呼叫中心传统客服论文范文怎么写 关于呼叫中心的论文(八篇)

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最新呼叫中心传统客服论文范文怎么写一

应急辨识组人员名单：

组长：王先锋

副组长：黄红梅

组员：刘杨海、吴鹿希、曾思

应急辨识：

经辨识本项目部因施工可能导致的事故有：高空坠落、物体打击、触电、机械伤害、中毒、中暑、火灾、爆炸、坍塌、环境污染、气候异常、油漆、油料及化学品、乙炔、煤气而造成的各种灾害性事故。

1、应急小组成员名单：

总指挥： 王先锋

副总指挥：黄红梅

现场抢救组：陈建平 曾思

医疗救治组：胡有强 赵白露

后勤服务组：谭利华 刘君

联络员：吴进成

2、应急小组的组成：

项目部成立应急准备与响应小组，由项目经理任组长，施工员、安全员任副组长，施工员负责抢救组，造价员负责医疗救治组，材料员负责后勤服务组，质检员为联络员，其它各有关人员按《项目应急通信网络表》随叫随到，服从小组同意指挥。

3、应急小组职责：

a、小组领导职责：施工现场发生安全事故时，负责指挥工地抢救工作，向各抢救小组下达抢救指令任务，协调各组之间的抢救工作，随时掌握各组最新动态并做出最新决策，第一时间向110、119、120、企业救援指挥部、当地政府安监部门、公安部门求援或报告灾情。平时应急领导小组成员轮流值班，值班者必须住工地现场，手机24小时开通，发生紧急事故时，在项目部应急组长抵达工地前，值班者即为临时救援组长。

b、现场抢救组职责：采取紧急措施，一切可能抢救伤员及被困人员，财物，转移能引起新的危险源的物品到安全地带，启动场区内的消防设施进行消防灭火自救工作，防止事故进一步扩大。

c、医疗救治组职责：对抢救出的伤员，视情况采取急救处置措施，尽快送医院抢救。

d、后勤服务级职责：负责交通车辆的调配，紧急救援物资的征集及人员的餐饮供应。

e、保安组职责：负责工地的安全保卫及现场内外的疏导工作，支援其它抢救组的工作，保护现场，维护秩序。

1、应急人员的培训：

项目部应急小组成员要接受公司组织的应急救援培训及项目部组织的应急演练，经常组织学习，掌握事故和紧急情况发生时必要的自救、救援和现场处理的必备知识，按计划组织现场全体人员进行有效的培训，从而具备完成其应急反应任务所需的知识和技能。

2、应急设备的准备：

准备各种应急设备及应急药品。施工现场在平面布置图上要合理安排安全通道，标明消防器材存点，现场无消防水栓的要设置消防水池，并储备消防用水。现场食堂、木工房、油漆仓库、氧气瓶和乙炔瓶存放地要配备相应的灭火器材。生活区要建立健全值班制度，办理交接班手续。

3、应急设备存放点：

a、医药箱、担架、各种水泵、水管、手套、安全帽、安全带、安全绳、灭火嚣、应急灯等设备存放在现场仓库内。

b、现场内设置的灭火嚣地点在配电房、木工加工点、木模存放

c、增压水泵及固定水管将水送到各楼层。

d、在现场堆沙处保证有一年以上的黄沙存放用于消防。

4、应急通信电话：

火警： 119

急救中心： 120

报警： 110

组 长—— 王先锋

副组长——黄 红梅

副组长—— 胡有强

现场抢救组—— 陈建平

后勤服务组—— 谭利华

医疗救治组—— 胡有强

联络员—— 吴进成

1、高空坠落应急方案：

当发生高空坠落事故时，依据伤员病情，必要时应立即进行现场急救和监护，同时派人呼叫车，送医院进行抢救。若伤员疑有脊椎受伤的可能，一定要使伤员平卧在硬板上搬运，切忌只抬伤员的两肩与两腿或单肩背运伤员，因这样会使伤员的脊椎移位，甚至断裂将造成截瘫，导致死亡，坠落过程中是否有其它阻挡或转折及地面情况。便于医生争取时间准确、急时治疗。

2、物体打击应急方案：

当发生物体打击事故时，依据伤员病情，对受伤人员进行现场急救和监护，视情况给伤员进行包扎止血，如肢体受伤，应抬高肢体，然后用消毒纱布或棉垫覆盖在伤口表面，在现场可用清洁的手帕、毛巾或其它棉织品代替，再用绷带或布条加压止血，即可以保护创口预防感染，又可以减少出血帮助止血。同时可借助绷带包扎夹板来固定受伤部位上下两关节，减少损伤、疼痛、预防休克。

3、触电应急方案：

当施工现场有人触电时，施救人员不能直接用手拉、拖触电者，必须在切断电源的情况下进行抢救，或使用干燥的木棒使触电者脱离电源，如触电 者心跳、呼吸骤停，突然意识丧失，应马上将触电者平放在干燥的木板上，解开衣领、裤带、紧身衣着，在肩背下垫一软物，使触电者嘴巴张开，保持呼吸道畅通进行人工呼吸。

4、机械伤害应急方案：

当施工现场发生机械安全事故时，调查事故要确保对你及伤员或其它人无任何危险时，有人员伤亡，应立即组织抢救，使伤员保持呼吸道畅通，视情况采取有效的止血、防止休克、包扎伤口、固定、保存好断离的器官或组织、预防感染等措施，并送医院进行抢救治疗。现场设置临时监护区，同时向上级报告。

5、中毒、中暑应急方案：

中毒：不论是轻度还是严重中毒，不论是自救还是互救、外来救护工作，均应设法使中毒人员尽快脱离中毒现场、中毒物源，排除吸收的和未吸收的毒物。

（1） 食物中毒：如误食腐蚀性食物，变质性食物，对一般神志清楚者应设法催吐，喝微温水300－500ml，用手指或物刺激舌根部以催吐，如此反复，

直到吐出清亮物体时为止。对催吐无效或神智不清者，送医院进行洗胃。

（2） 吸入毒物：因作业人员在各种有毒气体环境中施工，造成吸入有毒气体而中毒，应立即使中毒人员脱离现场，在抢救和救治时应加强通风及吸氧。

（3） 皮肤污染、表皮接触毒物而中毒：应脱去污染的衣物并用大量的微温水清洗污染的皮肤、头发以及指甲等，对不溶于水的毒物用适宜的溶剂进行清洗。

救护人员在施救过程中注意自身保护，在有毒有害气体发生场所，应视情况，采用加强通风或用湿毛巾等捂住口、鼻、腰系安全绳，并有人场外控制、应急。如有条件的使用防毒面具。施工现场于已发现中毒人员心跳、呼吸不规则或停止呼吸，则应把中毒人员移至空气新鲜处，立即进行人工呼吸法和体外心脏挤压法进行抢救并送往医院。

中暑：当施工人员发生中暑时，应急时将中暑人员平放仰卧在阴凉通风的地方进行施救，解开衣服用湿毛巾进行擦身、用冰袋敷头，用清凉油擦太阳穴，喝“十滴水”或将中暑人员放在空调房内降温，严重的及时送往医院。

6、火灾、爆炸应急方案：

当施工现场发生火灾、爆炸事故时，应积极组织人员撤离和扑救工作，同时拨打“119”向消防部门报警，在消防部门到达之前应立即切断电源，对易燃、易爆品采取正确有效的隔离。并根据火灾的情况，组织敏捷、身强力壮的人员进行机动灵活地选择灭火器具进行灭火，灭火时应注意自我保护，使用灭火器具时，应站上风位置，必须穿越浓烟时用浸湿的衣物裹体用湿毛巾或湿布捂住口鼻，或贴近地面爬行。若火势大无法扑灭时，应组织人员用清洁包布覆盖烧伤面作简单包扎，避免创面污染，不要随便把水泡弄破，更不要在创面上涂任何有刺激性的液体或不清洁的粉和油剂，并急时送医院抢救。

7、坍塌应急方案：

当发生坍塌事故时，发现人员应立即招呼其它人员及时撤离 坍塌区，如有施工人员被掩埋在坍塌土方之中，施救人员必须采取相应的措施，清理边坡上的荷载，然后再挖掘人，以免产生二次坍塌，造成更大的损失。伤者因肢体受到严重挤压后，局部软组织因缺血而呈苍白，感觉麻木，肌肉无力，一般在解除肢体压迫后，应马上用弹性绷带绕伤肢，以免发生组织肿胀，要固定少动，不能抬高，用水热敷，局部按摩，便及时送医院治疗。

8、环境污染应急方案：

施工现场应对施工时的噪音、粉尘、垃圾、污染等制定严格的规章制度及操作规程加以控制，应急小组成员应对现场的环境污染进行监督，发现问题及时制止。当发生道路遗撒时，应立即组织人员进行清理，以免影响城市环境，避免造成不良社会影响。

9、气候异常应急方案：

当发生暴雨、狂风、地震、洪水、沙尘等自然灾害时，应立即切断电源，采取适当的措施，及时有组织的疏散人员，在保证人员安全的前提下，抢救财物，确保人员的生命及财产的安全。

10、油漆、油料及化学品应急方案：

当油漆、油料及化学品在运输、储存、使用过程中发生渗漏时，应由当事人或应急小组成员及时用棉纱擦干净或用沙掩埋处理，以免造成环境污染，擦后的棉纱不能到处乱丢，集中归堆，采取适当的方法处置，以免发生火灾。

11、乙炔、煤气应急方案：

在施工中发生乙炔、煤气泄露事件时，应停止所有工作，关闭电源，严禁明火，及时疏散周边人员，设法加快空气流通，降低乙炔、煤气在空气中的浓度。

1、当事故或紧急情况发生后，值班人或当事人应立即向项目经理报告，项目经理或应急救援小组人员采取应急措施，既要防止事故扩大，又要保护好现场。

2、项目经理接到报告立即向上级领导报告。向上级报告要采用口头报告和书面报告相结合的办法。

3、向内部机构报告要简述出事地点、时间及简要情况，告诉报告人姓名、电话。

4、向社会救援部门报警要详细准确报告出事地点、时间、单位、联系电话、事故发展的简要情况太报警人的姓名、电话、单位、并派人到路口迎接救援人员。

报警电话：110

火警电话：119

急救中心电话：120

5、当事故发生时，由 王先锋负责全面指挥，防止事故扩大，统一安排人员的应急救援工作，由 胡有强 负责对受伤人员的医疗救治工作， 谭利华 负责供应应急设备、器械及医药，陈建平负责现场秩序的围护并组织指挥现场人员离开现场的疏散工作，黄红梅配合上面工作外，还要防止事故的再次发生，指挥人员救援或自救，及时抢救伤员、财物，吴进成负责全面的联络工作，如事故需要求援时及时向有关单位报告，请求支援。

6、应急预案实施终止后，应采取有效措施防止事故扩大，保护事故现场，需要移动现场物品时，应当做出标记和书面记录妥善保管有关物证，并按照国家有关规定及时向有关部门进行事故报告。依据公司总部的劳动奖罚制度，对事故过程中的功过人员进行奖罚，妥善处理好在事故中伤亡人员的善后工作。尽快组织恢复正常的生产和工作。

7、应急响应后，立即进入事故调查处理阶段，项目部应积极配合公司及各行政组织根据第75号国务院令，成立调查组，按“四不放过”的原则进行事故处理。

事故或紧急情况经应急预案实施终止后，要立即组织应急准备与应急小组成员对本预案的实施效果进行评审，对应急预案在事故发生实施的全过程，认真科学地作出总结，完善预案建立、制定提供经验和完善依据，坚持持续改进。

最新呼叫中心传统客服论文范文怎么写二

按照培养方案要求，我们xx级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自x月1日开始在xx速递物流xx呼叫中心实习。现将一个多月的实习情况汇报如下。

（1）实习单位情况介绍：

xx速递物流客户服务中心是xx客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了xx综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为紧密，服务效率要求更高。

速递物流客户服务中心定位为速递物流专业服务，主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，速递物流客户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责。

（2）实习主要内容：

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和xx速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责xx、xx和xx三省的xx速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了xx速递揽收业务流程。

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责xx等20个后上线省市的xx速递查询服务，跟进了解xx速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对xx的意见和建议。

（3）实习收获与体会：

1、电话礼仪的活学活用。刚上大一时，我们开了礼仪公共课，当时感觉那些近乎苛刻的礼仪行为规范离我们非常遥远，特别是电话礼仪，平时打电话非常的随意，也不注重言简意赅的表达方式，更不会敏锐捕捉对方话里的意思，经过一个多月的呼叫中心的实习使我们充分了解到所有学过的知识都是有用的。作为呼叫中心，信息传播的载体之一就是电话，我们在实习中有严格的电话礼仪考核，例如：接起电话时，按照话述使用标准普通话，礼貌清晰的问候来电客户，通话中主动、适时、灵活有礼貌地核实客户信息，正确及时的领悟客户的核心思想及要表达的意思等，以此得出，在大学里所学的所有知识我们都应该认真学习并积极付诸实践，这样才会有助于我们的成长和事业的成功。

2、良好的心态是迈向成功的第一步。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性，经历过xx速递查询工作的我更是对此深信不疑，“觉得邮件有问题了，客户才会来查。”企业导师经常这样说，是的，我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的我们