口头工作汇报稿范文范本 口头工作汇报稿范文范本怎么写(3篇)

每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。

有关口头工作汇报稿范文范本一

一、承包时间及费用

1、保洁承包时间从xx年xx月xx日起至xx年xx月xx日止。

2、保洁费暂定每月xx元。（包括材料费、机械折旧费、维修费、员工工资费、福利费、管理费、上缴税金等）

3、甲按月支付保洁费用，承包合同范本生效后，甲于次月10日前现金支付或划入乙指定的银行帐户，如遇节假日等特殊情况，付款时间顺延，但时间不能超过7天。

二、保洁的形式和范围

1、保洁形式为日常保洁，也就是跟踪打扫，保洁时间为甲的每个工作日，早上7.00—晚上10.00点钟。

2、保洁范围是甲指定的室内外卫生和公共区域。

3、保洁标准，按甲具体要求执行（具体标准附后）

三、甲、乙双方的权利与义务

（一）甲的权利与义务

1、甲有权指派专人定期不定期按照卫生保洁标准进行检查，如发现卫生不符合甲要求，先以口头形式通知乙管理人员，立即整改，若不及时整改，，再以书面形式通知乙并视情况给予一定的经济处罚。（处罚标准附后）

2、保洁人员应服从甲的管理和指挥，遵守甲各项管理制度。

3、甲为乙无偿提供用水、用电，并及时对供水、排水、排污管道进行修理。

4、甲为乙提供简单的办公、存放清洁工具、更换服装的房子。

（二）乙的权利与义务

1、乙自行提供保洁工作必需的设备和工具。

2、乙使用的保洁工作人员必须身体健康、仪容端正、品德良好，无违法犯罪纪录。

3、乙定期或不定期指派管理人员对保洁工作进行检查，并定期征求甲对保洁工作的意见和建议，对存在的问题及时处理。

4、乙可根据自身的工作特点自行安排工作程序，但工作时间必须与甲的上下班时间相符合。

5、乙应遵循安全生产、文明施工的有关规定，在卫生保洁过程中，采取严格的安全措施，如发生人身安全事故，责任与费用由乙承担。（人力不可抗拒的灾害，因甲工作场地存在安全隐患造成的安全事故和因甲安排指挥管理中出现的事故均由甲负责）

6、乙负责保洁工的培训，保洁工作人员要统一着装上岗。

7、根据工作需要，或因情况更换保洁工，乙应提前通知甲。

四、为保证整体卫生保洁工作的统一管理，甲需求助外单位进行清洁（机械性清洁）和临时突击清理，以及院内小型建筑、拆迁、装修、安装等工程，在同等条件下应有乙优先介入服务。

五、违约责任

1、甲、乙双方应严格履行合同范本，如乙不能按照甲要求的保洁标准完成保洁工作，甲有权随时解除合同范本。

2、甲、乙双方无正当理由不得无故终止合同范本，否则违约方应向对方支付违约金。

六、本合同范本未尽事宜和新增内容，由甲、乙双方协商解决，并可另补充增加协议条款。

七、本合同范本一式两份，甲、乙双方各执一份，双方签字盖章后生效。

甲代表：乙代表：

（盖章）（盖章）

xx年xx月xx日

有关口头工作汇报稿范文范本二

企业的生产经营状况是随着市场竞争的形势和企业自身的情况而不断变化的，根据自身生产经营需要调整员工的工作岗位及薪酬标准是企业用人自主权的重要内容，对企业的正常生产经营不可或缺。劳动合同法第三十五条规定，变更劳动合同应当采用书面形式。此条款的立法本意在于明确双方劳动合同中权利义务的具体变更形式，一方面是劳动合同书面化原则的延伸，另一方面也是为了预防以后因变更事项理解不明发生争议。但是，此条款的规定也会产生理解上的困惑：一是对“应当采用书面形式”如何理解？二是如果没有进行书面形式的变更，口头或事实变更劳动合同的行为效力又如何认定？有观点认为，书面形式是劳动合同变更的法定形式，如果未采用书面形式的，应认定为劳动合同未变更，仍然按照原劳动合同履行。也有观点认为，劳动合同的变更实际上是原劳动合同当事人在原有合同的基础上，根据变化了的条件重新订立新合同的行为，与订立劳动合同一样，理所应当采用书面形式，任何口头形式达成的变更协议都是无效的。还有一种观点，对于变更劳动合同，原则上应采取书面形式，但在特殊情形下，对于口头变更的形式也应给予肯定性评价，不能否认其变更的效力。

我们认为，完全否认劳动合同口头或事实变更的法律效力不可取。劳动合同法第三十五条规定的“应当”，应被理解为管理性的强制性规范而非效力性的强制性规范。当事人未采取书面变更形式不能认为其违反了强制性规范，不能因此宣布已经客观形成的合意无效。只要变更后的合同内容不违法且经过一定期间劳动者未提异议的，就应当对这种变更行为的效力作出肯定性评价，否则亦有可能严重干预企业经营管理自主权。据此，本司法解释规定，变更劳动合同未采用书面形式，但已经实际履行了口头变更的劳动合同超过一个月，且变更后的劳动合同内容不违反法律、行政法规、国家政策以及公序良俗，当事人以未采用书面形式为由主张劳动合同变更无效的，人民法院不予支持。

之所以如此规定，主要是考虑到劳动合同变更采取口头形式符合我国企业生产经营管理的现状，同时对于那些签订了劳动合同但通过口头变更后履行了较长时间的劳动合同，应当确认其效力，防止处于悬而未决的事实状态。当然，这些必须建立在劳资双方合意的前提下，而这种合意是通过当事人的实际履行表现出来的，且这种实际履行的表现具有连续性。也就是说，双方实际履行行为须达到一定履行期间才能表现并被认为双方之间的劳动合同已实际变更，并达成了合意，否则仅仅停留在口头上的合同变更并不能引起劳动合同实际变更的法律效果。用人单位与劳动者实际履行口头变更合同多长时间才能视为双方已经实际变更了劳动合同，从而作为判断无书面劳动合同变更的标准呢？实践中对此存在不同认识。我们认为，实际履行期限至少超过一个月才能认定双方已经实际变更履行了劳动合同，因为劳动者变更劳动合同后工作满一个月，用人单位已支付了变更后的劳动报酬，劳动者并未提出异议，可以视为认可变更的内容。

综上，正确理解《解释(四)》对于此项的规定，主要把握以下三点：

一是口头变更的劳动合同已经实际履行；

二是实际履行期限超过一个月；

三是就更后的劳动合同内容合法，不违反法律、行政法规、国家政策以及公序良俗。

口头变更劳动合同虽然比不上书面变更，但是口头变更在满足一定条件的时候也是具有法律效力的，显然这些条件要比书面变更严格的多。

按照法律规定，变更条款要经过双方协商一致，且与劳动合同的签订一样，变更劳动合同，应采取书面形式。但是在《司法解释(四)》第十一条中明确了口头变更劳动合同的效力认定原则。如果一方提出变更劳动合同，另一方以实际行为予以接受，也可以视为双方达成变更的合意。本文分析了口头变更劳动合同的法律效力，仅供参考。

劳动合同的变更是指劳动合同依法订立后，在合同尚未履行或者尚未履行完毕之前，经用人单位和劳动者双方当事人协商同意，对劳动合同内容作部分修改、补充或者删减的法律行为。

劳动合同的变更是原劳动合同的派生，是双方已存在的劳动权利义务关系的发展。根据劳动合同法第十六条和第三条的规定，劳动合同由用人单位与劳动者协调一致，并经用人单位与劳动者在劳动合同文本上签字或者盖章生效。因此，劳动合同一经依法订立，即具有法律约束力，受法律保护，双方当事人应当严格履行，任何一方不得随意变更劳动合同约定的内容。但是当事人在订立合同时，有时不可能对涉及合同的所有问题都做出明确的规定。合同订立后，在履行劳动合同的过程中，由于社会生活和市场条件的不断变化，订立劳动合同所依据的客观情况发生变化，使得劳动合同难于履行或者难于全面履行，或者使合同的履行可能造成当事人之间权利义务的不平衡，这就需要用人单位和劳动者双方对劳动合同的部分内容进行适当的调整。否则，在劳动合同与实际情况相脱节的情况下，若继续履行，有可能会对当事人的正当利益造成损害。因此劳动合同法允许当事人在一定条件下可以变更劳动合同。双方当事人可以依据有关法律法规的规定，经协商一致，就劳动合同的部分条款进行修改、补充或者删减，通过对双方权利义务关系重新进行调整和规定，使劳动合同适应变化发展了的新情况，从而保证劳动合同的继续履行，有利于促进劳动关系的和谐稳定。

上述情形并不是签订了新的劳动合同，原劳动合同未变更的部分仍然有效，变更后的内容取代了原合同的相关内容，新达成的变更协议条款与原合同中其他条款具有同等法律效力，对双方当事人都有约束力。

现实当中，会存在有些用人单位故意签订一份劳动合同或两份劳动合同，主要内容都不填，等“有用时”随意填写，与实际履行的劳动合同大相径庭，试图逃避劳动执法部门监管，规避自己的劳动风险及责任。用人单位往往以享有用工自主权为由，对劳动者的工作岗位、工作地点和劳动报酬等进行单方变更调整。《劳动合同法》颁布实施后，劳动合同中“工作岗位”、“劳动报酬”等约定成为了法定必备内容。劳动合同一经签订便不得擅自变更，除非符合法律规定的下列情形：

根据劳动合同法第三十五条的规定，在一般情况下，只要用人单位与劳动者协商一致，即可变更劳动合同约定的内容。首先劳动合同是劳动关系双方协商达成的协议，当然也可以协商变更；对于劳动合同约定的内容，只要是经双方当事人协商一致而达成的，都可以经协商一致予以变更。其次，对变更劳动合同，用人单位和劳动者之间应当采取自愿协商的方式，不允许合同的一方当事人未经协商单方变更劳动合同。一方当事人未经对方当事人同意任意改变合同内容的，在法律上是无效行为，变更后的内容对另一方没有约束力，而且这种擅自改变合同的做法也是一种违约行为。第三，劳动合同的变更只是对原劳动合同的部分内容作修改、补充或者删减，而不是对合同内容的全部变更。对劳动合同所要变更的部分内容，当事人双方通过协商后，必须达成一致的意见。如果在协商过程中，有任何一方当事人不同意所要变更的内容，则就该部分内容的合同变更就不能成立，原有的合同依然具有法律效力。最后，在变更过程中必须遵循与订立劳动合同时同样的原则，即遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。

根据劳动合同法第四十条第(三)项的规定，劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的，用人单位在提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。由此可以确定，劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，是劳动合同变更的一个重要事由。

（1）订立劳动合同所依据的法律、法规已经修改或者废止。劳动合同的签订和履行必须以不得违反法律、法规的规定为前提，如果合同签订时所依据的法律、法规发生修改或者废止，合同如果不变更，就可能出现与法律、法规不相符甚至是违反法律、法规的情况，导致合同因违法而无效。因此，根据法律、法规的变化而变更劳动合同的相关内容是必要而且是必须的。

（2）用人单位方面的原因。用人单位经上级主管部门批准或者根据市场变化决定转产、调整生产任务或者生产经营项目等。用人单位的生产经营不是一成不变的，而是根据上级主管部门批准或者根据市场变化可能会经常调整自己的经营策略和产品结构，这就不可避免地发生转产、调整生产任务或者生产经营项目情况。在这种情况下，有些工种、产品生产岗位就可能因此而撤销，或者为其他新的工种、岗位所替代，原劳动合同就可能因签订条件的改变而发生变更。

（3）客观方面的原因。这种客观原因的出现使得当事人原来在劳动合同中约定的权利义务的履行成为不必要或者不可能。这时应当允许当事人对劳动合同有关内容进行变更。主要有：①由于不可抗力的发生，使得原来合同的履行成为不可能或者失去意义。不可抗力是指当事人所不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、意外事故等。②由于物价大幅度上升等客观经济情况变化致使劳动合同的履行会花费太大代价而失去经济上的价值。这是民法的情势变更原则在劳动合同履行中的运用。

根据《劳动合同法》第四十条第（一)、(二）项规定，用人单位可以劳动者不能胜任工作或者医疗期满后不能从事原工作为由单方调整岗位。用人单位行使单方调岗权需满足如下要件：(1)劳动者不能胜任工作或者医疗期满后不能从事原工作；(2)用人单位可不经员工同意即可对其调整工作岗位。

劳动者不能胜任工作或者医疗期满后不能从事原工作，法律就赋予了用人单位对其进行岗位调整的单方权利。劳动者经过岗位调整后，仍然不能胜任工作的，用人单位可有权利单方决定解除劳动合同。需要注意的是，用人单位单方变更合同内容必须严格依法进行，否则就是违反劳动合同法的无效行为。

《劳动合同法》第三十五条规定：“用人单位与劳动者协商一致，可以变更劳动合同约定的内容。变更劳动合同，应当采用书面形式。变更后的劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份。”根据该条规定，变更劳动合同应采用书面形式。

《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释(四)》第十一条规定，变更劳动合同未采用书面形式，但已经实际履行了口头变更的劳动合同超过一个月，且变更后的劳动合同内容不违反法律、行政法规、国家政策以及公序良俗，当事人以未采用书面形式为由主张劳动合同变更无效的，人民法院不予支持。根据该条规定，口头变更劳动合同符合以下条件才具有法律效力：1.口头变更的内容须符合如前所述的法定变更情形，即用人单位应当举证证明变更符合实质要件，而仅缺少书面的形式要件；2.双方已经实际履行了口头变更的劳动合同超过一个月，且任何一方未提出任何异议；3.变更后的劳动合同内容不违反法律、行政法规、国家政策以及公序良俗。

通常认为，书面形式是劳动合同的法定形式，劳动合同变更的生效要件在形式上需符合两个条件：一是书面形式记载变更内容，二是用人单位和劳动者双方签字或者盖章。当然也有观点认为是可以承认口头劳动合同的效力，一方面这样的做法是符合国际惯例的，另一方面虽然没有订立书面的劳动合同，但还是可以从其他企业内部的文件证明劳动关系的存在。对于这个问题，我们应该具体情况具体分析，但首先应将“变更劳动合同，应当采用书面形式”作为解决这类问题的原则来对待，因为这有利于保护弱势劳动者的合法权益。其次我们要考虑不能简单否定用人单位或者劳动者针对某些事项的口头变更，否则会出现违背保护劳动者的立法本意，并使劳动关系复杂化。比如用人单位口头承诺给劳动者增加工资并实际履行等等使得劳动者受益的行为。但由于实践中实际大量存在口头变更劳动合同的情形，如一概否定口头变更劳动合同的效力，容易导致劳动合同关系的不确定性，因此对于口头变更劳动合同的效力应赋予一定程度上的效力。

1、订立劳动合同所依据的法律、行政法规、规章制度发生变化，应变更相关的内容。

2、订立劳动合同所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，应变更相关的内容。

3、提出劳动合同变更的一方应提前书面通知对方，并要平等协商一致方能变更合同。

1、劳动合同的协议解除。

2、用人单位单方面解除劳动合同

3、劳动者单方面解除劳动合同

4、不得解除劳动合同的条件

1、应书面提前通知对方。

2、由用人单位提出的，用人单位应根据劳动者在本单位的工作年限，每满一年发给相当于1个月的工资作为经济补偿金，最多不超过12个月。工作时间不满1年的按1年的标准发放。

用人单位单方面解除劳动合同：

1、劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的，此种情况在试用期满后不再适用。

2、劳动者严重违反劳动纪律或用人单位规章制度的。

3、劳动者严重失职、营私舞弊、对用人单位利益造成重大损失的。

4、劳动者被追究刑事责任的。

注：1、从劳动违纪开始到做出处理决定的时间间隔超过了处理时效，不得以次解除劳动合同。

2、以开除的形式解除劳动合同，应征求工会的意见。

3、根据罪由法定的原则，劳动者涉嫌违法犯罪被限制人身自由、且未被法院作出终审判决期间，不得解除劳动合同。此期间，用人单位也无需承担劳动合同规定的义务。

4、劳动者违纪或给单位造成重大损失的依据，可以使法律法规规定的，也可以是用人单位规定且公示的企业内部管理制度规则。

1、劳动者患病或非因公负伤、医疗期满后，不能从事原工作也不能从事用人单位另行安排的工作。

2、劳动者不能胜任工作、经过培训或者调整工作岗位、仍不能胜任工作的。

3、劳工合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能达成一致协议的。

（用人单位应根据劳动者在本单位的工作年限，每满一年发给相当于1个月的工资作为经济补偿金，最多不超过12个月。工作时间不满1年的按1年的标准发放。）

1、用人单位濒临破产进行法定整顿期间。

2、用人单位生产经营发生严重困难确需裁减人员的。

1、原合同关系有效成立。

合同的变更必须以有效成立的合同为对象，凡未成立或无效的合同，不存在变更的问题。因为，合同的变更发生改变原合同关系之效力，无原合同关系便无变更的对象。合同无效，自始即无合同关系；合同被撤销，合同自始失去法律约束力，亦无合同关系；追认权人拒绝追认效力未定的合同，仍无合同关系。在这些情况下，自无变更合同的余地。

有效成立的合同要成立合同变更，必须有合同要素的变化。在广义合同变更中，不仅指合同主体发生变更，也包括合同内容发生变化。在狭义的合同变更中，则不包括合同主体的变更，仅指合同内容的变更。因此，合同要素发生变化是合同的变更不可或缺的条件。就合同内容变化来说，主要包括下列内容的变化：

① 合同标的物变更，包括标的物种类、数量、品质、规格等发生变化；

②合同履行条件变更，包括履行期限、履行地点、履行方式以及结算方式的改变等；

③合同价金变更，即合同价款或者酬金的增减，以及利息的变化等；

④合同性质变更，例如租赁合同买卖合同，选择之债变为简单之债，原合同债务转变为损害赔偿债务等；

⑤合同所附条件或者期限变更，例如所附条件除去或者增加，所附期限的延长或者提前等；

⑥合同担保的变更，例如基于当事人的意思表示或者法律的规定，使合同担保消灭或者新设等

⑦其他内容的变更，例如违约金的变更，选择裁判机构协议的变更，等等。

当然，当事人对合同变更内容的约定必须明确。根据我国《合同法》规定，约定不明确的，推定为未变更。而且变更后的合同内容不得具有违法性，不得规避法律的规定或者损害国家、集体和第三人的利益，不得有违公序良俗，否则，不发生合同变更的效果。

在合同法学上，合同变更的合法依据主要包括：当事人协议。当事人协商一致变更合同是合同自由原则的体现，因此，当事人的合意是引起合同关系变更的重要法律事实。前文已经指出，合同通过当事人协商变更是合同变更的一种类型，我国《合同法》第77条第1款规定：“当事人协商一致，可以变更合同”。法律直接规定。基于法律的直接规定而变更合同，法律效果可直接发生，不以法院或者仲裁机构的裁判或当事人协议为必经程序。裁判机关裁判。合同也可以由法院判决或者仲裁机关裁决的程序发生变更。在我国法上，一是意思表示不真实的合同，二是适用情势变更原则，无论是解除合同还是变更合同，均须法院或者仲裁机构的裁判。依形成权人的意思表示。合同的变更在于形成权人单方意思表示的，例如选择权人行使选择权，使合同变更。

对合同的变更法律要求采取一定方式的，须遵守此种要求。基于情势变更原则变更合同，变更意思表示不真实的合同，须经法院或者仲裁裁判的方式。当事人协议变更合同，有时需要采用书面形式，有时则无此要求。《合同法》第77条第2款规定，法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依其规定。

第一，合同变更部分取代被变更部分，原合同未变更部分仍然继续有效。换句话说，合同变更仅对已经变更的部分发生效力，未变更部分的权利义务继续发生效力。这是因为，合同的变更，主要是在保持原合同关系的基础上，使合同内容发生变化，合同变更的实质是以变更后的合同代替了原合同。因此，在合同发生变更以后，当事人应当按照变更后的合同内容做出履行，任何一方违反变更后的合同内容都将构成违约。

第二，合同变更原则上仅向将来发生效力，对已经履行的部分没有溯及力，已经履行的债务不因合同的变更失去其法律依据。因此，除当事人另有约定外，任何一方不得因合同的变更而要求对方返还已为的给付。

第三，合同的变更并不影响当事人要求赔偿的权利。《民法通则》第115条规定：“合同的变更或者解除，不影响当事人要求赔偿损失的权利”。

有关口头工作汇报稿范文范本三

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。