酒店销售人员的培训方案一、酒店销售人员培训体系设计本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训（本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排）实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门。1．公司级培训公司级培训内容主要包括以下四个方面。（1）酒店概况。主要包括：历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。（2）酒店的规章制度。主要包括：员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。（3）员工的职业说明。具体包括：员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。（4）酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。（5）了解酒店信息：按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。（6）了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。（7）了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务。（8）了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话等。（9）了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的礼节礼貌及注意事项等。（10）熟悉客户档案管理，要能准确、及时地将客户档案进行整理。2．分公司或部门级培训分公员工的期望、所在部门的职责等。（4）酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。（5）了解酒店信息：按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。（6）了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。（7）了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务。（8）了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话等。（9）了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的礼节礼貌及注意事项等。（10）熟悉客户档案管理，要能准确、及时地将客户档案进行整理。2．分公司或部门级培训分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。酒店在职销售人员培训计划表培训项目具体内容市场环境分析：1．酒店周边经营环境分析2．竞争对手情况摸底分析3．酒店优劣式分析4．销售目标分析订单跟进工作：1．订单跟进的意义2．订单跟进的程序3．异常订单跟进程序客户沟通技巧1．沟通类型分析2．沟通技巧分析酒店业务推广：1．市场调查3．宣传推广工作实施4．销售陈述技巧5．促销活动的效果分析销售谈判技巧：倾听技巧、提问技巧、应答技巧、拒绝技巧、客户异议处理等客人需求管理：1．需求分析2．供给分析3．供需管理的基本手段二、培训实施部门1．公司级培训由人力资源部统一组织，培训经理具体负责，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核2．公司级培训结束后，营销部按照本部门制定的培训计划，进行岗前专业培训，由本部门组织实施，人力资源部予以协助。3．岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行专业技能培训。4．在职人员的培训以人力资源部为主导，可采取派员实地培训、返回总部参加培训、视频培训、资料学习等多种方式进行。三、培训的实施1．分公司或部门的培训实施时间，视酒店的实际经营需要而定，以不影响酒店的实际运营为限。2．培训主办部门应依据...
