《沟通

        杨阳老师结合生动形象的例子和电视剧片段，从五个板块诠释团队的沟通艺术：一、有效沟通过程和两大基本功——会倾听和会表达；二、沟通的三大要点——⑴面对问题，而不是躲避矛盾⑵解决问题，而不是证明对方错误⑶换位思考，而不要固执己见；三、有效沟通的障碍，如无反馈、无肢体表达；四、如何有效的沟通——⑴向上沟通，要有“胆”⑵平级沟通，要有“肚”⑶向下沟通，要有“心”；五、沟通从心开始，既是结束总结也是开始。

在图书馆工作中，尤其是借阅中心窗口的工作，与读者的沟通最为频繁。例如在上个月，少儿借阅中心工作人员处理了一起较为棘手的问题:一个读者在还书时，其手中的一本书不在其读者卡上，但也的确是图书馆的图书，索书号标