2023年客服中心服务质量的提升方案 客服中心服务质量提升工作总结实用

引导语：服务质量优劣与否，谁来评判?毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。下面是yjbys小编为你带来的客服中心服务质量的提升，希望对你有所帮助。

ivr的特点是什么?事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，ivr提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎样评价他与ivr的交互体验?我能否听懂提示音;我能否根据提示音快速锁定目标;我的问题能否有效得以解决。客户在ivr穿梭的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程，滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过，如果这个滚筒山路十八弯呢?圆球不会走的太远，或者说会走的异常艰辛。所以，ivr设定是影响服务质量的一个节点。

人工的特点是什么?随机应变。即：客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化，具有极大的灵活性和自主性。那么，客户会怎样评价他与人工的交互体验?我的电话能很快得到接应;你能听懂我的话，我也能听懂你的话;你不嫌我事儿多，我才能愉快地说事儿;你能解决我的问题，我才有可能对你满意;你解决不了我的问题，那你给我一个能让我接受的理由;既然你解决不了我的问题，那我的问题到底怎样才能解决;这次你解决不了我的问题，那下次我找你还值不值得?客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游，顺流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船还能走得动吗?所以，人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应，这与接通率关联;互相听得懂，这与内部培训、员工辅导关联;耐心愉悦服务客户，这与员工技能、员工情绪管理、流程关联;解决客户问题，这与业务、流程、员工技能、支撑关联;人工交互过程中无法解决的问题怎么解决，这与协同关联。

如此，影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定：ivr设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支撑和协同。

首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体，通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话，需要有关联知识点的储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦，万一再碰见了，他知道该怎么处理。

然后看客户怎么才能听懂我们的话