公路收费员该如何做到优质服务

公路收费员该如何做到优质服务

变 “按部就班”为“优质服务”

自从事收费工作以来，提高服务水平，为司乘人员提供最优质的服务是大小会议，各级领导常常要向我们提出的要求。服务质量的优劣程度在一个窗口单位的重要性是不言而喻的。一直以来，收费员们也在努力着。如今，大部分的收费员在工作时都能严格要求自己规范地使用文明用语，使用标准的手势，有礼有节地解答司机的疑问，为司机提供一些收费业务以外的服务，甚至做到“打不还手，骂不还口”。这样看起来，似乎大部分的收费员都已经做到了优质服务。继续提高的空间非常小。

近日，读了殷祥先生所著的《优势服务》，感触极大，受益匪浅。在书中他将服务人员分为四个类型：漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。将我们的服务情况与之相比较，对号入座，那我们的大部分收费员充其量只能是按部就班型：工作及时，有效率，正规，统一，但是却缺乏热情，表现得兴趣索然。对司机冷淡疏远。在我们的服务之下，作为客户的司机接收到了的信息是：客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。那么优质服务型又有什么特征呢？书中也给了我们一个标准：正规，统一，及时，有效率，热情友好，存在良好的沟通技巧。要向客户传达的信息是：我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。讲到这里我想大部分的收费员会和我一样，觉得自己实际上与“优质服务”还存在着很大的距离。并且希望能找到方法使自己完成从按部就班型到优质服务型的转变。

认真地阅读完《优势服务》，深刻地去理解了“八个一点”（微笑多一点，仪态美一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，行动快一点，做事勤一点，肚量大一点，服务好一点），再结合我们收费员的工作实际，我作了一些总结，希望能在与大家的分享中得到进步。

首先要为自己树立一流的服务意识。

态度往往决定着我们的行动。良好的服务意识才能让我们发自内心地做出高水准的服务。我们收费所是公司的窗口单位，通过服务创效益，通过服务树形象。服务就是我们的岗位职责，是我们作为公司员工的责任。所谓能力看不见，态度是关键。为了做好服务工作，切实履行自己作为一个收费员的职责，我们就必须有一个积极的心态，一份热爱工