消费保护协议书汇总 消费保护协议书汇总范本(五篇)

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精选消费保护协议书汇总一

2、倡导诚实守信，共铸消费和谐

3、营造安全和谐消费环境，促进经济又好又快发展

4、好消费教育，提高消费者素质

5、健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境

6、改善消费环境促进经济社会又好又快发展

7、积极关注民生切实维护消费者权益

8、普及和提高消费者自我保护意识和能力，引导消费者科学、合理、文明消费。

9、保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。

20、全社会应共同努力，做好消费维权工作。

21、改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。

22、企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营。

23、诚信守法经营优化消费环境

24、加大市场监管力度严厉打击侵害消费者权益行为

25、学习消费知识科学合理文明消费

26、敢于善于维权坚决打击不法经营行为

27、净化农村消费市场积极建设社会主义新农村

28、以推行信誉卡的使用为切入点依法保护消费者权益。

29、企业是消费维权的第一责任人

30、要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式。

31、科学、合理、文明消费。

32、全面贯彻落实《消费者权益保护法》。

33、宣传贯彻好《消费与责任》年主题。

精选消费保护协议书汇总二

随着我国经济的不断发展，我国的国民收入与国民支出的不断增加。大学生作为一特殊的消费群体，在消费上呈现出许多自身所独有的特点，这一状况的出现受多种因素的影响，当然也与大学生自身存在的消费观念密不可分。为了了解当代大学生消费的真实现状，我们从生活费用的来源、分配及利用状况，购物心态，消费水平和急停收入状况等方面，进行了一次“大学生消费情况调查”。

使大学生认知自己的行为的对错，提高意识且提出适应的政策。

另外我们也对大学生消费的状况以及心理因素作了相应的调查，并从社会原因分析了大学生消费的外在因素。最后，由于大学生属于心理，生理，社会经验的转型期，正确引导他们的消费观念也是非常重要的。通过本文的调查分析，我们希望能给广大的大学生消费者提供有意义的帮助和指导。

调查时间：

调查地点：

调查对象：本科生

我们的调查问卷内容主要有王威力提出，有其他三位成员审查修改。在分发调查问卷时我们分工合作，分发近二百张调查问卷。并由分发人员收回。小组讨论研究调查问卷的数据总结和分析。经过近一周的时间将调查问卷整理完毕。由小组讨论调查报告侧重总结的消费问题的哪些方面。最后由袁莉执笔完成调查报告。小组分工明确，配合默契，大大提高了工作效率。

正文：

一、问题的提出

当前不断变化的市场中，大学生作为一个特殊的消费群体正受到越来越多的关注。由于大学生年纪轻，缺乏经验，充满青春的活力并同时具备了一定的购买能力，因而他们有着不同于社会其他消费阶层的群体的消费心理以及行为。首先大学生有着比较旺盛的消费需求，而反观另一方面，他们尚未获得经济上的自主与独立，消费受到家庭准许的很大的制约。消费观念的超前以及消费实力的相对滞后，是这一群体不同于其他群体的问题所在。问了更加清晰的了解这个问题，我进行了对大学生消费状况的一次调查。

二、问卷情况

这次问卷共发放183份，收回有效问卷166份。以身边同学及朋友为主要调查对象。

三、问卷分析

1、经过问卷调查，有7%的同学一个月的生活费标准在1000元以上，而500-1000元及300—500元的人数占了相当的比例，这一结果和我预先的想象相差不多，说明我们学校的学生普遍消费能力在周围学校大学生也占平均水平地位。

2、关于支出的具体内容上我们看到，用于饮食及娱乐两项的结果分别占了前两位，而选择用于通讯的支出与用于交际的花费的人数基本持平，并有具体数字我们可以看出，越来越多的同学把相当多的钱花在了娱乐享受以及与人的联络沟通之上，这说明饮食上的消费比重正在日益的降低当中，相比之下，现在的大学生用于学习方面的钱实在是非常的少，这跟不良的学习风气以及社会的影响都有密不可分的联系。

3、送第三题的调查结果中我们可以看出，当代大学生的经济来源85%左右仍然是来自家庭父母的供给，当然也有很多的学生选择了走出校园，挑选了一些自己力所能及的工作作为兼职，这除了贴补自己的花费外参加更多的社会实践也是促成这点的重要原因之一。还有部分人是利用学校的助学金和奖学金供自己的生活费用。

4、在第四题中我们不难发现当代大学生对于消费的认识还是很浅薄的，有很多是消费冲动型，见什么好自己喜欢什么就买什么。当然也有相当一部分人是经过精打细算只买自己的学习和生活中的必需品。我们应该向这些同学学习。

5、在第五题中，关于网络购物的问题则让我们对大学生现今的消费有了更加全面的了解。我们发现，几乎大部分的学生都进行过网络购物的活动，虽然在具体数额上差距还非常大，但这确实清晰的预示了网络购物在未来无法阻挡的发展趋势。

6、在第六至九题关于大学生消费习惯的调查中，我们发现具有以存钱、记账为代表的良好的消费习惯的学生数量占的比例未达到三分之一的比例，而有下一阶段消费计划的人数也不足二分之一，而对于自己的消费大多数同学则表示没什么感觉，只有小部分人总结为比较节俭。我们不难总结出目前学生们的科学消费意识还很淡泊，对于自己消费的管理还是存在很大的疏漏。

四、问题的总结与解决办法

综合以上的结果我们可以看出，大学生虽然作为一个特殊的消费群体，但有着自己已具备规律的消费结构、习惯以及发展方向，只要我们能够冷静分析，必然能够更加理性的控制自己的消费。

问题总结：

(一)理性消费仍是主流

质量、价格、外观是吸引大学生消费的主要因素。从调查结果来看，讲求实际、理性的消费仍是当前大学生主要的消费观念。据了解，在购买商品时，大学生们首先考虑的因素是商品的质量。这是因为中国的大学生经济来源主要是父母的资助，自己兼职挣钱的不多，这使他们每月可支配的钱是固定的，大约在 600-800 元之间，家境较好的能达到1000元以上，而这笔钱主要是用来支付饮食、日用品及日常社交活动开销的。由于消费能力有限，大学生们在花钱时往往十分谨慎，力求“花得值”，追求性价比高的商品。无论是在校内还是在校外，由于同龄人、城市时尚气息以及恋爱等诸多因素的影响，他们比较注重自己的形象，追求品位和档次，虽然不一定买名牌，但商品的价格一定得配得上它的质量。

(二)消费层次一定程度两极分化

据调查，在大学校园中，月消费相对高的同学的月消费可比月消费相对低的的同学的月消费高出3—5倍，其原因是，家庭收入越高，对学生的经济供给越多，构成大学生消费的一种特殊的奢侈格局，主要表现在旅游、电脑、手机、社交娱乐等方面的消费上。可见，大学生的消费差距增大，两极分化也比较分明，这在我国当前剧烈转型的社会大背景下有其一定的必然性，我们也应该在大学生的教育中逐步改善这一问题。

(三)过分追求时尚和名牌，存在攀比心理

在调查过程中显示，一些同学为了拥有一款最流行的手机，情愿节衣缩食，甚至牺牲自己的其他必要开支来满足这一不切实际的愿望;有些同学为了一双名牌运动鞋，为了一套名牌化妆品或者一件名牌衣服，不惜向别人借钱甚至偷钱以满足自己的欲望等，都可以反映出一些学生不懂得量入而出，而虚荣心的驱使又极易形成无休止的虚荣心，同时为了所谓的面子，大学校园里的攀比心理也是异常的严重，别人没有的，自己得有;别人有的，自己的得是最好的。

解决办法：

构建节约型社会是我国规划的重要任务之一。构建节约型的消费模式是解读节约型社会的一个重要方面。用节约型的消费理念引导消费方式的变革，在全社会树立节俭、文明、适度、合理的消费理念，大力倡导节约风尚。当代大学生是未来社会建设的栋梁，加强大学生健康的消费观念的培养与塑造，在当前构建节约型社会的大环境下具有非常重要的意义。要正确引导大学生养成健康消费心理和行为，可以从以下几个方面着手：

(一)加强对大学生消费心理和行为的调查研究

在日常的教学中，我们应该大力提倡调查研究与理论教学相结合的科学方法，重视和加强对大学生消费状况的关注，注重在研究他们的消费心理与行为从中发现问题和解决问题。当然，调查研究是一个艰辛的过程，但是作为教育工作者应该首先培养自己刻苦钻研的科学精神、实事求是的科学态度、理论联系实际的科学思维。针对不同问题的学生存在的不同问题，给出不同的解决办法，有针对性的解决大学生消费观念存在的偏差问题

(二)教育学生要树立艰苦奋斗、勤俭节约、科学的消费意识

引导大学生在考虑个人消费时不忘传统观念，科学规划安排，使自己的消费水平与家庭的收入水平相适应。当然，在社会主义市场经济条件下，从不断推动社会经济发展和繁荣市场这个角度看，需要鼓励大学生进行积极、合理消费。如果不考虑个人经济状况和支付能力，盲目追求奢侈的消费模式是十分有害的。思政教育工作者要及时客观的分析社会上的消费主义现象，引导学生形成积极的心态，不依赖父母而进行奢侈消费而应该自强、自立的作一个清醒的消费者。

结尾：

通过这次调查，我们基本掌握了当代大学生消费心理趋势及现状。大学生的基本生活消费大体上是现实的、合理的。但同时也存在着许多的问题，如攀比心理、不合理消费、不理性消费，这主要是生源来自全国各地，由于家庭情况的不同和消费习惯的差异造成的。大学生中，培养独立的理财能力、科学的价值观应是当务之急。我们有理由相信，在社会各方面的共同努力下，中国当代大学生一定会形成一种更合理，更现实的消费观。

1、消费的理性化需求

享受与潮流已变成吸引大学生消费的主要因素。从调查的结果来看，大学生的消费观念与消费习惯，需要调整以及改善。所以我提出了消费的理性化需求。题目虽然说起来很大，但做起来却需要我们从细处着手。比如对自己每天的消费情况进行记录，以方便自己查找超支消费的原因。也要同时做好对未来消费的计划与打算，做到心中有数，不能由着兴趣不加节制的扩大自己的消费，从而导致自己的消费脱离了自己的生活档次。这两点在一定程度上也能保证自己在个人的生活水平下有个尽量好的享受水平。

2、拒绝奢侈品的消费

目前有的家庭收入很高，对学生的经济供给也较多，构成这部分大学生消费的一种比较奢侈的格局，主要表现在旅游、娱乐以及电子产品等方面的消费上。这点在我们的调查中也得到了充分的体现。可见，大学生的消费结构需要调整，当然这种情况的发生也是与我国当前剧烈转型的社会大背景的必然性有一定联系。作为一个学生我们应该为自己、为家庭负责，减少那些只为虚荣心而存在的不良消费。

3、调整消费结构

中国大学生的生活消费从20世纪的70年代至经济高速发展的前几年，有一个方面是一直在传承的，即大学生消费的主要组成部分以饮食费用和购买学习资料、用品为主体。而在最近几年消费结构的失衡，不仅反映了学习风气的恶化，也反映了人心的浮躁与社会对于大学生消费心理的影响。我们必须加以调整来使之适应我们的消费水平。

4、杜绝攀比心理，不过分追求时尚

现实中为了拥有一款手机或者换上一款最流行的相机，有的同学情愿节衣缩食，甚至减少自己的其他必要开支，又例如有些男同学为了一双名牌运动鞋，有些女同学为了一套名牌化妆品或者一件名牌衣服，不惜向别人借钱以满足自己的欲望，都可以反映出学生们不懂得量入而出，而虚荣心的驱使又极易形成无休止的攀比心理，从而导致恶性循环的生成，所以我们必须杜绝自己的攀比心理。而对于不过分追求时尚，我们大学生本来就应该以学习为主，这些次要的东西本就不应该成为每天最让我们操心的事。而在这方面的改进必然有助于大学生好的消费习惯的养成。

5、经济的独立意识与储蓄观念

大学生作为接受先进知识，随时走上社会的专业人才，很有必要在大学期间就尝试经济上的独立，培养一定的投资理念，并发展属于自己的科学的储蓄观念。这对于将来管理自己的生活都是十分有意义的做法。不仅能够降低家庭的负担，让父母减少对于自己的担心，更能锻炼自己的投资意识与自我控制的能力。

精选消费保护协议书汇总三

了解目前我校大学生消费状况及消费心理，分析学生的消费构成，引导树立正确的消费观念，养成良好的消费习惯，

提高当地农民自身素质，增强农民的竞争意识，增强农民的就业后劲。目前，我国农业在总体上实现了温饱、进入小康的前两步目标，已经开始向基本实现农业现代化的战略目标迈进。然而，中国农村的现状却令人担忧。目前，我国农民整体素质较低，难以适应现代化农业需要的状况，这将成为阻碍我国农业进一步发展的最大障碍。这样，如何培养大批安心在农村的专业人才和具有较高素质的农村劳动者，适应农村经济改革和社会发展的需要，就成为农村教育改革和发展的重要任务。而农村教育改革和发展的重要内容就是普及农村义务教育。

在校大学生

前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来;第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来;第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

学生收支情况，学习支出情况，一是消费情况，电子通讯情况，电子通讯消费情况，消费观念。

采用问卷调查形式，针对在校大学生可能出现的消费现象设计问卷调查内容，并对调查的结果进行分析。

男女生间的消费差异。调查结果显示：现代的大学生中，男女方恋爱支出基本成持平趋势，部分女生恋爱支出还甚至超过了男生。在建立和培养自己人际关系方面，男生的开销远比女生大，而在形象包装方面，女生又会略胜一酬。在对于是否会计划月生活费的这一项调查中，选择有计划的女同学仅为28.4%，男同学则为37.1%。

1、 月消费总额有一定的差距。目前在校大学生大多来自农村，城市占比重较小，大学生总体的月消费额主要集中在400元～500元和500元～800元这一幅度，少于400元或多于1200元的两极分化现象比较少。而备案贫困生的消费额基本是少于400元。贫困生的生活标准与消费能力与普通学生差距较大。

2、 饮食方面开销大。饮食开支在消费总额中占了绝大部分，这是符合健康的消费构成的。调查发现，大学生中还兴起一股外出聚餐和请同学吃饭的热潮，这方面的开支虽然不算大，但也是造成大学生消费高的一个原因，这说明大学生已经逐渐有了社会交际方面的消费。

大学生消费构成不合理的因素分析。大学生本身的心理素质还不成熟，人生观、价值观还没成熟。容易被一些错误的价值观如拜金主义，享乐主义等迷惑。但笔者认为，当前大学生中出现的这种种消费不合理现象，不仅仅与大学生本身这个特殊的消费群体的特性有关，还与家庭、学校、社会等多方面的因素影响密不可分。

3、 平常购买学习资料的钱。在校大学生每学期购买学习资料的钱，10元以下的占41.5%，10元～50元占49.5%，50元～100元占6%，100元以上占3%。可见大学生平时买书的并不多，除了一部分考研、考各种资格证的学生外，一般不买教科书以外的书。

4、 通讯网络费用过高。被调查人群中，对手机的拥有率为100%，mp3使用率70%以上，调查发现，大部分同学每月的手机费用集中在30元～80元，也有14%的同学每月的手机费用高达100元以上。电脑的普及率在学校中也是较高大概在30%左右，按照学校网费预算，每月收取网费20元，没有电脑的同学每月的上网费用也差不多20元以上。

5、 当手中有余钱时最愿意选择的消费项目。吃喝，旅游，穿着打扮占比重最大， 30%选择储蓄，5%选择买书，1%选择其他。可见民以食为天，吃喝还是主流。爱美之心人皆有之，大学生们也重视自己的穿着打扮，追求时尚成为部分学生的副业。女生中购买化妆品衣服的比重较大，男生用在交际娱乐方面占比重偏高些。

6、 在校大学生在购买衣物，生活用品方面，品牌意识有所增强，更多的学生愿意购买品牌较好的用品，特别是女生对衣饰化妆品方面。这也表明大学生的消费水平整体上有所提高。品牌虽然很重要，但是不能盲目的只相信品牌，我们要结合自身的情况，以自身的需求为主，以质量为主。

7、 日常资金来源和家庭收入。调查发现，大学生主要的经济来源是家里提供。其中勤工俭学的人数比普通学生多出十个百分点。而有些学生对于外出兼职比普通学生有更热切的期望，也会付出更多的努力。家庭月收入方面，大学生家庭月收入整体上以1000元～4000元居多，而有些同学的家庭月收入以800元～20xx元居多，有8%还是月收入在1000元以下。

通讯网络费用过高。被调查人群中，对手机的拥有率为92%，其中70%的贫困生也拥有手机。调查发现，大部分同学每月的手机费用集中在50元～100元，贫困生的手机费用一般能控制在50元以下。也有14%的同学每月的手机费用高达150元以上。

随着经济的发展，人们的消费水平也越来越高了，本人是为大家搜集了关于中学生消费状况的调查报告，希望可以帮助到大家。

分析结果：调查发现目前大学生消费情况呈现出这样两个主要特征：一是人民生活水平的提高带动了大学生消费水平的提高，表现为数量和结构两方面的变化;二是大学生群体内部的消费情况存在明显差异。

因此不能忽略小小的懒惰或者松散，即使是假期，也应该劳逸结合，而不是只是贪图享乐，这样的假期才能过的有意义。

大学生的消费构成跟与社会发展逐渐接轨。从调查中可至，大学生外出聚餐、请朋友吃饭、外出旅游、通讯网络方面的费用较多，俨然大学生圈子也成了一个小社会，大学生更多地意识到了要提早接触社会上的一些新的生活消费方式，进而提早融入社会。而银行卡、信用卡等消费方式逐步得到认可和接受，可见，大学生作为社会上一个活跃的群体，虽然在经济实力上未能跟上社会，但消费意识上却早已和社会发展同步。

理性消费仍为消费主流。大学生的绝大部分支出是用于饮食方面，而娱乐方面的支出不算多。由此可见，大学生还是清楚知道自身的使命还是以学习知识为主，而不会沉迷于玩乐。由于消费能力有限，大学生消费时都会较为谨慎，尽量精挑细选，不会一味求贵，或者只注重便宜的价格而不注重质量。所以较为理性的消费是大学生消费的主流。

消费呈现向多元化发展。大学生在实现温饱的同时，也在服饰装扮这一方面明显消费。而作为饱读圣贤书的天之骄子们，学习之余也会不忘逛逛学习用品店和书店，为取得各类证书的补课充电也成了大学生的一个消费热点。可见，大学生的消费取向逐渐向多元化发展。

合理理财和储蓄观念仍十分淡薄。调查中，极少数的大学生会有规划自己的消费组成的意识。他们大多会在不知不觉中地追随了流行于校园中的消费大潮，而缺乏了一定的规划。调查中发现，大多数大学生都感觉钱不够花，有许多的东西需要购买，只有少数的学生能够有一定的积蓄。

针对大学生中存在的不合理消费，提出如下建议：.合理规划自身消费构成，增强理财意识。做好开支计划，控制自己的消费，养成节俭的好习惯。注意克服攀比心理，不要盲目追求高消费。正视自身消费现状，养成良好的消费心态，注重精神消费，养成健康习惯。把握消费时机，学会利用很多大商场换季时衣服的低折扣销售。生活费由父母按月给，不至于开学第一月就成为“月光族”。如果自己是控制不住花钱欲的人，出门前最好根据当天需购品的大致价格带定量的钱。理性消费意识需加强，学会合理利用银行卡，相对限制住自己的盲目消费。不要盲目追求所谓的“高品位”，这会引起高消费，不适合学生的实际。

综合以上的数据我们可以看出，“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的时代已经过去，中国的大学学子目前正受到市场经济的强力冲击。在同一屋檐下的大学生群体，包容着具有多种经济状况和消费能力的个体，他们像鸡尾酒一般拉开层次，并且区分程度相对稳定。这种经济上的差异和分层不仅取决于他们不同的价值取向、思维方式和性格特征，而且也是地域经济差异性的反映。但是大学生作为一个群体在消费方面是有一些共性的特点的。

精选消费保护协议书汇总四

甲方：______

乙方：______

甲乙双方本着友好合作，诚信互惠的原则，经协商一致，就乙方在甲方会所签单消费事宜达成以下协议。

一、乙方用餐指定在甲方会所时，可提前通知预定或临时安排，消费后乙方授权签单代表签单挂账。

二、凡乙方在甲方消费的签单均享受优惠_____折（海鲜酒水除外）。

三、甲方应保证饭菜的品质和卫生，并给乙方提供一个满意、卫生的环境。

四、结账方式为月结，结账时间为每月______日之前，甲方凭乙方上月消费账单明细及相应发票与乙方结账。

五、为方便甲方管理，乙方应提供可签单人员名单及签单字样。

双方确认________为乙方授权签单代表，今后如有变更，乙方需提前以书面形式通知解放。（见附件《签单消费授权书》）。

六、在协议期间，如乙方人员变动，乙方需提前告知甲方，否则由此引起的责任由乙方承担。

七、本协议自签订之日起有效期一年，到期后双方如无异议，协议自动顺延。

八、未尽事宜由双方另行商议，补充条款经双方签字盖章后与本协议具有同等法律效力。

九、合同一式两份，甲乙双方各执一份，经双方签字盖章后生效。

甲方：______

代表人：______

签盖：______

电话：______

地址：______

签署日期：______

乙方：______

代表人：______

签盖：______

电话：______

地址：______

签署日期：______

精选消费保护协议书汇总五

消费者权益保护部按照年初工作计划，继续加强消费者权益保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者权益保护的良好氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续深化开展金融知识宣传教育，实现了消费者权益保护工作有效、常态化的开展。现将2018年消费者权益保护工作开展情况汇报如下：

(一)消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善

为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发《xx银行消费者个人金融信息保护管理办法》，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息;二是在我行今年印发的《xx银行2018年度分支机构综合考核办法》和《xx银行2018年度总行部门综合考评办法》中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制定了专门的消费者权益保护考核体系;三是我行印发的《xx银行产品创新管理办法(试行)》中要求消保部对客户个人金融信息保护、客户知情权与选择权保护、客户风险承受能力与产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要求进行落实，充分保护消费者合法权益;四是下发《关于建立网点员工服务录像回放机制的通知》，通过监控回放强化员工服务意识，提高规范化服务水平;五是重新修订《xx银行客户投诉管理办法》，妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程;六是重新修订《xx银行消费者权益保护工作管理办法》，深入开展消费者权益保护工作，推进全行消费者权益保护工作有效开展。

(二)金融知识宣传活动取得实效

一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权益保护活动，区别城乡，针对不同客户群体开展了有针对性的宣传，帮助不同客户群体系统地了解与自身利益和需求相关的消费者权益保护知识。积极参与全行业的“3.15”消费者权益保护宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等大型宣传活动。根据活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双录”、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行专门印制的宣传手册、现场咨询解答居民问题等方式进行宣传，与广大居民共同学习，相互交流。通过互动，增加了银行与居民的熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社会责任的双重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作展板50件，制作横幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被青岛银监局评为2018年“金融知识进万家”宣传服务月活动先进单位。二是组织人员到青岛理工大学黄岛校区、青岛大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店管理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以“金融知识进校园”为主题的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更深入课堂，制作ppt，对校园网贷、金融诈骗、信用卡等知识进行重点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融知识，并通过微信平台编发有关金融消费者权利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做客青岛广播电视台“1076空中金融讲堂”节目，与广大听众分享了我行的发展近况，并针对非法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、电子银行业务等以及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到广大听众们的一致好评。

(三)全力提升员工消保意识及技能

一是召开了2018年消费者权益保护工作会议。本次会议共设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关业务部门人员，各分支机构消保分管行长、部门负责人，各二级支行及直管分理处负责人、会计主管，部分柜员共计1000余人参加了会议。会议全面解读了2017年及2018年消费者投诉具体情况，传达监管部门对消费者权益保护重点建议，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是特邀青岛市金融消费权益保护协会副秘书长为员工进行金融消费纠纷调解培训，了解通过调解解决投诉的优势，保障消费者的合法权益，保护银行机构的利益，提升消费者权益保护工作水平。三是参加人民银行、青岛市银行业协会、青岛市金融消费权益保护协会及省联社组织的各类消保培训，进一步提高投诉处理技巧，全面提升我行服务水平。

(四)消费者投诉大幅度下降

截止到11月底，消保部共接收处理消费者投诉188起。其中，银监局转办的投诉65起;人民银行转办的投诉13起;总行消保部门直接受理电话投诉110起，总投诉量比2017年同期下降11.32%，通过青岛银监局转办投诉较2017年同期下降50.76%。消保部积极协调各相关部门及管辖支行，做好客户投诉的登记解释、分办、后期跟踪、信息反馈等工作。在各部门和各分支机构的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理，让消费者得到满意的答复，并在规定时间内及时反馈人民银行及银监局，未出现负面舆情或重大突发事件。

为有效降低投诉数量，提高服务水平，消保部针对投诉情况进行详细分析，一是总行消保部对于消费者投诉按季度、半年度下发投诉通报，统计投诉数量、投诉业务领域，对投诉情况进行分类，并对投诉较集中的问题进行重点分析，提出整改意见;二是按月向银监局报送投诉分析统计表，按半年度、年度将消费者投诉情况分析报告报送银监局。

(五)青岛银行业消费者权益保护知识竞赛成绩斐然

为进一步提升金融从业人员消保意识和能力，传导消保监管政策，青岛银监局于2018年3月15日举办2018年青岛银行业消费者权益保护知识竞赛。竞赛准备期间，消保部精心组织，周密安排，以考代训，共组织10次理论考试和3次现场模拟测试，最终我行获得竞赛一等奖，并荣获此次竞赛的“最佳组织奖”。

(六)全行规范化服务工作持续提升

2018年消保部持续强化规范化服务工作，通过多种渠道监督检查，切实提高服务水平。一是通过神秘人暗访检查，从营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务、客户经理服务、保安服务等6方面进行检查，并在全年和上半年工作会议上播放暗访视频录像;二是组织人员现场检查，每个管辖行按照一定比例进行抽查，针对发现的服务问题现场提出整改意见，现场整改，不能立即整改的限期整改;三是总行、管辖行、网点三级联动，强化督导落实，总行每季通报，管辖行每月有检查，网点晨夕会天天要求提醒，同时对检查发现的问题，落实责任人、限期整改，看到实效。

(一)2018年消费者投诉数量较去年有所下降，但在全辖金融机构中仍处于较高位置

2018年消费者投诉主要集中在个人贷款业务，大部分因前期规章制度不完善、工作人员审查贷款不严格等部分历史遗留问题，从而导致今年冒名贷款和冒名担保类投诉层出不穷，贷款类投诉在我行投诉总量中占比较高。

(二)员工消费者权益保护意识有待进一步加强。

员工虽有保护消费者合法权益的相关意识，但是没有引起高度的重视，尤其是对一些现有的规定没有从保护消费者权益的角度进行解读认识，执行不彻底、不到位，对严格执行规定既是维护消费者合法权益也是保护自己的正当权益认识不足。

(一)加强风险排查，预判性处置各类风险

对2018年消费者投诉进行分类，对消费者反映突出的、损害其合法权益的行为进行前瞻性、预判性集中排查，定期汇总分析，及时采取相关措施，对于出现无法实现预期收益苗头的相关产品，及时提示客户，并与保险公司做好沟通工作。

(二)强化“首问负责制”，推动投诉成果转化

严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理妥善、彻底，尽量避免不满升级引发的二次投诉。在妥善处置投诉事项的基础上，发现服务或管理中存在的问题并加以改进，提升综合管理水平。

(三)改进投诉管理

不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。把管理重心放在防范有责投诉、避免或减少二次投诉和升级投诉上。加强与业务部门的联动配合，及时解决焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。深入查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题，主动发现和揭示风险，推动服务的不断优化完善。

(四)加大考核力度

继续强化客户投诉治理，在年度分支机构考核中增大投诉的考核占比，对反映集中、消费者多次投诉的问题加倍处罚，双向问责等方式重拳出击，并强化客户投诉的问责机制、通报机制。

(五)加强培训，提高员工维护消费者合法权益能力水平

2019年，消保部将加强员工培训，采取“走出去，请进来”等方式开展多次消保培训，提高员工思想认识，切实提高本行工作人员投诉处理能力和服务水平，努力将投诉消化在基层、处置于萌芽状态。

(六)强化服务，提升员工服务水平，提高客户满意度

继续加大对营业网点的服务检查力度，建立由总行、管辖支行、神秘人组成的三位一体的检查体系，进一步巩固规范化服务工作成果，提高我行服务水平，强化客户体验效果。

(七)进一步强化宣传，提升消费者维护自身合法权益的意识

继续坚持集中宣传与日常宣传、常规宣传与专项宣传相结合的方式进行。一是积极配合银监局及监管部门开展宣传活动。通过“金融消费者权益日”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识万里行”等面向广大群众的金融消费者宣传教育活动，不断加大金融知识宣传教育的投入力度，增加金融消费者对金融知识的认知和了解，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力;二是积极开展专项宣传。重点宣传那些对群众危害大、容易上当受骗的金融知识，如金融诈骗常用手段及识别方法、假币的识别技能与制假贩假的犯罪性质、非法集资的陷阱诱惑及严重后果、参与洗钱的危害性以及反洗钱在反腐、反黑、反走私等方面的重要意义，切实提高居民的金融素质;三是强化日常宣传。各营业网点借助led显示屏、宣传折页、报刊杂志、电视、网络、广播等各种业务宣传渠道，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，宣传我行的产品政策、产品特色及服务流程等金融知识，同时提醒客户注意产品风险，结合自己实际情况进行选择。

(八)梳理消保相关制度，确保制度完整性

对照监管要求对各规章制度进行再次梳理，对不能充分维护消费者合法权益，有缺陷的立即修订，缺少的立即制定，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依。