总行营业部2019年第三季度电信诈骗类案件及反恐涉黑应急处置演练方案:2019年是什么年总行营业部2019年第三季度电信诈骗类案件及反恐涉黑应急处置演练方案电信诈骗类案件处置一、演练目的：近年来电信诈骗发生频率不断上升，尤其是我省的案件数量长期排列全国前列，银行作为电信诈骗的“最后一道防线”，承担的责任巨大，根据公安机关的要求，同时为加强大堂经理（张翠娟）对电信类诈骗事件的防范和堵截，我部参照《中国民生银行危机管理办法》（民银发[2010]255号）和《中国民生银行福州分行安全保卫突发事件应急处置预案》，组织制定电信诈骗类事件的防范堵截预案演练方案，希望通过此次演练让各机构员工能够熟悉处置流程，清楚报告路径，同时提高员工应对能力，熟练处置动作，积极有效的阻止和减少此类事件对我行声誉的影响。二、演练时间：三、演练科目：电信诈骗类案件处置演练四、演练对象：支行全体员工及保安员五、演练场景设置：某日一名白发老人满头大汗、神色紧张的来到漳浦民生村镇银行总行营业部。大堂经理（张翠娟）上前询问老人办理什么业务，老人从裤兜里拿出了一张写有收款方信息的纸条，员工接过单子发现转账金额是20万元，收款方名为“公司”。1.角色设定老人——叶长鑫家属——陈锦阜大堂经理——张翠娟厅堂主管——林美娟柜员——李育群保安——郑少群辖区民警——戴博杰负责人——刘志坚客户——其他人2.场景设定分段场景一大堂经理（张翠娟）警觉的询问老人（叶长鑫），是否认识该公司的员工，汇款的意图以及家人是否知晓。这时老人（叶长鑫）开始急躁，说是这笔款是用作一个理财投资业务的，回报率很高，几个认识的人都已经挣了很多，自己不赶紧转钱就可能错过。说完要求柜员不要拖延时间，抓紧转账。对话内容大堂经理（张翠娟）：“老大爷，您好！请问您要办理什么业务？”老人（叶长鑫）：“我要转账！”大堂经理（张翠娟）：“你要转账的话，需要先填写转账单。请您这边来！”（将老人（叶长鑫）引导至填单台）大堂经理（张翠娟）：“老大爷，您要转多少钱？是要转到哪？”（老大爷直接把一张写有收款方信息的纸条递过来，厅堂人员接过查看发现转账金额为20万，收款方为公司）大堂经理（张翠娟）：“老大爷，您要转这么多钱到这家公司啊！您是不是认识这家公司的什么人吗？”老人（叶长鑫）：“不认识啊。”大堂经理（张翠娟）：“那您转这么大笔钱到不认识的公司是要做什么用的？你家里人知道你过来转账吗？”老人（叶长鑫）：“你直接给我转就好了，问那么多干什么？！我这笔钱是要做理财投资，利息非常高，我好几个认识的已经挣很多了，你在不给我转，错过了你要赔我啊！！！赶紧给我转！”分段场景二大堂经理（张翠娟）基本确定老人（叶长鑫）遭遇到了电信诈骗，立即找来厅堂主管（林美娟）过来一起对老人（叶长鑫）进行劝导。员工耐心的告诉老人（叶长鑫）可能遭遇诈骗的情况，并把电信诈骗的一些案例和特点告诉老人（叶长鑫），可是老人（叶长鑫）心理急着赚钱，根本不听劝阻。对话内容大堂经理（张翠娟）：这边有个老人家应该是遇到电信诈骗了，非要转账，拦不住。厅堂主管（林美娟）：大爷，您这情况我们不是头一回遇到，很多诈骗分子都是一开始拿高收益当诱饵骗你们这些老人家上钩，你如果转了，回头你连本金都要不回来了。老人（叶长鑫）：不可能！我隔壁老王现在单单分红都赚的比本金多了。你们银行怎么回事，还不让转账不成？我告诉你们，今天不给我转，我赖在这就不走了！不走了！！注意：1.老人的情绪激动时，一定要注意劝导的方式方法，以免发生意外情况。先稳定老人情绪，再通过分析诈骗特征对老人进行劝导。2.厅堂人员一定要保持警惕，预防老人急躁后在厅堂大吵大闹，影响到厅堂的其他客户。一旦发生此类事件，要立即启动厅堂突发事件处置预案，对现场客户进行解释安抚。分段场景三厅堂主管（林美娟）见劝阻无效，马上转变方法，询问老人（叶长鑫）的家人是否知晓，并询问老人家人的电话，同时跟辖区民警（戴博杰）联系，需求帮助。通过电话沟通，老人（叶长鑫）的家人声称自己对转账的事情并不知情，并希望银行能够尽力阻止其家长汇款...
