服务管理课心得体会和方法 服务管理课心得体会和方法分析(6篇)

我们在一些事情上受到启发后，应该马上记录下来，写一篇心得体会，这样我们可以养成良好的总结方法。那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

关于服务管理课心得体会和方法一

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情景

关于服务管理课心得体会和方法二

委 托 方(甲方)：

项目管理方(乙方)：

签 订 日 期：

合同内容

委 托 方(甲方)：

项目管理方(乙方)：

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本项目的工程管理服务事项协商一致，签订本合同。

第一条 工程概况

1.1 工程名称：居然德胜家居广场

1.2 建设地点：茵特拉根广场

1.3 建设内容：室内外装修

1.4 预计的建设工期：60天

第二条 项目管理工作范围

2.1 设计管理

内容包括平面功能的审核审定、对设计进度和设计质量进行跟踪管理。

2.2 变更管理

内容包括对设计文件质量的控制、在项目的设计管理、进度管理以及合同管理。加强与业主方、设计方、施工方及相关部门的协调沟通，尽量减少项目变更的发生。一旦发生设计变更，应加强技术把关，审核设计变更的必要性和科学性。

2.3 施工管理

内容包括依托监理单位对施工质量的监督管理，侧重对监理单位的监

2.4 资料管理

根据建设过程资料专业性、及时性等特点，应按照国家有关建设工程资料管理的规定，对工程管理过程中有保存价值的各种文字、图表的声像等有关材料进行搜集、积累、整理和归档，直到工程管理过程完成，移交形成一整套文件档案。

第三条 项目管理服务费及其服务期限

3.1 项目管理服务费

经双方友好协商，本合同的项目管理服务费用为人民币： 万元整( 万元)

3.2 服务期限：预计的项目建设工期

3.3 支付方式

3.3.1 本合同生效后 个工作日内，甲方支付项目管理服务费总额的 %，计 万元。

3.3.2 阶段性验收后且经甲方审查通过后 天内，甲方支付管理费总额的20%，计 万元;

3.3.3 竣工验收后，甲方支付管理费总额的20%

第四条 项目管理方(乙方)的责任与义务

4.1 乙方权利

4.1.1 乙方有对工程规模、设计标准、规划设计向甲方提出合理化建议的权利。

4.1.2 乙方有对施工工艺设计和使用功能要求等向甲方提出合理化建议的权利。

4.1.3 乙方有对工程设计中的技术问题，按照安全和优化原则，向设计单位提出建议的权利。

4.1.4 按照保质保量、保证工期和降低成本的原则，乙方有权会同监理审核工程施工组织设计和技术方案，同时上报甲方。

4.1.5 乙方在甲方授权下，可对施工、监理及大宗材料(设备)采购会同规定的义务提出变更。如果由此影响工程费用或质量、或进度，则这种变更需经甲方事先批准。

4.1.6 乙方有权拒绝甲方提出的本合同约定之外或违反国家相关法律、法规、政策的要求。

4.2 乙方义务

4.2.1 乙方应严格按照程序，按建设规模、建设内容和建设标准实施组织管理，认真履行项目管理合同，实现过程工程进度、工程质量及安全目标。

4.2.2 乙方应严格按照规定的工作范围和内容完成项目管理工作，收集相关资料，编制并向甲方报送工程进度报告。

4.2.3 项目管理过程中若发生重大伤亡及其他安全事故，乙方应负责紧急处理，做好善后工作，及时通知甲方。

4.2.4 乙方管理本项目期间，负责协调各参与单位之间的关系。并从维护甲方利用出发，维持或改善周边关系。

第五条 争议解决

在合同执行过程中引起的争议，应当协商解决，如未能达成一致，可提交行政主管部门协调，协调不成可向当地仲裁委员会仲裁。

第六条 合同生效

合同订立时间：

合同订立地点：

本合同双方约定：双方签字盖章后生效。

本合同一式 份，具有同等法律效力，双方履行完本合同的责任和义务后自行失效。

第七条 乙方免责条款

7.1.1 乙方对甲方的决策不承担责任。

7.1.2 乙方对甲方在工程实施过程中的投资决策及资金拨付决策对工程项目造成的影响不承担责任。

7.1.3 因不可抗力对工程项目建设造成的影响，乙方不承担责任。

第八条 双方签字盖章

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

关于服务管理课心得体会和方法三

委托方(以下简称甲方)：

组织名称：_________________________

代表人：___________________________

地址;_____________________________

联系电话：_________________________

受委托方(以下简称乙方)：

企业名称：_________________________

法定代表人：_______________________

注册地址：_________________________

联系电话：_________________________

根据有关法律、法规、在自愿、平等、协商一玫的基础上，甲方将______________(牧业名称)委托乙方实和行物业管理，订立本合同。

第二条 物业基本情况

物业类型：________________

座落位置：________市________区________路(街道)________号

四至：________________________

占地面积：________平方米

建筑面积：________平方米

(委托管理的物业构成细目见附件)

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。

第二章 委托管理事项

第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院________。

第五条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、供暖锅炉房、楼内消防设施设备、电梯、________、________、________。

第六条 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、自持车棚、停车场、________、________、________、________。

第七条 公共绿地的养护与管理。

第八条 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所________、________、________。

第九条 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、________、________、________。

第十条 交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条 维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、________、________、______。

第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

第十三条 负责向业主和物业使用人收取下列费用：

1.物业管理费：________________

2.保洁费：________________

3.保安费：________________

4.房屋设备运行费：________________

5.维修养护费：________________

第十四条 业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。

第十五条 对业主牧业使用人违反《业主公约》的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、________等措施。

第十六条 其他委托事项

第三章 委托管理期限

第十七条 委托管理期限为______年。自______年______月______日______时起至______年______月______日______时止。

第四章 双方权利义务

第十八条 甲方权利义务

1.代表和维护产权人、使用人的合法权益;

2.制定《业主公约》并监督业主和物业使用人遵守公约;

3.审定乙方制定的物业管理方案;

4.检查监督乙方管理工作的执行情况;

5.审议乙方年度管理计划、资金使用计划及决算报告;

6.在合同生效之日起________日内向乙方提供________平方米建筑面积管理用房(产权仍属甲方)，由乙方按下列第________项执行;

(1)无偿使用;

(2)按建筑面积每月每平方米________元租用，其租金收入用于________。

7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起________日内向乙方提供;

8.当业主和物业使用人不按规定交纳牧业管理费时，负责催交或以________方式偿付;

9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;

(1)________________

(2)________________

10. 协助乙方做好牧业管理工作和宣传教育、文化生活。

第十九条 乙方权利义务

1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定牧业管理方安;

2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理;

3.按本合同第十五条的约定，对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理;

4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;

5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划， 经双方议定后由乙方组织实施;

6.向业主和物业使用人书面告知物业的使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督;

7.每______个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况;

8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;

9.本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。

第五章 物业管理服务要求标准

第二十条 乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到______% 。

1.房屋外观：____________

2.设备运行：____________

3.房屋及设施、设备的维修、养护：____________

4.公共环境：__________________

5.绿化：__________________

6.交通秩序：__________________

7.保安：__________________

8.急修：__________________

小修：__________________

第六章 物业管理服务费用

第二十一条 物业管理服务费

1.管理费由乙方按建筑面积每平方米______元或按套每户______元向业主收取;

2.保洁费由乙方按建筑面积每平方米______元或按套每户______元向业主或物业使用人收取;

3.保安费由乙方按建筑面积生平方米______元或按套每户______元向业主或物业使用人收取;

4.高层住宅电梯、水泵、______运行费按实结算，由乙方向业主收取;

5.管理服务费标准的调整，按______调整;

6.对业务和物业使用人逾期交纳物业管理费的，乙方可以从逾期之日起按应缴费用千分之三加收滞纳金。

第二十二条住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的______倍收取。

第二十三条车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取;

1.露天车位：____________

2.车库车位：____________

第二十四条 乙方对业主或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计付。

第二十五条乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：

1.____________

2.____________

第二十六条 房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅区建筑面积比例共同承担，在物业维修基金中列支或直接向业主收取。

第七章 违约责任

第二十七条 甲方违反本合同第十八条第______款的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一不定期限内解决，逾期未解决的乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十八条乙方违反本合同第五章的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同;造成甲方经济损失，乙方应给予甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十九条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第三十条 甲乙双方任何一方无法律依据提前终止保同的违约方应赔偿对方______元的违约金;造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。

第八章 附则

第三十一条 双方约定自本合同生效之日起______天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。

第三十二条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有相同等效力。

第三十三条 本合同之附件均为合同有效组成部分。在合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。

本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。

第三十四条 本合同正本连同附件________页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份，具有同等法律效力。

第三十五条 因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量右故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。

第三十六条 本合同