顾客满意度与忠诚度大全

对品牌来说，良好的客户服务、高满意度甚至品牌忠诚度可能都不足以挽留消费者离去的脚步。事实上，去年美国有一半以上的消费者都抛弃旧爱投奔敌营。研究发现，尽管消费者对客户服务的满意度比以往都高，他们更换品牌也比以前频繁。我们在网上进行的这项研究让一万多名消费者根据一些关键要素衡量10个不同行业的客户满意度。研究发现，所有这些服务要素的'满意度都有所提高，比如“等候时间”(满意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解决问题”满意度从33%上升到38%)，“只需要经手一个人就能解决问题”(从32%～39%)。整体来说，满意度平均提升了5%～7%。但还是有66%，即三分之二的受访者表示在过去一年由于不