在酒店总机上班心得体会 酒店总机工作内容总结优质(14篇)

在酒店总机上班心得体会 酒店总机工作内容总结篇一

从20xx.4.26-20xx.3.15这不到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容

作为一个酒店的总机接线员，作为总机operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备(话务台功能)分辨内外线并准确清晰的报出greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。

我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。

二、实习感受

真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对;我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗?如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。

生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。

在酒店总机上班心得体会 酒店总机工作内容总结篇二

结时间过的真快，转眼间，进入×××公司已近两年，虽然说以前有独立的经 营管理一个单体酒店的历程，但时间不长;虽然说以前有星级酒店管理的经历， 但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、 去决定一些日常经营管理方面的事 情。因此，加入×××，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。

在×××的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人 生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高 了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。

个人工作总结与组织的工作总结是不同的， 个人的总结主要针对个人的个体 总结，是围绕“个人”展开的。下面分几个方面对 20xx年度的学习、工作、进 步与不足较为客观、 较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的 方面和需要改进的、提升的方面。持续的学习“学习” 作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点 强调。

学习始终与创新是分不开的， 只有不断创新， 人类才有不断的发展和进步。

因此学习是社会不断进步的力量源泉。

学习是提高一个人的综合素质和实践能力 的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升， 个人的生产率才会不断提高， 发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企 业贡献才可以逐渐得以实现。

结合酒店行业本质特性、 行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一 切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。

客人对经济型酒店提供的服 务的基本诉求; 经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比 例和销售渠道的拓宽的变化; 从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这 些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。

只有熟练掌握这 些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进， 把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。

因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习 才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而 不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点， 要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。我的工作给我留下印象最深的是 20xx年上海世博会。从前期的准备工作到 183 天的 繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构 一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力 来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。

汗水是包括所有员工在世博会 期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。1 早在春节刚过，世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续 抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查， 提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月 里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本 领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规 范登记手续。

在此基础上， 我们才可以顺利的较圆满的完成世博会 15000 多人次 的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租 率是确保收益最大化的关键， 而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大 化关键的关键。

同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着 我。

这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动 态的挑战， 那些细微的变化都需要加以密切关注， 加以缜密的分析和慎重的决定。

在这一年里， 另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以 及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆 的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无 奈的被动或手足无措， 甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有许 多业内人士提出稳定员工队伍、 控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉 我们， 局限于 80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾 的现实， 作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准备 工作迎接这样现实的挑战， 接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不 断变化了的顾客需求。目标、愿景与责任作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。

我的最大目标和愿景就是能够 真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人” 。为此，我不断地学习，持续地实 践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。

责任 责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的 动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如 何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职 责。

自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能实 现正确的去做正确的事。

作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。

记得在 xx年初来上海店时，员工数量比目前多 3 个人，但人浮于事，人均 工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践 证明，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理 人员要承担更多的角色转换。但为了“责任” ，我想这是我们最好的选择。进步与不足2 其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强 能力，获得进步。作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组 织、 带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务， 从而实现社会、 公司、顾客和个人的“四维”价值。

当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开 企业的这片土壤。

在现实市场竞争如此激烈的环境下， 企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两 级分化。

能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有 效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。

作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技 能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;必须具 备奉献、服务、团队等企业精神。

我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努 力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便 更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。

在酒店总机上班心得体会 酒店总机工作内容总结篇三

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:"你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象"."客人永远不会错,错的只会是我们."."只有真诚的服务,才会换来客人的微笑."

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为"解困文化"，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

互联网给酒店营销带来了什么?

它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到"诚实"。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。

酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。

酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的"一站式服务"而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患"水土不服综合症"。

它让酒店看到很多新的机会。

互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

通过这次为期一个月的短期驻地实习和走访实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.

在酒店总机上班心得体会 酒店总机工作内容总结篇四

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的?厥樱?喽街捶鹊募哟螅?缁峄肪骋馐兜奶岣撸?褐诓斡牖繁9ぷ鞯娜惹橐苍嚼丛礁撸?肪潮;ひ咽且?悸躺押头?竦囊恢止?适鄙泻统绷鳌7沟暌底魑?桓龊挠么罅孔试吹男幸担写绰袒疃唇?绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要;二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏!

所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:"你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象"."客人永远不会错,错的只会是我们."."只有真诚的服务,才会换来客人的微笑."

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所