移动客服营销心得体会及收获 中国移动客服专员的心得体会(二篇)

体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。那么你知道心得体会如何写吗？以下是我帮大家整理的最新心得体会范文大全，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。

描写移动客服营销心得体会及收获一

还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务?大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。

农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的方言安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗?麻烦您让我看下好吗?大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。

大爷激动地说：那怎么办呀?这手机还能用吗?我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢?移动这么大的公司，很多人都在用移动的卡，不应该乱收费的呀!我想了想说：大爷，您身份证带了吗?我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助it人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。

于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。

于此同时，计费中心那边很快回复了，然后我申请值班长给予退费。大爷看着我忙里忙外，很激动地说：我只是个乡下人，你们却给予我这么热情的服务。哪怕话费问题不给我解决，就凭这你们这种热情的精神，我也会继续使用移动。

他终于伸出宽大厚实的手，我赶紧握住。这是我感受过的最温暖的握手，十指相扣，扣住的是服务和感谢，付出和信任，坦诚和理解。

通过这次事件，我认识到移动的服务任重而道远，很多不法商利用移动的影响力在做非法的事情来坑害我们善良的用户。既然用户选择了我们移动，我们就要为他们负责，就要继续与不法服务商和不规则合作伙伴做斗争。

服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠用户，只要我们做到了，我们追求了，我们的服务还会继续进步，更上一层楼。满意100不是一个口号，而是一个目标，我们要为了这个目标去努力!

描写移动客服营销心得体会及收获二

重庆移动企业文化建设纲要

重庆移动企业文化建设纲要

（2005年－2007年）

为推进重庆移动企业文化建设，充分发挥企业文化力，统一思想，提高认识，更好地支撑公司战略实施与经营管理活动展开，逐步增强企业核心竞争力与员工凝聚力，根据《中国移动通信集团公司企业文化建设规划纲要》的指示精神与工作部署，结合重庆移动企业文化建设的现状、特点与现实要求，以及企业文化建设的客观规律，特制定《重庆移动企业文化建设纲要》。

本《纲要》作为重庆移动企业文化建设的咨询建议，将对重庆移动2005－2007年企业文化建设的指导思想、基本原则、主要目标、实施规划、建设内容，以及组织保障等做出指导性说明，供重庆移动制定企业文化建设规划、年度工作计划，以及开展文化建设活动时参考。 一、指导思想

紧紧围绕公司“可持续发展，做强做大”的奋斗目标，坚持企业文化建设与思想政治工作的有机结合，用先进的文化激励人，用科学的制度规范人，用正确的行为引导人，用积极的态度培育人。坚持科学管理与文化管理相结合，努力培育创新、务实、执行、高效的经营管理团队与高素质员工队伍，逐步形成宽严相济的管理氛围、以绩取人的务实氛围、和谐宽松的创新氛围。在致力于实现员工对企业精神认同的基础上，逐步追求客户、合作伙伴和竞争对手的认可。 二、基本原则

重庆移动企业文化建设应坚持“有机结合、持续推进、求真务实”的原则。

文化的形成与改进是缓慢的、渐进的，文化的作用也是持续的、长久的，这是文化建设的客观规律。公司应做好企业文化2005年03月

重庆移动企业文化建设纲要

建设长期性的思想准备，实事求是，循序渐进，有计划、有步骤、分策略、分重点地逐步推进企业文化建设。

文化建设的最终目的是要提升公司的竞争力，以有力地支撑公司发展战略与业务拓展。因此，企业文化建设要与公司的制度建设、行为改进、业务活动有机融合，强调企业文化的落地与执行。 三、主要目标

重庆移动2005－2007年企业文化建设的主要目标简单概括为“五个一”，即：“建立一个系统，达成一种共识，改变一些行为，形成一套机制，收获一些实效”。

企业文化建设本身也是一项系统工程，它首先需要对企业自身的文化现状进行系统梳理与深刻反思，再结合企业的业务战略、成长阶段、人员素质及企业家追求等，形成企业对使命、愿景和价值观这些基本问题的系统思考与回答，形成具有重庆移动个性特色的企业文化理念体系。在此基础上，大力推进企业文化的传播与落地，在文化活动、行为规范、制度建设、人员发展、企业形象等方面持续探索。重庆移动将在前期多年企业文化建设实践的基础上，利用企业文化咨询项目的工作成果，力争通过2005－2007年的系统建设，构建起适合重庆移动特点、具有重庆移动特色的企业文化建设与推广系统。

企业文化核心理念并不是一种外在的宣传口号，而是要达到内部员工发自内心的理解与认同。全体员工能否认同企业所倡导的文化理念，将直接影响到行为的改变与文化的落地。文化是企业与企业全体员工共同的约定与承诺。在全体员工心中达成一种文化共识，是企业文化建设的目标与基础。

由认知到认同，由理解到领悟，需要一个过程。在此过程中，重庆移动要通过广泛而深入的企业文化系统培训与文化活动，逐步提高各级管理者、全体基层员工对公司文化理念的认知与理解。把员工的思想统一到企业文化的理念上来，形成共同意志和思维习惯，共同促进企业全面发展。

2005年03月

重庆移动企业文化建设纲要

培训是提高员工文化理念认知的重要手段，活动也是促进员工感悟文化理念的重要方式。加强培训，提高认识，将贯穿重庆移动2005－2007年企业文化建设的全过程，由表及里，逐步深入。2005年将是公司开展企业文化建设的“培训年”。

企业文化最终要体现在员工日常的工作行为上，转化为工作上的一种自觉意识，成为员工自觉自愿的一种习惯。沈长富总经理曾对文化做过精辟的概括“文化就是习惯”，可见一斑。

重庆移动企业文化建设的目标之一，就是要让员工养成一种符合公司文化理念的职业行为习惯，让文化通过行为最终转化为工作成果。工作行为的改变既需要文化教育的引导，也需要行为规范的约束，它需要一个先僵化、再固化、再优化的历炼过程。因而，从2005年开始，重庆移动就需要加强员工行为规范的推行与过程修订，力争用2－3年的时间，使符合公司文化导向的行为成为一种习惯。

企业文化的