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前厅实验心得体会及收获 前厅实训报告总结与心得(六篇)

来源:互联网作者:editor2024-01-318

在平日里,心中难免会有一些新的想法,往往会写一篇心得体会,从而不断地丰富我们的思想。好的心得体会对于我们的帮助很大,所以我们要好好写一篇心得体会以下是小编帮大家整理的心得体会范文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

对于前厅实验心得体会及收获一

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。

今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国,面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改,在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

对于前厅实验心得体会及收获二

不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这一年我主要做到以下工作:

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种服务,而这些问题并非由前台人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由前台向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

“宝剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!

对于前厅实验心得体会及收获三

过去的2021年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面x个月来的工作做一个总结

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。

所以,我在过去的x个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:

一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

三,前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为xx的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

对于前厅实验心得体会及收获四

通过一个月时间同部门接触与了解,发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题,针对目前存在的问题结合解决方案制订xx年下半年前厅部工作计划,具体如下:

1、 以金钥匙服务内容为标准,认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则,对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价,在每日交班会及每日培训例会上做好总结和案例分析;

2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导,做好现场培训工作,发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正,落实各岗位管理人员的管理职能,从而提高员工对客服务技能及服务质量;

3、 加强部门质检力度,继续实施部门每日质量检查工作,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力,并对检查内容进行每日总结;

4、 规范各部门对客服务程序,严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行,特别是酒店vip接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序,进一步提高各部门工作效率及处理问题的能力;

5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作,做好对客服务的衔接工作,保证每一次vip接待、会议团队接待等接待工作顺利进行;

6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作,每日进行清点、核实,对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品,以书面呈文报至总办后转交至财务部进行保管;

7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作,为酒店的经营发展提出可行性建议;

8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通,做好会议团队及高尔夫客人的订房工作,同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。

1、 加大部门固定资产管理力度,对各区域固资产实行分区责任制,由各分部门负责人作为直接资产管理人,时刻关注固定资产使用及保管情况,部门文员作为总资产管理员,以明确固定资产管理责任,保证酒店固定资产不产生流失;

2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计,并按财务部要求及时进行报损及报废处理;

3、 对各部门固定资产进行分类管理,明确资产存放地点,以备随时查看固定资产的管理情况,防止资产流失。

1、 做好各区域能源控制管理,对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划;

2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理,减少能源浪费;

3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定,按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用水,以最大限度的节约能源。

1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用,将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用;

2、 下半年将严格执行部门新制订的《前厅部物品领用管理制度》内容,对部门办公用品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理,如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行严肃处理;

3、 熟悉酒店库存物品情况,减少采购物品次数,如本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式,节省成本费用的消耗。

1、 由grm每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视,如发现问题及时进行清理;

2、 各分部门随时保证卫生状态良好,台面无灰尘、无杂物、无卫生死角,并定期下pa清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理;

3、 在夏季蚊蝇较多时,各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。

1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记,并传输公安局身份证上传系统,对于未携带身份证件的客人,由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作;

2、 对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存,并提示客人房间内的保险箱及前台免费贵重物品寄存保险箱的使用方法,以保证客人物品的安全;

3、 配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查,消除所有安全隐患,以确保酒店财产安全;

4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度,严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作,特殊情况由大堂副理进行沟通协调,以免发生前台套现等现金丢失事故;

5、 督促所有员工在工作、生活中均注意人身安全,不违反交通规则,不做对人身安全有损坏的事情,且不携带大量现金及贵重物品至更衣室,以免发生失窃等安全事件。

1、 对员工进行标准操作流程的培训,提高员工业务知识及服务技巧;

2、 对员工进行优秀的服务案例分析培训,提高员工处理问题的灵活性;

3、 对员工进行金钥匙服务标准的培训,做到细微化服务,提高整体服务质量;

4、 对员工进行日常常用英文培训,提高服务品质;

5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训,强调员工在接待过程中“只要是到前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。

6、 组织员工进行部门内部交叉培训,增加部门多面手,并培训储备管理人才或资深员工;

1、关心员工,体恤冷暖,加大员工团队建设力度,稳定员工队伍,讲究制度与人性相结合的管理方法,定期找一线部门员工进行谈话,主要是围绕工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的(如果职能范围解决不了的上报酒店管理层),让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

2、规范程序,加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月,员工在标准操作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足,将逐步进行完善、调整,最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。 要做好以上各项工作不容易,虽然工作不好做,但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作,协调、处理好每一项工作,把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成;视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。

我深信前厅部在全体员工的努力下,工作也会越来越顺畅,能够真正做到酒店的门面,呈现标准的五星级前厅服务。

对于前厅实验心得体会及收获五

20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对xx客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团x个,会议无数x次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,每天团队房都xx间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的'恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了,但收入却减少了元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

对于前厅实验心得体会及收获六

宾馆前厅经理岗位职责

1. 对前厅部工作计划的完成负责.

2. 对前厅部给酒店造成的影响负责.

3. 对前厅部工作程序的执行负责.

4. 对前厅部掌握的酒店机密的安全负责.

5. 对下级的违法、违纪负责.

6. 对前厅部的工作质量、服务规范负责.

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(1) 为最高之“前厅指挥官”。指挥所有前厅就餐活动。

(2) 负责计划、组织、指挥、控制及协调所有前厅餐厅事宜。

(3) 参加部门主管例会及主持前厅例会。

(4) 参与其他部门主管之联系及合作,以使到前厅工作能顺利完成。

(5) 制定前厅预算及预报。

(6) 控制前厅部支出。

(7) 培训前厅各小组之组长。

(8) 巡视餐厅范围。

(9) 监察员工之操作及执行纪律处分。

(10) 评核员工之工作态度及表现。

(11) 查察贵宾包房房间。

(12) 处理投诉事宜。

(13) 参与房间之设计及装修之进行。

(14) 参与选购前厅部员工之制服的款色及布料。

(15) 探房染病之客人及长住客。

(16) 编制所有前厅部员工的接-班表。

(17) 当值于紧急情况。

(18) 向人事部经理建议本部员工之招聘、调配及解雇事宜。

(19) 巡察前厅部员工的个人卫生及仪容。

(20) 制定完善的员工记录资料档案。

(21) 检查新到客人的账目资料是否充足,如有赖帐的可能性,须马上做出适当的处理。

(22) 负责提供餐厅所需的一切有关房务之营业资料,如入住率预告、入住人数预算等。从而协助管理阶层制定良策提高入住率。

(23) 抽查一些空房,确保房间之清洁及整齐,尤其是接待贵宾之房间,务必合乎相当高之水平。

(24) 与房务部经理合作,安排房间之维修及大清洁事宜。

(25) 定期盘点前厅部财物。

(26) 由总经理安排定期作餐厅之值班经理。

(27) 当值值班经理时,能在餐厅之规章下,处理或指示其他部门的正常操作。

(28) 了解市内其他餐厅的营业策略与状况。

(29) 监督行李部及电话总机房等之附属部门的工作事宜。

(30) 寻找及钻研最新及最有效果之工作程序。

(31) 签署及控制所有前厅部耗用物料之提货。

(32) 听取住客意见。

(33) 与各部门保持紧密之联系及合作,共同提高餐厅之客务管理水平。

(34) 对上向副总经理负责及报告。

(35) 负责其它由餐厅管理当局所安排之任务。

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前厅实验心得体会及收获 前厅实训报告总结与心得(六篇)

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