描写铁路喜迎20大心得体会总结(九篇)

我们在一些事情上受到启发后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。大家想知道怎么样才能写得一篇好的心得体会吗？以下我给大家整理了一些优质的心得体会范文，希望对大家能够有所帮助。

描写铁路喜迎20大心得体会总结一

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

描写铁路喜迎20大心得体会总结二

1、甲方：

法定代表人：

甲方： (委托人)： 合同编号：

经办人： 联系电话： 传真：

2、乙方：

法人代表：

经办人： 联系电话： 传真：

3、乙方在过境(国内)铁路运输代理领域的丰富经验。

4、甲方希望乙方为其安排本合同项下的铁路运输等事宜。据此双方按照公平互利的原则，根据中华人民共和国相关法律、法规及有关国际公约就以下条款达成一致：

第一条

1.1、“合同”指本合同及双方达成一致并签章认可的与本合同有关的文件;附录及附录中提到的文件。

1.2、“货物”指甲方交付乙方安排运输并提供其他相关的服务，仅限附件一中约定的物品。

1.3、“服务”指乙方按照本合同约定，为甲方提供的铁路运输代理，相应的信息、传递、反馈及其他相关服务，仅限本合同附件二中约定的服务范围。

第二条：服务范围

根据甲方的委托，乙方作为甲方的代理人全权代表货物从(铁路发站名称)________到(铁路到站名称)________的铁路运输以及货物进口报关检验等事宜，具体的服务范围见附件二。

第三条：合同价款

3.1、合同价款包括：货物从(铁路发站名称)__________到(铁路到站名称)__________的铁路运输费、装卸费、货物装车延时费，由甲方支付，货物从________________________________到铁路发运站的汽运费，货物代发费每吨25元，由甲方在发货前三日内支付给乙方。

3.2、本合同价款在以下情况下可调整：

3.2.1、中华人民共和国和(目的地所在地)行政法规和铁路、海关等政府部门有关政策变化影响合同价款。

3.2.2、中国目的地所在的法律、法规和铁路部门等政府部门有关政策变化造成价格调整，乙方提供相关书面文件直接按照新价格执行。

3.2.3、服务范围发生变化的，按照乙方提供的新增服务合同收费标准执行。

3.3、货物起运前三个工作日内，甲方应当根据乙方的通知支付乙方全部合同价款(或者调整后的合同价款)。

第四条：货物包装及交付

4.1、甲方负责货物包装，应保证货物适合长途运输和各种天气变化，并符合相关主管机关的标准，任何犹豫甲方包装不善而照成的运输工具、人员或者其他货物及财产的损失核对乙方或第三者造成的损失，责任由甲方负责。

4.2、甲方交货方式为：

甲方应当在货物起运日前_____个工作日内将由乙方安排车辆运输，应当向甲方书面告知货物有关信息，包括不仅限于货物的名称、性能、重量、批次、特殊运输要求等重要信息资料。

4.3、甲方交付的货物不得夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的物品及国家规定的禁止进口的物品。对甲方危险货物造成的损失及后果，一切由甲方承担。

第五条：货物的出运

5.1甲方应当在货物起运前____个工作日将货物出运计划通知乙方，通知不正确、不确定或不完备导致不能按时发运的，甲方承担一切损失及费用。

5.2乙方应当按照甲方的要求安排货物的发运，如因乙方原因未能将货物及时发运，乙方应当承担由此产生的一切损失。

5.3乙方应当按照甲方的要求提供铁路运单，并在货物发运前得到甲方的确认后，全部单证应在货物装运承运后尽快送达甲方。

第六条：保险

6.1运输货物保险，根据铁路运票中货物保价运输的保险：(人寿)

6.2发生保险范围内的事故后，乙方应当协助甲方向铁路及保险公司索赔。

第七条：双方商业机密的保险

7.1为本合同之目的，秘密信息一词指的是任何涉及或与本合同各方有关的未公开的秘密信息，任何一方不得将业务及营销渠道程序、标准、价格及其他财务记录等资料;任何一方为本合同目的所签署的任何协议、备忘录、附件。

7.2本合同任何一方不得将秘密信息以任何方式泄漏给任何第三方，也不得以任何形式公众。

第八条：不可抗力

8.1不可抗力事件是指不可预见、不能避免、不能克服、包括地震、台风、水灾、火灾及其他自然灾害;战争、暴乱、戒严及其受影响一方不能控制的客观情况。

8.2一方因不可抗力情况而不能履行本合同义务时应及时通知另一方不可抗力的情况，应采取合理措施尽量减少影响，尽可能在最短时间内恢复履行本合同。

8.3若发生不可抗力事件，任何一方无需对另一方因本合同未能履行或延迟而遭受任何损失承担责任，并且此种未能履行不应视为违反本合同。

第九：合同修改

9.1因市场的变化和合同双方协作的要求，任何一方可向对方提出修改、变更、补充本合同的请求。

9.2合同的修改、变更、补充应以书面协议的形式进行，经双方盖章后生效。

9.3本合同未尽事宜，由合同双方当事人协商解决，若不能协商解决，应按照中华人民共和国有关法律、法规执行。

9.4本合同正本一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

描写铁路喜迎20大心得体会总结三

11月26日，铁道部xxx部长在全国铁路运输安全工作会议上所作的题为《规范新体制下安全管理，确保运输安全稳定为深入推进铁路跨越式发展创造良好环境》的讲话，从三个方面总结今年以来全路运输安全工作，分析研究了新体制下运输安全工作面临的新情况和新矛盾，动员全路干部职工进一步统一思想，明确任务，学习推广先进经验，加快规范新体制下的安全管理工作，确保运输安全的稳定，为深入推进铁路跨越式发展创造良好环境。

通过对刘部长讲话的学习，个人认为没有一个安全稳定的环境，什么事情都干不成。而要保持运输安全的持续稳定，当前最核心、最根本、最基础的是认真学习领会各级领导的讲话精神，集中精力、再鼓实劲，加快规范新体制下车间安全管理、劳动定额管理等工作。作为一名车间的专职管理干部一定要充分认识加快规范新体制下安全管理的极端重要性，进一步增强责任感、使命感，深入探索，开拓创新，实现车间管理工作的规范化、制度化，为车间提供稳定的安全环境。

刘部长讲话中明确指出，20xx年规范运输安全管理的总体要求是：健全规章制度，强化专业管理，改进综合服务，完善检查监督，提高站段能力，优化干部队伍，强化安全基础，基本建立起适应新体制的运输安全管理体系，实现运输安全管理有序、高效，确保运输安全稳定。

因此，车间定额工作将围绕段、车间20xx年的工作目标，集中精力，突出抓好车间劳动定额管理工作。

一是修改完善劳动定额管理制度。劳动定额管理制度是车间工资分配及安全管理的重要依据，具有法规约束力，对管理制度的修改完善要摆在重中之重的位置。对车间及工区《“辆单价”工资分配办法》、《经济责任制考核办法》、《职工内部待岗办法》、《一次性奖励办法》、《安全逐级负责制考核办法》、《职工考勤管理办法》、《定额报表、台帐工作标准》、《车间汽车管理办法》等管理制度和办法的修订，要全面把握车间、工区管理体制的特点，全面把握车间成立调整后资源配置、生产组织、劳动组织的变化，全面把握分配模式的发展要求，确保修订后的管理制度科学严密，符合车间安全管理的实际。管理制度内容的表述力求准确、清晰、完整，不能模糊不清和出现空白，制度与制度之间不能相互矛盾。要建立管理制度的动态修订机制，根据运输生产的变化和列检车间的特点，及时调整制度、办法的内容。消除管理制度管理比较混乱的现象，规范对管理制度的审核、发布，履行必要的民主管理程序，合理界定车间、工区的管理权限，明确管理的内容，实现对管理制度的规范化。

二是规范工作秩序。要具体界定车间和工区之间在劳动定额及工资分配等综合管理事项上的责权，建立清晰的管理界面。车间要加强对工区实际情况的了解，全面摸清人员结构、工资分配、定额管理等方面的现状。建立规范的工作制度及标准，对工区的要求，职工关注的事情，办理时限等要有明确规定，严格按制度执行。简化办事程序，落实办事责任，减少办事环节，提高办事效率，为工区及职工提供方便、快捷、高效的服务。

三是转变工作作风。车间劳动定额工作要进一步提高工作效率和服务质量，关键是要转变工作作风。要坚持为职工、为现场服务的意识，急工区之所急，想工区之所想，做工区之所需，克服小机关化作风，加强调查研究，倾听工区及职工的意见，深入现场了解真实情况，及时解决实际问题，提高服务工作的针对性和实效性。破除传统的思维方式，增强创新意识，发展优质优价分配激励机制。

四是做好车间劳动组织整合的准备工作。车间布局调整后对劳动组织提出的新课题，按照有利于车间安全稳定和提高劳动生产率的要求，对车间劳动力进行优化配置，合理定员定岗，最大限度地满足现场一线检车员的数量，确保技检时间、作业段位和检车质量。

五是加强工区及班组的自控作用。车间要把加强工区及班组自控型管理作为提高车间管理能力的基础工作来抓。要强化车间的管理力量，配强车间管理人员，关口前移、靠近现场，提高处理现场问题的能力。对工区、班组布局进行适当调整，完善班组管理制度，优化班组长队伍，提高班组长管理能力，调整充实自控型班组建设内容，增强自控型班组建设的效果。

六是理顺收入分配关系。收入分配问题是干部职工普遍关心的问题，也是事关职工队伍稳定的大事。车间要统筹考虑，保持职工队伍稳定，调动职工积极性。要对原各工区工资管理办法进行统一规范，对工资制度各单元构成、各项工资标准、工区内部奖励及工班长津贴等项目和标准规范管理，指导工区规范内部工资分配管理办法，处理好执行工资政策法规与搞活内部分配的关系，消除不合理的因数，调动职工努力工作、多劳多得的积极性。

七是做好思想引导工作。针对干部职工对全员竞争上岗和工资分配的热点问题，采取多种形式进行宣传解释，引导干部职工明辨是非，正确看待和理解改革，进一步增强对深化改革、搞好工资分配新机制的信心和决心。并要及时掌握职工思想动态，有针对性地做好深入细致的思想工作。

让我们紧密团结在段党委的周围，牢固树立和认真落实科学发展观，进一步增强工作责任感和紧迫感，苦干实干拼命干，加快规范新体制下车间劳动定额管理工作，确保车间安全生产及职工队伍稳定，为“建设新江辆、再铸新辉煌”作出新的贡献。

描写铁路喜迎20大心得体会总结四

高技能人才是技术工人的优秀代表，是现代科技成果向现实生产力转化的骨干力量，是人才队伍建设的重要组成部分。实现经济跨越式发展，提高企业竞争力，必须在建设高水平科技和管理人才队伍的同时，努力建设一支技艺精湛的高技能人才队伍。

为贯彻落实劳动和社会保障部《关于贯彻落实国务院关于进一步加强人才工作决定做好高技能人才培养和人才保障工作的意见》（劳社部发[]37号）及《关于印发〈三年五十万新技师培养计划〉的通知》（劳社部发[]38号）文件精神，加快集团公司技能人才队伍的建设，集团公司成立了以主管领导为组长，人力资源、科技、生产等部门领导参加的技能人才领导小组，统一负责集团公司技能人才战略的制定和组织实施。

集团公司于xx年开始筹备考核站的建设和各项制度建设，开展管理人员、考评人员培训。并分别于xx年至xx年对19个二级企业进行考核，对符合建站条件的十一个企业经集团公司批准建立了考核站，并制定了《高技能人才队伍建设的三年规划》、《技师、高级技师考评管理（试行）办法》、《关于职业技能鉴定考务管理办法》、《职业技能鉴定命题技术规则及有关要求》等相关文件，指导考核站开展职业技能鉴定工作。

集团公司对企业职工职业技能鉴定试点工作十分重视，并将职业技能鉴定试点工作和考核站作为培养技能人才的重要平台，三年来共有2246人参加了职业技能鉴定，有1327人获得了不同等级的职业资格证书，其中：高级技师24人、技师236人、高级工688人、中级工332人、初级工47人，占获证职工比例依次是2%、17%、52%、25%、4%。

目前在岗260名技师、高级技师是企业在生产和施工中技术骨干力量，并在完成任务、解决技术难题、传授技艺等方面发挥着十分重要作用。如沈阳信号厂高级技师、全国技术能手戴宝森，自xx年以来和徒弟完成了天津地铁十个车站、沾昆铁路线八个车站、西南交通大学的教学台，石家庄大型调度监督表示盘等近30个控制台的改进和设计，为工厂创造价值近500万。

综合能力方面：济南工程分公司高级技师刘倡，在xx年、xx年集团公司技术大赛中分别两次获得集团公司技术能手称号。近年来，先后在京九线，北京地铁5号线工程中担任技术主管，负责的工程都得到建设单位的好评。xx年1月荣获“北京地铁五号线设备安装工程xx年下半年地铁建设工程‘百日劳动竞赛’施工单位先进个人”荣誉称号。

在传授技艺方面：上海通信厂高级技师、全国技术能手汪甲君，获得集团公司十届技能大赛信号钳工比赛第一名。在工厂汪甲君是手艺精、热心带徒弟出了名的老师傅。xx年在他的培养和传授下，三名新入厂仅一年的中专毕业生，全部通过中级工的鉴定。

在职工培训方面发挥主力的作用：如天津工程分公司技师、全国技术能手王宏，xx年3月主持编制了信号工培训教材，参与组织了3个信号项目部、280余人次的信号工专业培训，取得较好的效果。

复合型高技能人才方面：集团公司每一名技术能手都有自己独特的技艺，部分技术能手生产、施工技术精湛，被企业提拔到企业重要岗位，如北京信号厂技师、集团公司技术能手杨军，被提拔为用户服务部部长；西安信号厂集团公司技术能手谢明军，上海工程公司技师、集团公司技术能手管国华，目前在国外安哥拉施工项目上任项目经理；全国技术能手技师、刘伟斌，集团公司技术能手、高级技师刘倡现任三级项目部总工程师。

描写铁路喜迎20大心得体会总结五

甲：________________________

乙：________________________

为确保甲方的____________产品(含促销品、推广用品等)能安全、快捷、准确地通过铁路运输发至全国各地。甲、乙双方本着真诚合作、互惠互利的精神，经友好协商，甲方同意将铁路运输业务委托乙方办理，并签订本合同：

一、甲方的责任及义务

1、甲方负责发货地点、交货地点的装卸;

2、甲方负责以互联网(电话或传真)的方式将铁路运输计划通知乙方，包括：产品品种、数量、体积、重量、提货时间、到货时间要求以及收货人地址、电话等相关资料;

3、甲方提供货物运输途中需要的相关证明文件，如《产品送货单》、《货物调拨单》等;

4、甲方委派专人负责相关业务协调，便于与乙方联系、沟通，解决日常往来业务问题。

二、乙方的责任及义务

1、乙方须满足甲方提出的要车计划，并按甲方的时间要求准时把货物送抵目的地;

2、乙方必须按甲方的指令要求到指定的发货仓库提货，并及时的送货到指定的收货地址、及收货单位;

3、乙方将货物送达目的地后，必须将《产品送货单》交收货方进行签收;

4、如因政策性原因导致铁路出现停装、限装等情况，乙方必须及时通知甲方并提供铁路部门的证明材料;

5、乙方须书面委托一至二名业务代表负责甲方业务的协调，保证日常的联系、沟通，出现问题及时解决;

6、甲方的货物在发货仓库交付给乙方验货、签收后，货物的安全风险责任由乙方负责，直至终点交付货物为止。

三、具体操作方式

1、甲方在货物发运前以互联网(电话或传真)的方式将铁路运输计划通知乙方须;

2、乙方收到指令后根据指令要求安排车辆到甲方指定的仓库提货、中转，并安排和办理车皮发货等一切相关手续;

3、乙方持《产品送货单》到甲方指定的收货地点办理货物签收手续;

4、乙方整理签收后的《产品送货单》到甲方办理运费结算手续。

四、铁路货运事故的处理及保险

1、甲方货物的运输保险由乙方负责，保险索赔具体事宜由乙方负责;运输途中一切货损由乙方承担并按照甲方出厂价进行赔偿;

2、铁路运输保价费用由乙方自行承担;

3、在运费结算时乙方必须对运输途中造成的短少、货损等一切在途损失按照甲方出厂价进行赔偿;

4、对于重大事故(如整车丢失、损坏等)造成的损失，乙方必须在定损后______周内以现金的方式进行赔付。

五、费用及结算方式

1、乙方凭收货方签收的《产品送货单》，按合同的铁路运输价格表向甲方申报结算运费;

2、乙方按甲方核实后的费用开具正式发票送交甲方，甲方根据发票及验货记录原件及时支付向乙方支付运费;

3、甲方用支票形式向乙方承付费用;

4、在合同规定期限内，甲方有权对运价进行调整。

六、违约保证金的收取及违约责任

1、在合同签订后的_________天内，乙方必须向甲方支付_________元保证金;

2、在合同有效期内，如乙方单方面提出终止合同时，甲方将不予返还保证金;

3、双方将《运输管理考核办法》作为本协议附件。

七、合同期限

1、本合同自___________年_______月_____日至_________年_____月_____日;

2、本合同一式_____份，甲、乙双方各执_____份;

3、如合同有未尽事宜，经双方协商解决，协商不成，由________________所在地人民法院裁决。

甲方：__________________乙方：__________________

代表：__________________代表：__________________

日期：__________________日期：__________________

描写铁路喜迎20大心得体会总结六

虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……

最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

描写铁路喜迎20大心得体会总结七

通过4.28胶济特别重大铁路事故，我作为一名铁路职工非常痛心，这是我们大家非常不愿意看到的，但是事实摆在眼前，我们要做的就是面对现实，结合自己工作中需要改善的地方进行深刻反思。

针对个人在具体施工中存在：防护位置不当及作业不标准；执行规章制度不坚决，不认真；施工现场管理混乱，民工安全意识不强等问题，对照自己在安全方面存在的问题进行了深入查找和分析，使自己深感自身的安全行为离“安全第一”的要求还有不少差距。通过对日常工作的分析，我认为自己还存在以下问题。

（1）安全第一的思想还没有牢固树立。实践证明，安全意识不牢，真正懂法守法，遵章守纪，敬业爱岗，尽职尽责，还需要加强日常教育，付出努力。在专用线和其他不是很繁忙的线路施工时，往往会放松安全警惕性，对施工人员的管理不是很严格，造成很多的违章违纪作业现象，没有得到充分的认识和和改正。

（2）规章制度还不能完全掌握。每一起事故教训，都是由一系列的违章造成的。近年来铁路一系列事故，客观的因素少，设备的因素少，绝大部分是人为因素。有的是应知不知、应会不会，反映出个人业务素质的问题；有的是知道了、也会了，就是不按标准干，反映出个人思想素质的问题；这些现象，都可以在一些事故中找到影子。在日常工作中，由于没有自觉地、经常性的学习安全生产的有关规定和作业制度，造成日常作业中对规章制度的掌握还不够，还不能很好的应用到实际作业中，还没有完全达到用规章指挥作业的目的，造成了安全问题时有发生。特别是最近一段时间来，铁路改革迅速，新的规章制度不断颁布，从查出问题看，就是对制度不熟，规章不清造成的。

(3）作业中不能完全落实标准化。在日常施工中，自己不能完全按照施工标准执行，从而发生了许多问题。主要从思想对施工标准化认识不足：一是觉得铁路这个活很粗，多点少点无所谓；二是觉的工务的活大多都是力气活，标准化作业就意味着多出力；三是好人主义严重，对于工作好好是是，不愿意多管多问；这些问题的存在给落实作业中的标准化带来一定的不利因素，存在安全隐患，这些问题，都需要今后坚决改正。

针对以上存在的问题，今后我在安全上要努力做到以下三点：

（1）加强理论学习，提高安全意识。安全稳定事关公司改革发展，事关每名职工的切身利益，所以安全意识树立不牢，必然给安全生产造成隐患。因此，在今后的工作中必须加强安全规章、法律法规的学习，进一步提高安全第一的责任意识，确保领导交给的各项施工作业安全，保证安全生产的稳定有序。

（2）是加强业务学习，提高安全水平。今后工作中要加强业务知识和各类规章制度的学习，掌握现场安全作业方法，并不断加以应用，进一步提高自己的安全防范水平。

（3）是进一步提高标准化作业的意识，做好各项工作。今后，在实际作业中，要严格按照施工标准执行。努力做到班前做好预想，提前掌握作业量和注意事项。作业中要严格执行各项作业标准，严把安全关键，努力减少各类问题发生。

总之，我要通过这次安全大检查，大反思活动，进一步明确当前安全生产面临的严峻形势，不断查找自身存在的问题，在今后的工作中认真加以改正，以实际行动为公司的安全生产做出新的贡献。

描写铁路喜迎20大心得体会总结八

甲方(需方)：

乙方(供方)：

根据《中华人民共和国民法典》经甲、乙双方协商，本着诚实信用，互利合作的基础上，就甲方购买乙方产品签订本合同,以便双方共同遵守。

一、标的、型号、单位、数量、单价及金额:由乙方负责供应 公司宁安铁路六标铺架分项目部及芜湖工区部分施工所需二三项材料、五金材料及安全防护用品。所供应材料的规格型号、单位、数量、单价以甲方通知为准。甲方定期结算，以甲方签字确认的材料清单未结算依据。结算清单为本合同的组成部分。

二、质量要求: 依照产品所属的国家标准，保证安全可靠。

三、交货方式、地点及费用：由甲方自提或者乙方送至具体地点，以甲方通知为准。

四、检验标准、方法及期限：乙方产品到达后，甲方在1-3个工作日内根据国家标准对产品的技术指标进行检查验收，如出现质量不符标准的产品，甲方应该在五个工作日内以书面或电话方式通知乙方，要求更换合格的产品。

五、付款方式：转账付款。

六、在甲方未签收合格产品之前，因乙方原因出现的问题或者运输途中发生的意外由乙方负责，并承担耽误甲方正常使用的误工损失。

七、合同争议解决方式：本合同在履行过程中发生争议，由双方本着诚信原则协商解决。如双方协商不成，可依法向甲方法人所在地人民法院起诉。

八、本合同未尽事宜，由甲乙双方另行协商并签字补充协议，补充协议作为本合同附件与本合同具有同等效力。

九、本合同一式四份，甲方三份，乙方一份。本合同自甲乙双方签字盖单之日起生效。

甲方： 乙方：

年月日

描写铁路喜迎20大心得体会总结九

有一首歌里有这样一句歌词：有一个梦由我启动，让汗水化成满脸笑容。每个人都有属于自己的梦，每个梦都不一样，而且梦有大有小，梦有很多种，中国梦，铁路发展梦，青春梦，个人人生梦。

问渠那得清如许，为有源头活水来。而梦想就是我们生活激情的来源，让我们知道中国梦，让我们敢于追梦，可这个梦要如何实现呢？其实中国梦就是我们一个个百姓梦组成的，如果我们每个人都能实现一个属于自己的梦想，我们的中国梦也就实现了。而我们的百姓梦如何实现呢？我想我们不需要轰轰烈烈，只需要仰望梦想，脚踏实地，一个脚印一个脚印的走去，在自己的岗位上平凡而又不平凡的奋斗就能实现。

在我身边就有着这样的人。梁炳乾，石沪车队的一名普通列车员，可是他却有着骄人的成绩，自从开展背规比武，他场场几乎都参加，虽然刚开始的成绩不是很好，可是他仍然不放弃，下班回家路上在背规，值乘休息的时候在背规，甚至在睡觉之前都要让别人提问他一

些自己当天背过的东西。我们问他这样值得吗？而他只是笑一笑，跟我们寒暄几句便继续背了。就这样他在背规比武中脱颖而出，成为了种子选手，在他的梦的路上又迈出了一大步。

万丈高楼平地起，靠的是坚实的根基。我的车长，他也许算不上是一位老车长。但从入路到现在，他在车长这个岗位上为我们做着最坚实的根基，在跟他学习的时候，他用自己的行动教会我很多，记得刚刚到班组的时候，很不适应，面对一个陌生的班组，陌生的面孔，很不适应，但他，和我聊工作，生活，让我更快的融入的这个新的集体，而且车长无论遇到什么样的突发情况都是第一个赶到事发车厢，在这三年中，他处理过的特殊情况真是太多太多，同时他也一次一次的教授着我们如何处理这些情况，耐心的教导着我们这些年轻的组员，每次出乘做的同样的事情，说无数次同样的话，但他却自得其乐，从不生气，总是以一个长辈的经验来告诉我们，他经常挂在嘴边的话就是把我们平平安安带回家，把我们培养成才。

我们所从事的工作，其实并不复杂，也许在别人看来很简单，作为乘务员的我，也许只是在车厢中收拾一下垃圾，接待一下旅客，但殊不知，这每个动作与笑容中都融入了我们的梦。

入路快三年了，渐渐的在平凡的岗位上，我也找到了属于自己的梦想，在工作中积极参加各种活动，努力学好各项工作技能，为旅客服务时，谨记礼貌十字用语，落实首问首诉负责制，让旅客有一个愉快的旅途，把旅客平安送回家。这就是我的梦，没有背规梦的骄人成绩，也没有老车长培养成才梦的伟大，可是我愿意为之努力，把我的青春在这个乘务员的岗位上发挥到淋漓尽致。

记得梁启超曾经说过：少年智则国智，少年富则国富，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年进步则国进步，少年胜于欧洲，则国胜于欧洲，少年雄于地球，则国雄于地球。我觉得这里的少年指的就是我们新时期的共青团员，我们努力学习，积极向党的路线看齐，从各种的方式中来完成我们的铁路梦，为我们伟大的中国梦添一笔彩。

虽然我们的梦很渺小，可是只要努力，也许就会在渺小中变得伟大。我们的这些梦与兴路强国梦比起来是一粒一粒微尘。可是正是这一粒一粒的微尘组成了我们的兴路强国，让我们的中国梦，铁路梦在金字塔上发出耀眼的光。