电信服务消费者满意度

1999年3月1日，电信资费全面下调的决定正式公布，此前关于中国电信将被“一分为三”的消息已被信息产业部证实。可以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断下的超额利润逐步转变为顾客满意度。在价格战的底线显现之后，提供较竞争对手更好的服务将是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到用户的反馈，任何服务承诺都不过是企业主管的一种善良愿望。

一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价受访者对电话服务的总体满意度满意程度

频数

百分比很满意

39

15.5比较满意

141

56.2一般

61

24.3不太满意

9

3.6很不满意

1

0.4合计

251

100.0

电话服务质量的改进程度改进程度

频数

百分比有很大提高

40

15.9有些提高

122

48.6差不多

88

35.1有些降低

1

0.4合计

251

100.0

调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。受访者的电话费交费方式交