当呢？下面我帮大家找寻并整理了一些优秀的心得体会范文，我们一起来了解一下吧。

主题工作重大责任案例心得体会及感悟一

开业不到一年，策划部的各项工作虽已步入正轨，但如何盘活市场，拉动人气，是当务之急。我分管的鱼市和宠物市场开业时间晚，离车站也较远，许多人都不知道物流园还有鱼市和宠物市场，因此前来购物的人比较少。而我来到策划部要做的第一件事，就是要让广大消费者知道并了解我们的鱼市和宠物市场。我们原有的每周六的斗狗活动虽吸引了一些人气，但是鱼市没有举行过什么活动，而宠物市场的活动又过于单一，仅仅开展了斗狗这一活动是很不够的。

经过反复酝酿和多方调查，针对这一市场现状。九月我成功策划并举办了活动。从竞赛活动方案的策划、商户的参与、广告的宣传，一直到人员的调配、组织，活动的举办等等，虽然做了大量的工作，但同时也得到领导和大家的支持与帮助，才使得此次活动能够得以顺利进行，而且后期广大消费者及商户的反映也是不错的这次活动的成功举办在一定程度上提高了知名度，带动了人气，同时也达到预期的目的和期望值，也给自己带来了信心。

在成功策划并举办“”之后，“十一”国庆节黄金周我又策划举行了物流园水族大世界的首次促销活动――“买100元送10元”活动，宠物市场的“展评”活动。有了上一次的成功经验，这两次的活动也很成功。尤其是鱼市的“买100元送10元”活动得到了广大商户的认可，促进了鱼市十一黄金周销售额的上升和客流量的增加。活动前期鱼市一直比较低迷，商户也很焦急，许多商户由于不能接受“买100元送10元”活动中的10元费用由自己承担，有的则因为担心从未举办过类似的活动，是否能做起来，而一直很犹豫。但为了做好这第一次的鱼市促销活动，我积极动员，多次找商户谈心，不断做工作说服他们，让商户将困难与担心一一摆出来，逐个解决，使他们终于认可了我的活动方案，并积极参与进来，大家拧成一股绳，共同努力办好了这次活动。活动结束后，大家的反映也是不错的，商户们纷纷表示：今后鱼市的促销活动要多多举办，而且要形式多样，他们大家一定会努力配合，积极参与的。在做好以上几项促销活动的同时，我们还将宠物市场原有的斗狗比赛办成了系列比赛，每周六举办一次，每次到现场观看的观众有叁百人左右，已很具人气。有了一个好的开端，我要更加积极努力，不断推陈出新，力求使策划部的经营工作能再上一个台阶。

由于我到策划部工作的时间不长，而且许多精力和时间都花在了经营工作方面，因此对于管理工作一直都是在积极努力地协助、配合其他两位经理开展工作。首先：我们建立健全了各项规章制度，以制度约束行为；其次：加强了人员管理，最大限度的发挥员工的主观能动性。我认为一个企业的成败关键在于人，人的因素决定其它方面，每个人都有自己的优缺点，只有做到知人善用，将其的优点最大化，缺点最小化，才能使其充分发挥自己的才能。同时我们还要为员工营造一个宽松的工作环境和氛围，将影响工作效率的外部客观因素降至最低，使员工感到在策划部能够发挥自己的才智。

1、经营工作方面：鱼市在明年将举行大型的鱼展活动，吸引广大消费者到场参观；宠物市场将举办各类斗兽比赛，不单纯只是现在的斗狗比赛。我们要将比赛扩展开来，使各种比赛多样化，这样才能吸引人气，扩大宠物市场的知名度。

2、管理工作方面：今后将要不断完善各项规章制度，加强人员管理，通过培训班的形式，对员工进行专业知识的培训，使他们成为专家里手，为广大顾客和商户提供更好的、优质的服务。同时还要实施商户例会制度，定期召开，及时了解商户的思想动态，了解市场的经营情况，以便及时发现问题，对症下药，解决问题。

3、招商工作方面：希望在现有的条件下，借助商户的影响力和资金投入进行招商引资。对市场的空置面积采用商户投资、商户受益的方式进行招商，以达到商户培养市场的目的。此作法可以避免不必要的浪费。宠物市场要借助商户的投资，在空置面积上搭建工棚，建设鸽子市场，由商户自行招商，给予一定的优惠政策，以达到互惠互利的目的。

4、自身素质方面：今年我在提高自身素质方面虽然做了很大努力，但还是远远不够的。在今后的工作中，要虚心学习，结合自身实际多学习、多钻研。加强专业知识的学习，使自己精通业务知识，成为行家里手、业务内行；同时还要学习先进的经营管理经验，提高自身的思想、组织能力、协调能力和判断力，力求能够理论结合实际，适应时代的要求，不断提高自身素质，使自己成为一个努力的、学习型的管理者。

主题工作重大责任案例心得体会及感悟二

办公室工作职责

一、协助部领导综合协调部里的重要政务、事务工作。

二、安排部办公会议，负责会议通知、记录等，并督促检查决定事项的执行情况。

三、起草部里综合性文件及部领导交办的文字材料；对上报下发文件进行初审和文字校正。

四、承办领导批示和上级部门交办的要求检查处理的问题与重要事项的督促检查工作。

五、承办、参与有关大型会议的组织工作。

六、负责学校综合性文稿撰写工作。

七、负责校史史志和年鉴编撰工作。

八、负责处理各种来文；管理机要文件和部印章；做好文印、收发和资料管理工作。

九、负责部门网站建设及系统维护工作。

十、负责来信来访的处理与接待工作。

十一、负责部门财务和行政管理工作。

十二、完成部领导交办的其它工作。

干部管理工作职责

一、在学校党委的领导下，负责中层干部的选拔任免、教育培养、考核监督等工作；配合上级部门做好校级领导班子建设的有关工作。

二、负责校级、中层干部年终述职和民意测评的组织工作；对有任期的干部，进行任期目标考核监督；对有试用期的干部，在试用期满后进行测评考核。

三、负责院系行政领导的民主推举工作，做好党团、工会干部的届别换届选举和届中任免工作。

四、负责拟定领导干部年度教育培训计划，做好领导干部在职学习和外送进修的选派工作。

五、负责后备干部的选拔、考察、培养等工作，做好科级以上干部档案建立及管理工作。

六、落实党的干部政策，做好干部审查工作，。

七、按照党管人才要求，配合有关部门做好知识分子工作。

八、完成党委领导交办的其它任务。

党建工作职责

一、加强党员教育管理，会同有关部门开展党员思想教育工作；加强对组织员队伍的业务指导，对基层党组织的组织生活进行督促检查。

二、组织民主评议党员工作和评选党内先进集体、先进个人工作；负责校党代会的筹备工作。

三、负责接转党员组织关系和党费收缴、管理及使用，订、发党刊；负责党员（包括流动党员）的管理和党内统计工作。

四、对全校基层党组织发展党员工作进行指导和检查，规范发展党员工作的程序，负责接受预备党员和预备党员转正的审核工作。

五、指导基层党委（党总支、直属党支部）按期做好换届选举工作；建立和落实民主生活会制度、基层党组织考核评估制度及其它各项规章制度。

六、负责因公出国人员的政审工作；受理干部、党员的申诉、来信来访工作。

七、完成党委领导交办的其它任务。

党校工作职责

一、在学校党委领导下，贯彻执行党校工作的方针、政策，制定党校工作的学年计划和学期工作要点，经校党委批准后实施。

二、建立健全党校规章制度，加强党校工作的规范化、制度化建设；定期研究分析办班情况，不断改进教学方法，提高教学质量。

三、负责办好预备党员培训班、教工发展对象培训班、支部书记培训班等常规班次和根据需要适时举办的各种培训班，做好教学计划的编排、实施及学员的管理考核工作。

四、会同有关部门组织高级知识分子、民主党派骨干和其他各类人员的在职政治理论和业务知识的培训工作。

五、负责对基层党校工作进行指导和服务，指导基层党校开展对入党积极分子、发展对象的培训教育工作。

六、做好党校兼职教师队伍的培训工作，定期组织集体备课和召开党课研讨会，不断提高党课培训质量和水平。

七、抓好党校自身建设,做好各类培训班档案材料的收集整理等日常工作,完善党校资料。

八、承担全校干部培训工作。

九、完成党委领导交办的其他工作。

统战工作职责

一、贯彻落实党的统一战线政策和学校党委关于统战工作的指示及部署，及时在党外知识分子中开展有针对性的思想政治工作。

二、加强与各民主党派和无党派人士的工作联系，做好学校重大决策出台前后听取民主党派的意见和建议工作，帮助党外知识分子在各专业领域发挥更大作用。

三、协助党委同民主党派进行政治协商和民主监督，帮助民主党派基层组织加强思想建设与组织建设，支持民主党派在宪法赋予的权利、义务范围内自主开展工作。

四、采取多种形式密切联系党外知识分子，形成相对稳定的无党派代表人士队伍；及时向党委提出有关政策性建议，协助党委搞好党与非党知识分子的合作共事。

五、贯彻落实党的民族宗教政策，尊重民族宗教习俗，协助上级有关部门做好少数民族工作，支持和帮助各民族开展各种健康有益的联谊活动。

六、积极开展台港澳和海外统战工作，团结归侨、侨眷，台胞、台属发挥特殊作用；支持和帮助学校归国留学人员联谊会工作，为广大留学人员在校工作营造良好环境。

七、贯彻党对民主党派和党外人士安排的政策，注重对党外重点人物的考核举荐和跟踪培养，建立党外后备干部队伍建档，做好党外代表人士培养选拔和安排使用工作。

八、注重做好统战理论政策研究和宣传，加强统战工作自身建设和统一战线队伍建设，不断适应新形势的发展和需要。

九、完成党委领导交办的其它任务。

宣传教育工作职责

一、认真贯彻党的宣传思想工作方针，负责组织宣传马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观；开展党的基本路线、方针、政策和形势、任务的宣传教育。

二、负责制定和实施党委中心组和全校师生政治理论教育和学习计划，编发学习材料并定期督察基层党组织落实情况；负责调研教职工的思想政治状况，及时掌握动态，加强正面引导，有针对性地做好思想政治工作。

三、负责学校精神文明建设和校园文化建设，根据学校精神文明建设总体目标，研究制定创建活动计划方案，组织开展精神文明建设评比活动；积极开展适应哈工大特点的文化、科技、体育等校园文化活动；培树先进典型，倡导先进文化，弘扬文明新风。

四、负责对校报、电视、广播、网络及校内出版物、宣传栏等宣传阵地的规范化管理工作；负责报告会、大型活动内容的审批；加强对外对内宣传，扩大学校的社会影响和品牌形象。

五、负责学校思想政治教育研究会的日常工作，积极推动调查研究和理论探讨活动，及时组织思想政治教育课题立项评审和表彰工作。

六、负责全校公费征订党报党刊和订阅有关理论学习资料工作。

七、完成党委领导交办的其它任务。

新闻宣传工作职责

一、拟定全校新闻宣传工作计划，负责新闻宣传策划、组织实施和网络新闻宣传的监督管理工作；指导全校各单位、各部门开展新闻宣传工作，大力营造良好的内外部舆论环境。

二、负责学校新闻的审批发布与稿件及节目的审定工作，加强与校外新闻媒体的沟通联络，主动提供新闻线索和相关资料，及时宣传报道学校重大活动和改革发展成果。

三、负责策划、采编、撰写全校主要新闻，加强对学校工作经验、重要成果和先进典型的跟踪报道，切实发挥新闻宣传的最大效能。

四、负责校报、电视、广播和新闻网络等舆论阵地建设，指导和管理校内出版物、宣传资料、网站及基层部门的新闻宣传工作，切实把好全校新闻宣传的口径和质量。

五、负责全校新闻宣传队伍建设，抓好宣传信息员队伍和学生记者团的业务指导和日常管理；负责学校重大活动的录相、录音、照相以及邀请媒体记者等工作。

六、完成党委领导交办的其它任务。

教代会工作职责

一、代表和组织教职工依照法律规定，通过教代会和工会及其它形式，参与学校民主管理、民主监督。

二、选举教代会代表，提出教代会中心议题的建议，征集教职工提案，协商产生大会召开的方案、主席团人选建议名单。

三、做好教代会期间的会务工作，召集和主持教代会代表团团长和专门委员会会议，收集整理提案，起草大会决议，组织教代会代表的活动。

四、大会闭幕以后，协助、监督和检查有关部门执行大会的决议和提案落实情况。

五、受理教职工群众和教工代表的建议和申诉，支持他们行使正当的民主权利。

六、督促和指导二级教代会的制度建设与民主管理。

七、做好教代会及其主席团交办的其它工作。

工会工作职责

一、组织召开工会委员会会议，及时传达贯彻上级工会的政策、规定和指示精神；如实反映职工群众的意见和要求，维护职工的合法权益；年终召开校工会委员扩大会议，总结部署工会工作。

 二、发挥工会组织的桥梁和纽带作用，积极参与学校民主管理，增强教职工的主人翁意识，在凝聚队伍、促进学校发展方面发挥积极作用。

三、组织培训工会干部，提高工会干部的政策理论素养和业务能力，做好各类维权、宣传工作，维护广大教职工的切身利益。

四、组织开展青年教师社会实践、教师服务社会等活动，支持和鼓励教职工立足本职创新创业，引导广大教职工积极为学校建设做贡献。

五、组织开展喜闻乐见的文化活动，积极参加上级工会组织的各类竞赛活动，创新和运用更多的活动形式，把广大教职工凝聚到工会组织的周围。

六、加强并支持学校各类协会的建设与管理，并以此为阵地积极开展群众性的游艺及文体活动。

七、做好先进个人、先进集体的评选、表彰和推荐工作。

八、维护女教职工的合法权益，关心女教职工的身心健康，定期组织教职工体检，加强女性保健和女性“三期”保护。

九、积极开展教职工互助保险工作，做好特困、患病教职工送温暖工作和意外伤亡教职工的优抚工作；做好职工子女转入学工作，切实为职工排忧解难。

十、加强自身建设，建立和完善各项工作机制和制度；做好各类台帐、信息、档案的管理工作，及时上报与工会有关的各类信息。

十一、完成领导交办的其它任务。

计划生育工作职责

一、定期召开计划生育工作会议，与各院系部处计划生育领导小组签订计划生育责任状。

二、定期上报育龄妇女基础信息、初婚、迁入、迁出、出生人口、流动人口、节育情况等统计信息。

三、审核并发放独生子女父母奖励费、独生子女托儿费；审核报销女工生育费、计划生育手术费等。

四、按政策申报审批办理生育指标及二胎生育指标。

五、加强对流动人员的验证管理，为流动人口户籍地反馈育龄妇女的妊娠检查结果。

六、完成领导交办的其它工作。

主题工作重大责任案例心得体会及感悟三

各党总支，学院各单位：

为落实《河北省教育系统维稳工作重大风险隐患防范化解方案的通知》要求，明确目标措施，保障我院的安全稳定，特制订本方案。

有效预防、及时控制和妥善处置学院存在的风险隐患，提高快速反应和应急处置能力，确保学院师生员工的生命与财产安全，保证正常的教学科研生活秩序，维护我院的和谐稳定。

防止发生重大伤亡事件;防止发生涉及师生和社会人员(包括学生家长)组织的各种非法集会、游行、示威、请愿，以及集体罢餐、罢课、罢教、罢工、静坐、上访、聚众闹事等群体性事件;防止发生各种非法传教活动;防止发生利用校园网络、广播、有线电视插播发送有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动;防止发生敏感时间节点舆论炒作事件;防止发生学生群体斗殴事件以及暴力恐怖重大事件，保障我院的安全稳定和教学秩序。

(一)政治安全方面风险

1、炒作及负面舆情。师生被蛊惑，发表不正当言论及游行事件。

防范目标：不发生师生聚集、不发生发表不正当言论，不发生游行示威事件。

防范措施：加强敏感时段的巡查及张贴广告处的检查，发动信息员、协防员、安全员、辅导员发现苗头及时上报。网上检查由现代化教学中心和组宣部联合负责。

2、新疆“三股势力”渗透。在学生中传播民族分裂、极端恐怖思想。

防范目标：不发生暴力恐怖事件，讲台上防止出现政治性失误。

防范措施：关注少数民族学生思想动态，加强民族团结教育，严格门卫管理，加强反恐演练。

3、邪教人员入校园宣传。典型的“法轮功”邪教分子，可能存在向大学生发放反宣传影碟等和蛊惑大学生退团退党，拉拢加入邪教组织的风险。

防范目标：不发生邪教组织在校园宣传事件。

防范措施：开展新生入学安全教育、开展校园反邪教宣传教育，及抵制邪教的活动如征文、微视频征集评选。

(二)意识形态方面风险

1、思想政治工作“失灵”

防范目标：不发生思想政治工作“失灵”情况。

防范措施：规范课堂教学管理，加强教师教育培训和师德师风建设;加强教学检查，坚持定期检查、随机检查、抽样检查并用，确保教学内容和形式规范;完善课堂教学管理制度、教学事故认定和处理机制，对各类涉及意识形态违规违纪情况做到认定有依据、处理有对策;加强课堂教学过程管理，坚持学院领导人员、全体中层干部听课制度，坚持党员领导干部联系班级、联系师生制度。完善讲座、论坛、报告会等审查机制，活动主办机构负初审和管理责任、党委宣传部负审查审批和监督责任、分管领导人员负具体把关和领导责任，坚持“事先审批”、“一会一报”、“一事一报”;下设各机构主办的思想文化类活动，由组宣部具体负责审查。

2、校园网络舆情错误思想传播

防范目标：不发生校园网络舆情错误思想传播“失控”情况。

防范措施：认真执行我院规章制度《关于加强网络舆情监控的暂行规定》。

(三)社会稳定方面风险

1、境内外宗教传播渗透校园

防范目标：不发生校园讲经、传教事件。

防范措施：严格把关组织培训、学术交流、资助等活动，防止借此掩护，拉拢师生信教。严格管理审查外籍教师，聘任后进行宗教政策和相关法律法规教育。加强日常及教学的管理和监督。

2、少数民族学生因民族习俗差异引发纠纷。

防范目标：不发生因民族习俗问题引发的学生群体矛盾事件。

防范措施：加强民族团结教育，关爱少数民族学生，尊重其习俗，加强学生思想工作。

(四)经济方面风险

建设工程欠款可能产生讨债聚集上访。

防范目标：及时化解债务，严防出现施工队群体上访事件，确保正常教学秩序。

防范措施：学院开源节流，勤俭办学，并积极向主管部门争取财政资金支持。筹集资金，偿还债务。做好应急预案，做好妥当安排及协调工作。

(五)公共安全方面风险

1、学校重大传染疾病蔓延

防范目标：及时处置，严格控制。

防范措施：加强传染病防控健康教育。严格落实学生健康体检，了解学生因病请假情况。一旦发生疫情需采取停课、隔离等措施。

2、学校学生食物中毒

防范目标：不发生重大群体食物中毒事故。

防范措施：落实食堂食品安全管理制度，严格员工健康体检、食品留样等制度。

3、学校大型活动安全事故

防范目标：不发生活动期间的拥挤踩踏、火灾、房屋倒塌等事件。

防范措施：落实活动备案审批，加强安保防范，一旦有突发事件，保证疏散通道顺畅，采取应急措施。

4、校内交通安全事故

防范目标：不发生学院内部重大交通事故。

防范措施：加强学院车辆的安全管理，门卫严格登记来访车辆，学院师生员工车辆备案。增加交通设施如减速带、反光镜等等。

5、大学生误入传销组织，失去自由

防范目标：不发生大学生参与传销事件。

防范措施：新生入学安全教育，利用多种形式进行安全宣传。关注贫困生为其尽可能提供勤工助学。加强学生的请假、休学的审批制度。

6、大学生网贷，陷入“套路贷”风险

防范目标：减少甚至杜绝网贷及“套路贷”。

防范措施：加强校园贷危害的安全教育，摸排学生网贷情况，一旦出现暴力催款及时报警。

7、大学生校外住宿人身安全风险

防范目标：保障学生安全。

防范措施：落实校外住宿审批制度，学生申请、家长同意、学校审批程序。加强安全教育，确保不失控。

8、实验室易燃易爆危险品操作不当

防范目标：确保实验安全。

防范措施：严格执行危险品购买、使用、回收、操作、贮存等登记制度。定期检查、安全培训。

(一)党政同责、一岗双责。牢固树立发展决不能以牺牲安全为代价的红线意识。学院各级党政领导班子要及时研究解决安全生产重大问题，确保安全责任落实，安全工作情况纳入考核。

(二)各系部、各职能部门要明确安全监管责任到人，制定安全防范工作方案，确保落实。

(三)定期研究、研判安全形势，不定期开展安全隐患排查，及时发现苗头性问题，认真进行整改落实。

(四)加强信息沟通，出现情况及时报告。

(五)认真落实值班制度。

主题工作重大责任案例心得体会及感悟四

一、加强内控制度建设，防范风险的发生

1、定期召开由行长及网点主管参加的内控、制度、风险分析会议，提出业务处理中出现的问题并解决，同时形成会议纪要对一些各网点不规范的业务进行统一落实。

2、会计结算部负责着全行的本外币会计、出纳、资金清算、人民币结算业务的管理;组织落实相关制度、办法及柜面业务核算和管理;负责人民币结算中间业务的收入;负责综合业务系统参数表的统一管理;负责全行会计凭证的统一管理，包括领取、分发、保管与销毁的管理;负责会计专用印章的领取、分发、回收和销毁工作;负责全辖现金、有价单证等贵重物品保管、调运业务的管理。这些业务的每一个环节都存在着风险点，要求我们按照制度规定加强对每一个环节的控制。

3、加强对全行所有网点在制度执行及业务操作中的监督检查工作，并落实专人负责，发现问题及时提出并督促对问题的整改落实情况，定期通报会计结算部的检查结果并跟踪落实，杜绝同样问题在网点的二次发生。

二、加强会计核算工作，提高工作质量

1、继续执行柜员绩效考核机制，绩效考核对我行的临柜人员产生了一定的积极作用。

2、对在我们检查中发现的问题除进行通报处理外，我们将继续执行对临柜人员的经济处罚手段，以及差错人员的业务学习与考试。促使柜员重视业务差错的发生，努力减少差错。

3、有罚有奖，按照全行临柜人员的差错考核情况，对全年无差错及工作表现好的柜员进行奖励，以促进柜员的工作积极性。

4、定期、准确、及时地向市分行会计结算部上报各种会计结算报表。

三、加强业务培训，提高临柜人员的业务处理能力

1、制定出培训计划，我们准备对我行股改上市后的会计制度、支付结算办法、新会计科目以及综合业务系统新版本等业务知识以及各种新兴业务进行培训。及时让柜员吸收新的业务知识，帮助她们跟上我行的变革速度。

2、加强与其他各部门之间的`联系，在业务培训上做好互通有无，通过邀请其他各部门的业务人员为会计结算柜员讲课，或讲业务知识，或讲自己的工作经验，以加深相互之间的了解，从而相互学习，以提高柜员的业务素质，更好地做好服务。

3、好市分行会计结算部下达的各项会计结算工作，如版本升级、测试验证、帐户管理、计划任务等各项工作安排，并及时将业务信息向下辖网点传达，以更好地完成市分行的工作任务。

4、加强对营业经理的考核与考评工作，使营业经理能发挥潜力，履行好职责，提高我行的会计核算质量。

主题工作重大责任案例心得体会及感悟五

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。