店员自主心得体会及收获 商场营业员服务心得(4篇)

当在某些事情上我们有很深的体会时，就很有必要写一篇心得体会，通过写心得体会，可以帮助我们总结积累经验。心得体会对于我们是非常有帮助的，可是应该怎么写心得体会呢？那么下面我就给大家讲一讲心得体会怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。

关于店员自主心得体会及收获一

1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

二、仪表

1. 身体、面部、手部必须清洁。

2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。

4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

6. 必须端正佩戴工号牌。

7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

三、表情

1. 微笑是最起码应该有的表情。

2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

8. 不得当众整理个人衣物。

9. 不要将任何物件夹于腋下。

10. 在客面前,不能经常看手表。

11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。

18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

四、言谈举止

1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。

5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

9. 见到客人要主动打招呼,问好。

10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。

五、电话

所有来电,务必在三响之内接听。

1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”

2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

六、其他

1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。

2. 上班用膳时间需服从主管安排。

关于店员自主心得体会及收获二

最近的一项调查证明：北京、上海、广东等地的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。目前酒店员工流失的现状随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整，现代酒店业作为我国朝阳产业——旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的地位和作用与日俱增。在新时期，酒店业面临着新的机遇与挑战。随着饭店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧，酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。而现代酒店员工的高度流失成为困扰饭店管理者的难题。正常的员工流动能够保证企业人才的不断更新，但目前我国酒店业员工较高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了许多不利的影响。

1、员工的流失会给酒店带来必须的成本损失。

酒店招聘、人才培训，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流入到其他酒店或其他行业。酒店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘适宜的人才来填补空缺职位，从而需要支付必须的更替成本。

2、导致酒店服务质量的下降。

经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人服务的意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢构成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法到达老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。

3、客源流失。

员工流失会造成酒店客源流失。酒店的员工，异常是销售部门的员工，他们在理解了饭店的培训和一段时光的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然会给酒店的经营带来极大的竞争威胁。

4、员工的流失会极大地影响士气。

酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”，进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。

从另一方面来看，酒店员工流动也有其进取的一面。若酒店流出的是低素质员工，而能够引入高素质员工的话，这种员工流动则无疑有利于酒店的更好地发展。其次，由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来新知识、新观念、新的工作方法和技能，从而能够改善和提高酒店的工作效率。

1、酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。

一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，做酒店缺乏荣誉感。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，十分辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时光，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。

2、未能因才任用。

员工的表现有时并不必须能反映他对酒店的满意与否，一些本事较强的人，时常能够把自我兴趣不大的工作做得很出色。某家酒店有位负责研发部门的主管，表现优异，屡创佳绩，但他真正的兴趣是产品销售。以酒店的观点来看，他留在研发部门当然最好，但由于他一心向往销售部门的工作，所以只要本酒店未给而其他酒店给了他这样的机会，他就会很快“跳槽”。留住这类人才最常用的办法是让他身兼二职。如果他能胜任，两方面都能做好，那将是一举两得的好事。

3、工作资料与性质。

酒店业从业人员大多是一些思想活跃、人际沟通本事强、性格外向的年轻人，他们中的大多数人对职业从不抱从一而终的思想，一旦碰到条件更好、收入更高，相对更稳定的工作诱惑时即跳槽而去。酒店业属于服务类行业，在我国酒店业中，普遍认为酒店工作是吃青春饭的行业，在这种观念支配下，酒店员工也很难安心工作，跳槽也就成了他们经常研究的事。另外，受传统思想观念影响，一些员工认为自我所从事的工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会到其它行业中找工作。工作压力大也是导致员工流失的重要因素，许多酒店工资采用考核制度，员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖金，并且，国内酒店客人素质良莠不齐，员工稍有不慎就要面临客人的投诉，这使得员工整天工作在一种很大的压力下。长期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选择离职。

4、寻求更高的报酬。

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不一样规模、档次与经济类型的酒店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自我的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够供给更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

5、工作环境。

星级酒店尤其是高星级酒店装修富丽堂皇，豪华