营销沟通与谈判心得体会报告 沟通与销售心得体会3篇(8篇)

心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

关于营销沟通与谈判心得体会报告一

光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

2.衣着

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。外贸知识

3.体势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说。

在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎;如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

4.声调

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

5.礼物

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。

在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢?在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。

6.时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。电话销售技巧

7.微笑

微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。

关于营销沟通与谈判心得体会报告二

营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。营销员首先要允许顾客有不同的意见，容许顾客说出心中的疑问和不解。本身销售就是一个你说服顾客相信你并买你的产品的过程，说白了就是一个引导顾客的过程。如果你连顾客怎么想都不知道，还怎么去引导顾客啊?相反，我们鼓励顾客去提问，“嫌货才是买货人”嘛，我们再去解决他的疑问，这样销售也就水道渠成了。

但是，不要争辩，而是引导!

时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。

营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员极不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

但我们可以用询问，征询的语气来与顾客交流，如选择问句式等。尊重顾客，把顾客当朋友，最好是让顾客能把你当成朋友。呵呵!这时候，销售目标也不远了。以后还极有可能为你带来更多的生意哦。

记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示

与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。

记住您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的

营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。发表不同见解是，语气尽量做到委婉。

康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

关于营销沟通与谈判心得体会报告三

1、淘宝客服售前术语：

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送：

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。

4、关联推荐：

关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集：

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

一般而言，我们可以搜集的信息包括：

1)基本信息：买家id、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

2)高级信息：qq号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、qq群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

6、询单分析：

很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

询单分析需要关注的数据要素：

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

关于营销沟通与谈判心得体会报告四

不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并是是一件简单的事，凭我个人多年的经验，在与客户沟通之前应该考虑以下几点：

不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。

对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。

每一个客户就是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动力。一般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与我们联络时应该不会出现多大的问题。

不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可以几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称史道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。

关于营销沟通与谈判心得体会报告五

一、利用默认选择的力量

有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。

当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。

二、切勿让选择压垮消费者

如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种，对购买造成潜在阻碍。其次，大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。

三、精心定位首推品种

经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。

四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感

零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。

关于营销沟通与谈判心得体会报告六

创维集团是以香港 创维数码控股有限公司为龙头，跨越粤港两地，生产消费类电子的大型高科技上市公司，是中国三大彩电龙头企业之一。创维成立于1988年，初期名称为创维实 业有限公司，主要生产电视机遥控器。1992年成立创维集团有限公司，并获得彩电生产许可证，开始生产彩电、vcd、dvd，家庭影院和卫星接收机等产 品。1994年成立深圳创维-rgb电子有限公司。是一个由公众、世界著名投资基金及企业管理层组成的市值突破60亿元的国际型企业, 创维集团总部位于深圳市南山高新科技园区。产学研基地位于深圳宝安区，营销总部位于东莞市， 营销分支机构遍布全球，员工总数有20000余名.

2004年11月30日开始，在香港联交所上市的创维数码(0751-hk)，于9点44分突然停牌，随后香港媒体曝出“创维董事局主席黄宏生在内的10名人员于昨天下午被香港廉政公署带走协助调查，原因是涉嫌造假账以及挪用公司资金。香港廉政公署拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生，同时带走了公司的部分文件资料。

(1)危机爆发初：11 月30日，香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署传讯”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测，当天创维集团即发布紧急公告，创维声明确有部分董事在配合香港有关机关调查。12 月 1 日创维公司董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦召开正式的全国新闻发布会，国美，苏宁，永乐，大中四巨头力挺创维。

(2)危机爆发中：通过公司的正式途径，顺利向新闻界说明事件情况，争取到了事件的主动权，第一、事发时创维集团将全国主要媒体的记者请到公司，使他们有机会全过程参与了解事件的真实情况，并确保媒体报道的公正;第二、面对媒体的咨询，集团品牌推广部除了不回答案件本身外，不隐瞒事件，积极地做正面回应;第三、不发表任何可能影响案件进展的言论。

(3)危机爆发后：社会各界的关怀下，在集团各单位万众一心、群策群力和强烈的主人翁精神的激发下，创维集团及其品牌没有因为此次事件而受到冲击，相反通过借助这一危机事件，利用自身和外界的各种力量，积极主动地引导舆论，成功地进行了品牌和企业形象的建设，从而树立了更具影响力和贴近消费群的品牌。

(1)危机爆发初：

第一、合理借力：上下游的合作伙伴和银行、政府等部门成为创维化解危机事件新的突破口。

1、上游供应商：12 月 1 日国美，苏宁，永乐，大中四家家电连锁巨头发表声明力挺创维，12月2日黄宏生以百万港元保释，12月2日北京松下，彩虹，三星等八大彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。

2、银行：为了防止危机事件引出企业资金链紧张等问题，以及为了鼓舞人心，创维方面紧急表态：目前创维拥有 30 个亿的可支配资金。与此同时，广发、兴业、民生、工商、深发展、招商以及农业七家银行深圳分(支)行行长或副行长也集体 出现在创维大厦。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎立支持创维，

3、政府：对于此次事件，深圳市副市长专程赶往创维集团了解情况，并表明政府的态度：创维作为深圳市的名牌企业，将会继续得到政府在宏观环境和相关产业政策上的大力支持。此时，应该说，通过借助上游供应商、下游流通商，以及资金流动保证商、当地政府等不同层面的力量，创维基本上开始扭转了当初的危机局面，而整个事态的发展形势也朝着预期的、可控制的方向发展。 第二、明确事件性质，划清界限

划清深圳 创维集团、黄宏生本人，以及香港创维数码三者之间的关系。明确此次事件是由于其香港创维数码操作问题所引起的，对于深圳创维集团而言，两者之间是不存在必然联系。深圳创维集团是设在内地的、独立运营的实体集团，近年来在中国家电业创造了良好的社会效益和经济效益。 这一基调的确立，为今后创维所进行的一系列传播和危机公关打下了良好的基础，使人们充分认识到深圳创维集团是一家优秀的企业，而事件中涉及到的个人在企业操作过程中存在的一些问题不足以影响到整个企业未来的发展方向。创维将继续保持着稳健的发展势头。由于断然将事件与创维集团进行了理性化区域，从而有力降低事件对创维集团的市场销售和品牌等多方面的影响。虽然此招“丢帅保卒”从理论上而言是不可行的，但是在实际的操作过程中，由于清晰地区分了两者之间的关系，并通过现代化公司的经营模式，即管理层与操作层之间的清晰职权定位，有力地凸显出创维集团的职业经理人优势，并在一定程度上推动了创维短时间内在媒体中的曝光率，而众多的曝光率仍是对创维朝好的方向发展。置事件闭口不提，反而强调两者之间没有必然联系。体现了创维对国情、社会环境和创维企业文化的深入分析。

第三、赢在快速，治理结构再造

事件发生一个星期的时间，创维便成功召开全体董事大会，宣布原深圳电子商会会长王殿甫出任创维新的 ceo，并重组了董事会。老将出马，再度为创维今后的发展提供许多机会。再度使人们看到了创维欲分清与事件中涉及到的 个人关系的决心。这一切事件的出现，一方面得益于良好的危机事件传播，另一方面是来自于所有参与事件人员的决心和态度的快速，往往领先媒体的传播方向和想象思维，使所有媒体能够在创维的引导下进行客观、公正的传播。

(2)危机爆发中：

第一、立足企业根本，稳健中应对危机

创维集团在危机面前没有乱了阵角，一方面优化公司治理结构，一方面积极推进

既定项目进展，拓展市场。继去年12月创维集团创造有史以来的单月最高销售纪录以后，内外销量均继续快速增长，2005年1月再传捷报，实现总销售额超过20亿元，成为中国彩电品牌的单月冠军。据德国 gfk 调查公司权威数据显示，创维2004年度名列国产电视销售额第一品牌。对于创维集团近期以来的总体形势，集团总裁张学斌认为：自从去年12月以来，创维发生了两大变化： 一是新的领导班子迅速展开工作，配合默契; 二是员工自强不息的精神空前高涨，企业经营的良好势头超过任何时期，直接表现在销售业绩屡创新高。 面对此次危机，创维集团做到了保持集团的基本面不出问题;内部员工稳定，干部不调整。

第二、熟练运用传播规律

一、企业高层的充分重视和各个层面的积极配合;二、巧妙的危机公关，谁应该在什么时候说什么话，都给予了明确的规定，经过巧妙安排，整体表现当然是不露痕迹，自然到位。总结此次危机公关经验，并且从管理沟通的角度进行深入观察，我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则，即：必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心;以关心并保护危机利益相关群体的利益和真正解决问题为两大基本点;始终坚持：诚意原则、诚实或信息透明原则、全责或彻底原则、及时或飞毛腿原则等四大基本原则。

(3)危机爆发后：移花接木，利好不断：危机善后，重塑形象

在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团于危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉度，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势。与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12月上旬，创维的市场销售与回款均保持着稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先后与国美、苏宁、永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市场仍然保持着稳健的增长势头。 无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。

3)危机爆发后：移花接木，利好不断：危机善后，重塑形象

在经过前面几次事件的实施后，成功解救了深圳创维集团于危难之中，使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析和关注转变。随着媒体心理的这一转变，创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势，一方面提升品牌美誉度，另一方面也是分散媒体的注意力，通过多点的媒体传播，能够起到有效的分散媒体和大众对事件本身的关注度。事件发生不久，创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设，当地政府高管、行业代表、以及媒体记者全部云集。通过对创维这一新资项目的成功报道，全面展望了创维集团未来发展的良好趋势。与此同时，一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现。创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜：12月上旬，创维的市场销售与回款均保持着稳定的增长势头。同时，为了让消费者进一步感受到创维的实际情况，创维先后与国美、苏宁、

永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命，创维六基色”的大型签售活动，大搞终端促销活动。通过与各大家电连锁卖场的互动营销，充分借助了人们对创维的好奇心，进行了正面传播和报道，在一定程度上减弱了人们的惯性认识，将事件再度向好的方向发展，创维是一个大公司，不会因为某一个人而不能发展。相反，市场仍然保持着稳健的增长势头。 无疑，通过这一系列操作，创维危机事件应该告一段落。

总之危机并不等于失败，危机之中往往孕育着转机，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发，不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机，这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。

危机沟通管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术，市场，管理和组织制度等一系列问题级创新的同时，应将危机沟通管理放到重要的位置。一个企业在危机沟通管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合能力，成功的企业不仅能够妥善的处理危机，而且能够将危机转换成商机。

关于营销沟通与谈判心得体会报告七

如果涉及到具体的方式方法，那么，沟通技巧要从2个不同维度讨论：

1、目的是否明确。有目的的沟通可以评估、分析和改善沟通技巧;无目的则相反。

2、是否普遍。分为普遍规律、特殊方法。普遍规律适用在所有场合，但强度低;特殊方法适用于特殊人群、特殊环境、特定问题，根据人群、环境、问题不同强度也各有不同。

由此衍生出四种情况：

1、有目的沟通的普遍规律(营销思想和销售技巧)。

2、有目的沟通的特殊方法(公关方法和破局能力)。

3、无目的沟通的普遍规律(商务礼仪和个人魅力)。

4、无目的沟通的特殊方法(见证和个案)。

用处最多的是1，最见功夫的是2，最提升形象积累人脉的是3，最浪费时间的是4。

一、有目的沟通的普遍规律(营销方法和销售技巧)。不追求沟通时间长、氛围好，唯一的衡量标准就是目的达成的程度。

(1)塑造形象。权威的地位、职业的形象、得体的言行、良好的硬件，即使什么都不说已经表达了很多。当某个名医说药副作用很大的时候，你可能终身都不会再用这种药。只要你的形象合适，帮助你就能给对方带来成就感。

(2)创造鲜活性。依据“鲜活性效应” ，当面临问题解决或决策情境的时候，人们会从记忆中提取与当前情境有关的信息。在谈话中创造鲜活性信息，替代对方已经想好的结论。

例如：当你表达某次地震中死亡323人，还是我永远忘不了房屋倒塌那一瞬间小女孩脸上绝望的表情。哪一种更容易让聆听者捐款呢，事实上前者的损失可能远超后者。一个好故事比逻辑更令人印象深刻，提起iphone，你脑中想到的是乔布斯演讲的画面，还是iphone的结构图?

(3)制造恐惧。杏仁核与较高的脑部区域有较为活跃的联结，恐惧情绪可以替代逻辑分析和思考。恐惧远比理性强大，恐惧已经进化成一种机制，保护我们免受生命威胁。

食品商标上的大号标记——无添加剂、有机，就是在制造恐惧，当你转身再看转基因食品时，做决策的已经不是理性而是恐惧。

如离职面谈，常用的方法之一就是制造恐惧，xx公司的薪酬确实较高，但是公司产品市场占有率其实在走低，你真的希望哪3个月高薪，然后失业么?职位确实给的教高，但是压力大也是出名的，为事业牺牲家庭真的值得么?

在我们大脑中，处理工具和满足的区域有大量重合。这些描述有些是假的，有些是真的，更多的是一种可能性，但是无论真假鲜活性都会让你感到恐惧，而只要你选择留下，瞬间就可以获得脱离焦虑和恐惧的满足。同时根据决策冲突理论，一般人在面对多项可选择的方案时，因为害怕后悔，更可能决定暂缓采取行动，或是根本不采取行动。所以当你犹豫就差不多会留下来了。

(4)降低成本。信任是进化的产物，没有信任，就无法达成合作、也无法达成交易。基于信任这种降低交易成本的基础心理，以及人和布里丹之驴一样，面对复杂的多维的问题，无论决策的结果如何，决策本身就会产生巨大的压力。

这时候如果出现一个逻辑自洽，简单可行的断言，这种权威、简洁、有力的断言将对于不想承担思考压力和决策责任的普通人来说是极具诱惑力的。

例如：绿豆包治百病、党卫军，我们的荣耀叫忠诚、yes we can。具体来说，在沟通中无视问题背景和逻辑，直接断言，只有主义才能救;或者改革是解决问题唯一可行的方案，对于多数逃避自由的人来说仅有的方案，就是正确的方案。

(5)羊群心理。根据复杂适应系统理论，人和很多动物、昆虫一样是通观察和模仿其他同类的行为来知道自己该做什么的。我们是社会动物，我们的自我评估是和其他人联系在一起的。仅仅从人群中站起来，或者和其他人不同，会让大多数人感到不舒服。所以，当你表达出有多少人，包括明星、政要选择了做某事或者支持某个观点，或者95%的顾客都买了某款产品时，将增加顾客购买的可能性。

(6)禀赋效应。从行为经济学角度损失厌恶原则可以推导出，当个人一旦拥有某项物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大增加。所以，我们想改变某人的想法不是告诉他如何如何，而是引导他自己说出如何如何。

举个直观的例子，有经验的服务员常常会让顾客说说从他的角度这个产品如何，无论你说出了什么优点，她只需要不断的肯定你的观点有多专业有多正确就可以了就会增加你购买的可能性。你会承认自己没眼光么?

6种方法，核心思想是，不要分析对方想要什么，而是告诉对方他应该想要什么。主动引导沟通方向和节奏，不是命令对方向哪走，而是拆掉其他的路，只给对方留一条路让他自己选。

二、有目的沟通的特殊方法(公关方法和破局能力)。应用领域包括不仅限于解决关键问题和追女朋友。

(1)明确定义目标。预计投入预算，在时间之前，解决问题，因此我们必须与(确认关键人)建立关系以达到目的。

(2)了解资源现状。关于我们知道什么，我们从什么渠道能了解什么。

(3)分析切入关键。根据出入规律、社交网络、兴趣爱好，通过已有人脉设计一个切入点，可以是饭局、学术研讨会、高尔夫球会。首次见面最好为公开场所，减少对方的社交压力。

(4)收集细节信息。详细记录(用脑和笔，忌讳手机录音)在切入点讲的所有话语，包括在饭局上讲了什么段子，在研讨会中提出了什么观点。进一步分析喜好，设计二次接触点。

(5)巩固社交联系。针对喜好组织饭局、学术研讨会、高尔夫球会，最好为公开场所，聚会时，重申切入点中的观点，并高调肯定，进而提出拜师学艺，更帮挡酒。建立更稳固的社交联系。

(6)切换沟通场合。重复4、5步骤，直至接受私密场所会面邀请，派车接送，减少接待人员，忌讳摆弄手机，试探提出问题的大致方向，循序渐进，逐步深入。

(7)维护胜于破局。关键客户关系管理，重点是定位清楚，长期而系统的维护好既有关系网，逐渐的有方向的拓展关系网。现用人现交的成本高，效果差。

7个步骤，定位、计划、耐心是关键，定位清楚才能放低身段，解决问题。在你有所成就前世界上没人会在乎你的自尊。可以参考我在问题面试者是否应该带简历前去面试? 单位又是否应该要求面试者带简历去面试?中的答案的前半部分。

三、无目的沟通的普遍规律(商务礼仪和个人魅力)。一切有目的的沟通方法实施效果都取决于无目的沟通时的磨练和积累。无目的沟通不是真的没有目的，只是看的更远，练的更勤，最终得到更多。

(1)商务礼仪

尊重他人。理解个体自由和群体自由的边界才能明白什么是尊重他人。界内是友善，过界就是唐突;界内是关心，过界就是窥探;界内是不羁，过界是放肆。

(2)尊重契约

小契约如守时，大契约如守法。信任是社会组成的基础，离开信任社会分工就会崩溃，例如：现在很多人无论本职工作是律师还是医生因为信不过市场蔬菜的安全，自己弄个院子种菜，这就是社会信任崩溃的表现。尊重契约就是尊重社会中其他人一起努力维护的这种信任。

(3)尊重历史

绝大多数人的过去决定了他的种族、民族、国家、信仰、受教育程度。尊重历史就是尊重既成事实，任何事物都会经历起因、经过和结果，如果他们过去无法选择起因、经过，那么他们的行为、思维也应该被尊重和理解(不意味赞同和免责)。

3种尊重，是社交礼仪的本质内涵，不违反这三点基本就是有礼了。

尊重之后就是提升个人魅力了。

(1)行为规律

行为可以预期，不怕人坏，阴险者你就别得罪他;不怕人凶，残暴者你就别激怒他;不怕人贪，贪婪者就别信任他，就怕人莫名其妙，第一次开玩笑，他一起笑;第二次开玩笑他举起锤子。

(2)长期博弈

有长期交易的意愿，愿意为维持信任关系，进行一定妥协，付出一定代价。愿意为长期更大的利益，牺牲短期即时的利益。

(3)逻辑清楚

明白权责对等，付出回报平衡的基本社交原则，具体如下：

一、关系的有等级。不知道是墨子的兼爱深入身心还是怎么着，很多人都觉得一视同仁是理所应当，这总让我想起，以德报怨，何以报德?我个人更赞同分远近，辩亲疏，哥们有哥们的交流、朋友有朋友的言语，交浅言深对双方都不得体。

二、关系是有限的。有的朋友可以吃喝、有的朋友可以办事、有的朋友可以救命，搞清楚界限很重要，芝麻大的交情，办西瓜大的事，办了是仁义，不办是本分。

三、关系是相互的。尊重对方，才能赢得尊重，为别人付出，才能换回别人的付出。自己肆意纵情、贬损辱骂，发泄够了就怨不得别人不带你玩了。

四、关系是有前提的。有时候关系级别也够了、也在能力范围内、平时处的也不错，但事情就是办不成，为什么呢?最终的其实还有你的素质，多年交往中你丝毫没给别人一个靠谱、能成事的印象。想想看自己的聚会中，是不是一喝酒多，一多就说，一说就错。

3种思维特质，有了这三种思维特质你才是值得结交、可以依靠、需要维护的关系，你也才有人脉。离开这三种特质，你只是认识一些人，谈不上有关系网络。

四、无目的沟通的特殊方法(见证和个案)。绝大多数畅销书中的沟通方法就是一定要在毫无关系的成功现象之间提炼出共性(武林秘籍)。

(1)无视对象和背景。

在关键时候说了什么，跟你有什么关系。即使他真说了什么，不了解沟通对象和沟通背景，直接复制真的没问题么?

(2)混淆手段和目的。

为了沟通而沟通，事事机心，处处圆滑，全世界人都知道你有城府。结果只会是假作真时真亦假，无为有处有还无。

(3)迷信把事情做对。

待人以诚没错，处事得体也没错，为人有礼也没错，但把事做对并没有什么意义，有意义的前提是做对的事。时间不是无限的，相应的成本也不是无限的，所以还是势利眼一点，诚恳、得体、有礼都是美德，但是请对重要的人多花点时间和心思，其他人差不多就行了。

关于营销沟通与谈判心得体会报告八

一、利用默认选择的力量

有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。

当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。

二、切勿让选择压垮消费者

如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种，对购买造成潜在阻碍。其次，大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。

三、精心定位首推品种

经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。

四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感

零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。