银行客户经理培训教程(5篇)

银行客户经理培训教程篇一

网格经理商务谈判、促销策划与客户关系管理培训课程

一：谈判引言

1.案例导入：“赢”销谈判的意义 2.网格经理与客户谈判时面临的问题 二：客户经理谈判时必须遵循的制胜原则 1.走出“双赢”谈判的误区 2.让谈判对手感觉他赢了 3.表演、表演、表演

三：有效的准备是“赢”销谈判制胜的基础 1． 客户经理怎样收集与处理谈判的信息 2． 谈判前如何分析他方和己方的优势和风险 3． 如何制定相应的竞争制胜的策略与计划 4． 客户经理进行模拟谈判 四：谈判前期的策略与技巧

1.客户经理如何进行“赢”销谈判的开场 2.怎样创造良好的谈判气氛

3.开价高于实价（客户经理如何正确报价）

4.客户经理千万不要接受对方的第一次出价（如何应对对方的报价）5.客户经理为什么要故作惊讶？ 6.如何扮演不情愿的卖主

7.情景“赢”销训练（谈判开场的情景模拟实战训练）五：谈判中期的策略与技巧

1.如何利用上级领导的策略何应对谈判对象的上级领导策略 2.客户经理怎样进行正确的让步

3.情景“赢”销训练（谈判中期的情景模拟）六：销售谈判后期的策略与技巧

1.如何重新评估谈判对手和竞争方的低限 2.客户经理如何利用和应对黑脸/白脸策略 3.蚕食策略

4.客户经理怎样进行最后的让步 5.小恩小惠的安慰 6.如何利用场外交易 7.如何适时的结束谈判 致力于思维模式解决营销问题、专注于银行与电信业营销培训

8.情景“赢”销训练（谈判后期的情景模拟）七：如何有效的控制谈判，达到双赢？ 1.人际沟通的法宝——九型人格测试与匹配 2.客户经理如何利用谈判施压点进行施压 3 如何打破谈判中的僵局

八：网格/社区促销活动的策划与组织营销活动策划的概念

什么是营销活动策划？

促销活动案例分析

促销活动的作用 十三种常见网格/社区促销方法介绍 3 电信运营商促销活动主题的策划

新颖

去商业化

热点效应 练习：促销活动的策划 网格营销活动策划的内容与文案的撰写 6 社区/网格促销现场的陈列与布局

产品陈列

促销物的陈列

促销终端生动化

九：卓越的客户关系管理 1 客户管理认知与挑战 2 了解客户的真正需求 3 高效开发和影响客户 4 创造企业忠诚的客户

产品陈列

客户的满意度和忠诚度 致力于思维模式解决营销问题、专注于银行与电信业营销培训

员工对客户满意度的贡献

用期望值来营造对客户的忠诚

it技术在客户关系管理中的应用 5 追求客户的终生价值

——完——

银行客户经理培训教程篇二

银行客户经理培训课程大纲

 商业银行营销管理概论

1、商业银行营销的产生及发展

2、商业银行营销观念的演变

3、全方位的商业银行营销观念

4、我国商业银行营销管理

5、国内某银行成功营销案例  客户关系管理

1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑

2、以客户为中心的时代已经来临

3、服务是企业新的生存法则

4、客户关系营销

5、客户定位与细分

6、客户满意度与忠诚度

 客户经理必须学会产品交叉销售

1、客户经理职责

2、建立个人crm

3、确定目标客户

4、制定客户拓展业务流程

5、拜访客户前准备工作

6、成功客户经理基本技巧

7、甄别有价值客户六要点

8、目标客户需求分析 

客户经理营销的八大误区

1、把客户当成上帝

2、营销就是支出

3、营销是策略

4、重视售前服务营销

5、数据库营销是万能的

6、反感客户投诉

7、强调开发新客户

8、对外营销

 优秀客户经理的成功秘诀

1、必备素质

2、必备装备

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率优先

6、情商很重要

7、细微之处是商机  客户经理礼仪规范

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、标准行姿

4、服务流程中形体礼仪要求

5、理财室服务礼仪  客户经理风险管理

1、道德风险

2、素质风险

3、声誉风险

4、挖转风险

5、应对策略6、2-3例近年银行风险案例

银行客户经理培训教程篇三

银行客户经理培训课程大纲

培训主题：客户服务意识与服务技能提升 晏一丹老师银行客户经理培训课程收益

1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。

2、通过培训进一步提升整体服务形象。

3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。

4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲： 第一部分：服务意识提升——塑造良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、邮政银行核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享： 什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享： 构建一流的客户服务体系

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、服务流程优化的主要途径和要点

6、案例分析：海尔服务模式

7、分享：提升服务标准

8、讨论：服务标准由谁决定

9、我的行为如何影响服务标准

10、分享：服务标准提升的方向

11、服务标准提升与完善的机制保障

12、影响服务质量控制的四个环节

三、客户服务人员的能力提升

1、游戏：客户到底要什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3h1f

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系

3、分享：客户挽留策略

4、建立客户忠诚度的核心纽带

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准

7、案例参考：某银行客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析

10、保持培育客户忠诚度的管理

11、客户流失的预警信息分析

12、案例研讨：某企业客户满意度分析 第三部分：处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的 第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧

一、电话沟通的技巧

1、讨论：电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、分享：接电话的技巧

4、案例分析：呼叫中心的电话接待

5、拨打电话的技巧

6、接待客户的技巧

7、客户服务的3a技巧

8、分享：语言表达技巧

9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

10、分享：倾听的技巧

11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？

二、仪态及行为礼仪的训练

1、体态----无声的语言

2、男性标准站姿与标准坐姿

3、女性标准站姿与标准坐姿

4、身体语言的三忌

5、讲师辅导学员练习

三、微笑服务礼仪的训练

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑的三结合

4、把微笑留给你的顾客

5、讲师辅导学员练习

四、观察顾客的礼仪技巧

1、观察顾客的礼仪要领及技巧

2、实战演练察言观色

3、观察顾客的要求

4、观察顾客的角度

5、目光注视礼仪技巧

五、仪表修饰与着装规范

1、职业着装原则

2、制服、配饰与发型礼仪

3、常见着装误区点评 第五部分：客户关系管理培训

1、从呼叫中心变为交流中心

2、处理客户终身价值

3、如何处理无利可图的客户

4、投诉管理

5、企业形象管理

6、管理客户心里期待

7、给接触客户的员工授权

8、客服员工所担任的销售角色

9、关怀客服员工

培训主题：银行客户经理商务礼仪培训

晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：

1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求 2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养 3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧

4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果 5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象

晏一丹老师银行客户经理培训大纲

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

4、商务礼仪的