电话微信礼仪心得体会报告 微信礼仪的心得体会(九篇)

我们在一些事情上受到启发后，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

对于电话微信礼仪心得体会报告一

1、加强自我管理

在工作中，我要更加严格的加强自我的管理和要求!做到“热情、亲切、耐心”，接听客户电话的时候也一定要注意电话礼仪和禁用语。保证工作的严谨性、积极性，为客户解决工作的方面的问题。

2、保持微笑的工作

尽管是电话客服，但微笑的服务却依旧是必要的这份微笑，不仅仅是给顾客，更是给我们自己!微笑着服务，不仅能提高我们心情和集中力，也能保证我们在语气和细节上的完善，给客户带来更好的服务。

作为客服，尽管我们每次有很多的同事，但我们的身后却都代表着---公司!我们的服务都代表着客户对---公司的形象!为此，这一年里我要更加努力和其他同事做到统一合作，并积极努力的提高公司在客户心中的形象。

二、工作能力方面

1、熟悉公司知识

对于公司的产品、业务以及在市场目前的情况要积极了解和学习。尤其是是同类型公司的信息也要尽力了解，在工作中充分的完善自己。

2、学会换位思考

工作上我要提高自己的思考能力，分析客户的思想和当时的心情，考虑客户的所需和所求，工作时多考虑客户的感受和思考，并积极换位思考，急客户之所急，虑客户之所虑。将工作做的更贴心，更全面。

三、扩展客户

在这一年的工作红，无论再怎么变化，在工作中最重要的还是扩展客户群体!为此，在接下来的工作上我要多多学习的销售方面的能力，在一边完成工作的同时，一边考虑怎样挖掘新客户，提升工作的售后。

如今，新一年的工作马上就开始了，尽管还有很多的不足，但我会在工作中不断的改进自己，提升自己!努力在工作中让自己更加的出色，更加的优秀!为此，我会积极的实践自己的工作计划!

对于电话微信礼仪心得体会报告二

一、保持良好形象

1、加强自我管理

在工作中，我要更加严格的加强自我的管理和要求!做到“热情、亲切、耐心”，接听客户电话的时候也一定要注意电话礼仪和禁用语。保证工作的严谨性、积极性，为客户解决工作的方面的问题。

2、保持微笑的工作

尽管是电话客服，但微笑的服务却依旧是必要的这份微笑，不仅仅是给顾客，更是给我们自己!微笑着服务，不仅能提高我们心情和集中力，也能保证我们在语气和细节上的完善，给客户带来更好的服务。

作为客服，尽管我们每次有很多的同事，但我们的身后却都代表着---公司!我们的服务都代表着客户对---公司的形象!为此，这一年里我要更加努力和其他同事做到统一合作，并积极努力的提高公司在客户心中的形象。

二、工作能力方面

1、熟悉公司知识

对于公司的产品、业务以及在市场目前的情况要积极了解和学习。尤其是是同类型公司的信息也要尽力了解，在工作中充分的完善自己。

2、学会换位思考

工作上我要提高自己的思考能力，分析客户的思想和当时的心情，考虑客户的所需和所求，工作时多考虑客户的感受和思考，并积极换位思考，急客户之所急，虑客户之所虑。将工作做的更贴心，更全面。

三、扩展客户

在这一年的工作红，无论再怎么变化，在工作中最重要的还是扩展客户群体!为此，在接下来的工作上我要多多学习的销售方面的能力，在一边完成工作的同时，一边考虑怎样挖掘新客户，提升工作的售后。

如今，新一年的工作马上就开始了，尽管还有很多的不足，但我会在工作中不断的改进自己，提升自己!努力在工作中让自己更加的出色，更加的优秀!为此，我会积极的实践自己的工作计划!

对于电话微信礼仪心得体会报告三

公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。

最近，公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。作为一个半路出家的中国营销人，我和其他营销人一样，对营销知识充满着渴望，从理路到实战，从书籍到杂志，从理论专家到实战家，我们在浩瀚的文字海洋中接受着营销真理的洗礼。

电话营销已经越来越成为一种低成本高回报的营销手段，众多知名企业与公司纷纷组建自己的电话营销团队，希望电话营销为公司带来更多的客户，创造更高的价值。但在电话营销中如何将公司的营销目标拆分，并贯通到营销代表的实际工作中却并不容易，在这里将自己的一些电话营销培训心得与大家分享。

其实在很多时候，80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上，我也没有那么幸运，听到最多的便是“不需要”。客户为什么挂掉电话?在电话模拟中，客户的扮演者说：“我并不忙，但不愿和他说话，不愿和他讨论这个问题”。为什么呢?

电话营销培训首先，我们是否了解这个准客户?只有了解他，才能跟他交流下去，不会去问一些弱智的问题。我们是否足够的表示重视客户?第三，在建立融洽的信任关系之前，我的问题是否唐突?咨询没有放在那儿的产品，当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时，他不愿了解你推销的任何东西，所以张煊博说，第一个电话是以筛选客户、建立关系为目的的。如果做的足够好，客户愿意交谈下去，第二个问题又出现了，你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你对你的产品真正了解吗?你对你的产品热爱吗?能否站在客户的立场和感受上介绍它?

当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?引导的问题我是否想好了?这就是挖掘客户需求的过程。

1、客户的身份。有无决策权，是主动寻求还是被动接受?这不仅是自己的需求，也是对客户尊重的体现。

2、客户接听我电话的目的。接听我的电话想从中了解到什么?仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛选客户的重要考察点。

3、准客户目前在这方面是一个什么样的状况?他更需要什么样的产品或服务?

4、准客户认为自己最需要什么?

5、结合3、4介绍推出自己的产品或服务

6、客户的反应。以决定下一步应采取的措施。我觉的这里面有很多问题值得注意。

①作为销售人员，我的问题准备好了吗(6个)?客户可能提出的疑问，我已准备好了最好的应答吗?

②我的思路是否清晰，会不会聊了很久了，还让客户云里雾里抓不着重点

③同理心的表达，适时的赞美客户

④措辞和语言的感染力

⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类，迅速的调整应对方案。

⑥明确电话销售流程。

最后，依然是心态。经理在每次会议上都会讲到，但我是否真正的做到了销售人员应有的热情、乐观和持之以恒?

通过电话营销培训，在以后的工作里，我应处理好的事情有：

1、经常总结

2、明确销售流程

3、整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答

4、语言感染力的练习

5、对咨询的深入了解

6、熟练客户分类，掌握应对方法。

对于电话微信礼仪心得体会报告四

一、尽可能多搜资料，多打电话上网多查商家信息

二、电话要简短

1、打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。

2、电话做销售应该持续大约3钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。

三、多出去拜访客户

可以从100个客户当中挑选出10个重点攻克，从中找出我们需要的客户群体

出去见客户，与客户进一步的沟通时签单最重要

四、应具备的心态

1、真诚态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。

业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。

2、自信心自信心是一种力量。

首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的!我是最棒的!信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。

要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。

3、做个有心人“处处留心皆学问”。

要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么?做的不好，为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。

作为一个业务员，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。

4、韧性销售工作实际是很辛苦的。

这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。神。

5、良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。

每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。

6、交际能力每一个人都有长处，不一定要求每一个业务员都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功

五、应掌握的专业知识作为业务员首先应做到知己知彼，才能做到百战不殆

1、充实自己的业务知识：

a、自己产品的操作流程;

b、产品运价知识的掌握;

c、对付客户所提问题的应变能力。

2、对公司业务的了解：

a、了解设备的优势、劣势。

b、了解设备在市场的地位，及运做状况。

a、了解同行的运价水平;

b、预见将来市场情况。

4、调整自己的心态：积极，乐观，向上

a、1%的道理：业务员成功的基本条件之一就是要有自信心，还要有抗挫折的心理准备，训练并具备面对“要取得1%成功，前面99%的拒绝无法避免”的心理承受力，只有这样，才会在受挫折时，重燃希望之火。

b、求人与帮人：注意推销不是乞讨，客户在很多时候是需要我们帮助的。

c、自信与自尊：“推销是从被拒绝开始的”，正是有了“拒绝”，才有了业务员存在的必要;一见到业务员就笑逐颜开，张开双臂欢迎你的人很少，甚至让人觉得不正常。

d、原则与信条：“客户永远都是对的”，要了解尊重客户的要求，但不是要满足他的所有要求。实际上也无法满足他的所有要求。

电话销售个人述职报告

转眼我加入电话销售这个行业已有六个月的时间了。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我__年6月24日进的公司一直到现在，不禁感慨万千。

今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。

但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我六个月总结工作不足之处：

第一、沟通技巧不具备。

每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二、针对已经合作的客户的后续服务不到位。

看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。

客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。

确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三、客户报表没有做很好的整理。

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。

确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。

而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四、开拓新客户量少。

今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。

而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五、当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。

当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。

而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。

为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。

并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。

对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。

对于电话微信礼仪心得体会报告五

我负责电话销售展台的设计，工作也有一个多星期了，这几天的努力工作也让我收获很多，下面谈谈这段时间对电话销售工作总结及经验。

总台工作人员等我们说清楚的本公司的单位及主要的业务，电话一般情况下不转接进主要负责人，这种情况一般会出现以下这几种：

1、你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2、喔，我们今年不参加会展，然后挂电话。

3、我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切不方便告知。挂电话。

4、你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。我们看看。

前面的二种情况，常出现，碰到这类的电话，一般的电话销售人员，心里都不舒服，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没办法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希望的。后面二种情况，对于我们电话销售来说，是个希望，但这是表面上的，希望不可能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，针对总台，碰到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。要知道大型展台才是我们主要客户。如果前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清楚会展负责人的名字，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说不参加展会不要立刻挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?但切记，如果不是主要人员，就不要聊下去了，简单的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有希望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗?很多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希望都没有了。想起曹操说起的“鸡肋”，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一次希望!精选电话营销工作总结

第4个问题，每个电话销售都爱听到的话，因为可以跟经理说，客户今天让我发传真了，偶尔会看到经理满意的点头，朋友们，这是个假象，什么样的情况是假象呢?1、他不知道你们公司名字(电话中，一般说一次公司名字，90%的新客户是不记得名字的，但知道你是做什么的)。2、电话交流不超过五句。3、他没有说他们需不需要。如果情况相反，朋友高兴一下吧，这是自己辛苦或好运的成果，但记住，这只是个开始。电话营销工作总结好吧，我们在谈谈进一步的沟通需要什么吧，是的，千万记住，客户不会交自己的展台给一家业务不熟练的公司，而你代表着公司，把所有的流程都好好的去记住，你的宗旨，要让客户花的钱，最值。沟通好客户需要的东西，好好的跟设计部门沟通。但记住，画蛇添足是一句名言，别范这个错误，做的越多，并不会更好。这种要去承担的负责都是不讨好的。

业务，跟经理通电话了，天啊，紧张，对于每一个新人来说，都是这样的，紧张的把对方当成生死大臣了。他所说的任何一句话，就记在心里。但有时自己也要有能力去分辨出来客人那些是无关紧要的话。好好的去发挥自己的能力，一般会展电话销售，得到客户需要看看我们帮他们公司设计的展台，在这里收集，他们公司司司的网站，包括一点点的新闻，这也是有帮助的。交给设计部门，记住，本公司做的设计工作计划及实施永远是最好了的。

对于电话微信礼仪心得体会报告六

打电话，已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一。作为一名管理者，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。

语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。

1、养成随时记录的习惯——在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

2、报出本人的姓名和单位名称——说：

即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。

报名字时也不可只说

3、确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：

电话营销工作总结如果你想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在 别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。

在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：

有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说

如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因

4.表明自己打电话的目的——当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论.

5、避免与旁人交谈——当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情

6、道歉应该简洁——有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。

例如：

给您回电话，但是您一整天都不在。

7、不要占用对方过多时间——当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料 ，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放一电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。

8、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪——即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。

9、妥善组织通话内容——通话前，最好事先把有关资料(如报告文本)寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先先去

通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已经另有想法，白费工夫。

通话前应写出发言要点，不可临时想想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。

通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏.

10、用心听——在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。

对于电话微信礼仪心得体会报告七

新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

一、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望业务经理给与我支持。

二、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。

三、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。

1、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到面，代理费用每月至少达1万元以上。

2、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，代理费用达8万元以上(每件4万元)。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

3、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上代理费(每月不低于1.2万元代理费)。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。

4、第三季度的“十一”“中秋”双节，给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《xx省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《xx省商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰名商标与商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。

对于电话微信礼仪心得体会报告八

电话销售开场白

在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事：

我是谁/我代表那家公司？

我打电话给客户的目的是什么？

我公司的服务对客户有什么好处？

话述起始1：

您好，我是长春市合力联众文化传播有限公司，还没请教您贵姓？/请问您贵姓？x先生/x小姐您好，请帮我转你们公司企划部经理，谢谢。我找你们公司企划部洽谈业务合作。是这样的，我们从事短信群发业务的，那我相信本次给您带来的这个资讯肯定会对您们公司的销售业绩提升有很大的帮助。（开始介绍产品）

话述起始2：

您好，我们是合力联众文化传播有限公司，请帮我转你们公司企划部经理，是这样的，我们从事短信群发推广和策划的。（直接介绍产品）

话述起始3：

您好，请转企划部经理（请问经理负责人在吗？），是这样的，我们这边有一些信息，相信能给您们公司带来一定的帮助，希望和您们负责人交流一下。我们是从事短信群发和推广。（开始介绍产品）话述起始4：

您好，请转销售部，请问您贵姓？我们是合力联众文化传播有限公司，现在我们有您长春市240万客户群体的数据，可以通过手机短信方式帮您宣传，不知您们有否做过相关的业务呢？

话述起始5：

您好，请帮我转企划部经理，谢谢。我想了解一下，您们公司目前有自己的短信平台吗？，那么有做过短信推广宣传吗？您们感觉效果如何？您们都作过哪些推广呢？（描述产品差异，开始介绍产品）话述起始6：

您好，请帮我转企划部经理，我们现在有一个与您们行业相关的资讯想与您沟通一下。我们现在作的是短信群发的，这个服务在您的同行内有很多的企业已经在合作，并产生了很好的效果，比如：中信地产公司等，那我也希望我们的服务同样能为您们公司带来丰厚的回报。（开始介绍产品）

话述起始7：

您好，我是合力联众公司xx，现在已经有相当多你们同行业的企业客户通过我们的短信平台，见到很大的效果，比如中信地产公司等，而月星家居也开始尝试使用我们的服务，（开始介绍产品）想做一个成功的电话销售人员，在电话销售中必须掌握以下几大技巧。

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

a)要引起客户的注意的兴趣；

b)敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

c)不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

e)在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

f)简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

a)面对“碰壁”的心态要好；

b)接受、赞美、认同客户的意见；

c)要学会回避问题；

d)转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

a)应用客观的人的影响力和社会压力；

b)借用他的观点；

c)在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

d)引用媒体及社会舆论对公司的影响力；

第一集 磨刀不误砍柴工--电话销售技巧开场白前的准备

电话销售的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便、快捷等。

态度决定一切

1.尊重对方，增强自信

着装整洁、干净，桌面笔、纸整齐，这不但是对对方的尊重更主要的是为自己增加不少底气。准备好相关资料，确定此次打电话的目的，预测可能的疑问

2.完美动听的声音、语调

录音，检查自己的声音！

声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白。

下面介绍两种练习方法，以供大家参考：

“1、4、2”呼吸法

深吸一口气1秒钟，然后闭气4秒钟，最后吐气2秒钟。可根据实际情况有所改变，每次做3分钟。“急促”呼吸法

就是像长跑回来一样急促的呼吸，每次坚持3分钟左右的时间。

通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果，但需要坚持练习，只有坚持才会有效果。

语速、语调要与对方恰当的配合与对方达到同一说话的频率，可以更容易让人产生亲切感。

3.战胜恐惧心理

作为电话销售人员，如果消极的只考虑不断的打电话会打扰别人，这样一来电话销售很难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯、心无杂念，抱着帮助他人成长的心态，就不会有过多的挫折感了。客户拒绝可能有一下几种原因：不了解产品或是人员推销角度不好，作为销售人员要从失败中汲取教训、总结经验，让下次通话比这次沟通的更好。一句话，坚持就是胜利！多打电话，并且坚持不懈的打电话，就会克服一切恐惧心理。

4.树立明确目标

比如一天打多少电话，有多少个有效电话，想达到多大的销售额等等都可以作为自己的每日工作目标。有了目标才会有方向、才会有动力。确定目标首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的协助下建立合适的短期目标和长期目标，然后定期进行检查修订。

5.了解产品的利益和特征

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作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征！销售人员向客户介绍产品时要能够抓住要点。

6.了解客户的渠道

通过能有效的赢得客户好感的方式与之接洽，了解客户渠道的方式有：通过其他销售人员了解；通过报刊、杂志上的行业信息了解；通过客户的同事、秘书、以及家人了解；

7.建立客户档案

客户姓名、职务、电话、公司名称、公司地址、推销的何种产品和售后服务、客户有什么异议和特殊要求、客户注重产品那个特征或者功效等等5w1h技巧： when(什么时候)；who(谁)；what(什么事)；where(在哪里)；why(为什么)；how(怎么进行)；

8.良好的工作环境

产品相关资料，无噪音的环境，相关部门的配合第二集 电话销售技开场白的基本技巧

1.十个打、接电话的好习惯

好习惯一：让电话响两声再接；太早易手忙脚乱，太晚对客人不礼貌

好习惯二：拿起电话说“您好”；

好习惯三：微笑着说话；通过接听电话，反思自己如何改进

好习惯四：给对方更多的选择；“您现在方便和我说话吗？”

好习惯五：要尽量缩短“请稍后”的时间； 一般要明确告知等待时间（比真实时间要稍长一点）好习惯六：若商谈的事情很多，要事先告知对方；询问是否有充裕的时间

好习惯七：让客户知道你在干什么；

好习惯八：信守对通话方所作出的承诺； 销售人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。

好习惯九：不小心切断了电话，应主动的立即回拨电话；

好习惯十：等对方挂断电话后在挂电话；

2.有效的接打电话的六个要点

要点一：准备好备忘录和笔；

要点二：接电话的姿势要正确；左手拿电话，右手记录

要点三：记下交谈中所有必要的信息；

要点四：将常用电话号码制成表格贴在电话旁边；节约时间

要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认；

要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息；

第三集 成功的产品推介

1.电话推介开场白的三个步骤：

第一：郑重的介绍自己及所在的公司，给对方留下较深的好印象；

第二：采用激发客户兴趣或好奇的方式，直接高手客户通过购买产品可以得到多少有用的实际一处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；学会从客户的角度思考问题。

第三：为了给客户提供尽可能多的实际益处，销售人员需要认真的询问客户的需求；

两个“不要”： 一不要：拿起电话就推销；二不要：张口就谈价格

第四集处理客户异议

1.客户异议的含义：

一是客户本身：个人需求和购买时间；

二是产品本身：商品的价格、性能和服务；

2.处理异议的六种方法

电话销售人员首先应该人真的分析客户的异议，欢迎并尊重客户的异议

第一招：借力打力；将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由

第二招：化整为零；是指客户在认为价格太高、一次付款太困难的情况下，销售人员可以和客户以其计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接收分摊后的价格了。第三招：可以自爱其他地方提示产品给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。第四招：给客户提建议；使用“是的......如果......”句型，即使客户说得不对，也不能直接否定客户。若出现原则性问题，销售人员要直接反驳客户，纠正客户的错误观点，需注意的是自己说话的语气和用词，态度

要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。

第五招：巧问“为什么”；让客户自己说出拒绝购买的原因代替自己的猜测，了解真正症结可以从新调动客户的购买欲，可以有效的提高销售成功率。

第五集有效成交的电话销售技巧开场白

1.识别客户的购买信号 询问产品细节；询问价格；询问售后服务；询问付款细节；

2.电话倾听技巧

技巧一：充满耐心；避免打断客户的话语，当需要澄清某个问题时，可以通过“请原谅，......”之类的开头语提出异议。

技巧二：善用停顿的技巧；话务员停顿一下再回答客户的问题，给客户一种成熟、有能力的良好印象。技巧三：运用插入语；“是的”、“我明白”等一类词，可以表明你在专心倾听。

技巧四：不要臆测客户的谈话；以坦率的心态展开谈话，让客户敞开心灵。

技巧五：听其词，会其意

技巧六：不要匆忙下结论，听客户把话说完；

技巧七：及时向客户提问；

3.掌握有效成交的技巧

收到客户的购买信号之后，就要不失时机的运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙的安排成交的过程。

技巧一：直接成交；营销人员使用恰当的言辞会有助于成交。

技巧二：假设成交；“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。

技巧三：刺激成交；推介过程中，销售人员可以把客户最感兴趣或能促进其购买的优点暂保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。

电话销售技巧开场白吸引客户注意力的常用方法：

1.提及他现在可能最关心的问题

“听您同事提到，您现在最头疼的事情是最近电脑经常出问题，维修是个头疼的事情，......”“我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法是您的长途费降低一半的话，是否有兴趣？”

2.赞美对方 “他们说您在这方面是专家......”

3.提及他的竞争对手 “我们刚与中国银行有过合作，他们认为......”

4.谈到他熟悉的第三方 “您的朋友陈**介绍我与您联系的......”

5.唯一的 “作为中国电信在10月份唯一一次酬宾活动，我有义务一定要让您知道......”

6.谈到你曾看过最近有关他们的报道 “打电话给您是由于在网站上看到一片有关您公司的新闻，这促使我......”

7.引起他的担心和忧虑 “近期有些客户讲接到骚扰电话......”

8.提及其他人的经验 “他们都认为电话销售在国内会逐步发展起来......”

9.提及你曾寄过的心 “前两天曾寄过一封很重要的信给您......”

10.畅销品 “家家*业务在刚推出来的第一个月，已经有8000个用户申请......”

11.用具体数字 “这项活动可以把您的长途话费降低50%......”

第一句话的印象是你成败的关键，开场白的传达方式决定你是否能够打动人心。你的传达方式、真诚与创意会影响整个约谈的气氛。它们也会影响准客户的聆听态度。如果你一开始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全场都得到同样的尊重。反之，你就可能入了宝藏却空手而回。在客户的心中只有一个念头：你要干什么？你越快说到重点，对你越有利。因此，不管以什麽方式开场，你都要保持兴奋度。你要从内心很想见到你的准客户，见了准客户，更想与他认识，更想与他交上好朋友。你的态度以及专注力对电话销售技巧开场白很重要。积极的态度会给准客户留下深刻的印象，而专注力则能激发你的创造力，能积极带动和影响客户的注意力和兴趣。

开场白原则：1，心态：一定要以服务的心态并且始终非常真诚！（因为当你始终想着你是来帮助客户的，你会理直气壮，任何拒绝对于你来说都很苍白）2，请永远相信所有的开场白就被客户拒绝是属于客户对货代推销的本能反应，并不是真正对销售本人的拒绝，更不是对货代服务的拒绝。3，开场白切忌不要设计自我设限的问题：比方，老板忙不忙？比方，老板，我给你的邮件看了没有？比方，不好意思，打扰你几分钟，不要意思耽误你几分钟（这些虽然是客套话，但是往往是这些语言让我们销售无法进展）这些莫能良可得话尽量少说或者不说。

常见开场白拒绝的案例：

1，客户说：你们刚刚才给我打了电话，我给你说了，把资料发到邮箱里面看一下再说。（确实属于另外一销售刚刚打过的现象）

应对策略一，对不起，不好意思，可能是我们的同事打给你的，请教一下，他知道您的邮箱吗？（如果客户说知道，那你就礼貌的再见，挂电话：如果客户说不知道，你就详细的询问客户邮箱并提醒同事跟进）再拨电话时，如果客户说看了，那就问客户有什么问题，需要我们帮助，如果客户说没有看，那就说，其实我们的资料内容有。。。

2，一听是做广告的就挂！

应对策略一，再拨打，然后说：先生，不好意思，刚才电话不小心断了，然后继续说。

应对策略二，如果再拨打，客户依然挂电话，不妨真诚的说：先生，我是合力联众文化传播有限公司的客服人员，我想可能我们之间有一些误会，导致你一听到是我们做货代的就挂电话，其实和作与否我觉得并不重要，重要的是，到底是什么原因导致你对我们货代公司有这么强烈的拒绝，俗话说得好：生意不成仁义在嘛。能告诉我一下是什么原因吗？以方便我们更好的为你服务

（备注：很多人，当你再打得时候，客户根本不接听电话，通常要回拨打3次，如果3次都不接，需要隔天或者晚上或者周末再打，其实要求很简单，如果要放弃客户，一定需要要客户亲自说出一个值得放弃的理由，并且是双方都认可的，是理性的，而不是闹情绪的，其实通常这种客户，如果你能继续话题，并且购专业的话，很容易就签单的）

3客户说：你们已经打了n次电话了，我说过了不做

应对策略一，阿，请教一下，是咱们公司的产品不出口或者不进口，还是贵公司对我们公司的服务不是很了解呢？

应对策略二，是阿，老板，你看我们给你打得n次电话费用，我们在你身上花的精力都远远不止你将来跟我们公司合作的费用了，（笑一笑，让气氛缓和）请教一下，到底是什么原因，贵公司不愿意把进出口运输服务交给我们公司来作呢？（或者说：请教一下，先生，您觉得什么样的货代公司，比较符合咱们公司发展需要的物流供应商呢）

4，我们现在不打算做国际贸易

应对策略一，没有关系，你可以先不发展国际贸易，但你可以先了解啊，等你有需要的时候，也好有个比较，有个参考，对不对？

应对策略二，没有关系，那我请教一下，如果我们其他客户有你所做产品的需要，您愿不愿意继续跟他们去洽谈，偶后做国际贸易呢。（如果客户愿意就先报买家再挖需求）

5，要找的人在开会，开车，出差，很忙的情况下：

应对策略一，不好意思，那我隔1个小时后再跟你联系，再见（可以不等客户反应过来就先挂电话，但是属于很礼貌的挂电话，而不是砸电话，造成客户感觉不好，投诉就不好了，你1个小时后再打过去，就默认刚才的预约是得到客户认可的了

6，不是负责人接电话，想找负责人，接电话的就是不说负责人的电话

应对策略一，小姐你好，现在又客户在求购xxx产品（一定要实现了解好客户的产品），我找谁联系比较好（让客户推荐，然后顺藤摸瓜找到老板，一般中小型企业有订单都直接找老板的，要么就是销售部经理，业务员的情形还是很少见的！）（备注：通常引起客户这样拒绝的原因，是我们销售自己一去电话就说找负责人引起的。）

应对策略二，小姐，现在确实有客户在求购咱们公司的产品（报几条采购信息），对方希望能跟老板直接联系，你看你们老板的移动电话是13几的(有些客户会脱口而出老板的电话)

7，我们有自己的货代，或者现在合作的货代已经做得很好了，不需要了，应对策略一，恭喜，到底是老板，眼光比较长远阿，那请教一下先生：你自己做了货代目的是什么？仅仅自己一个货代的优势就能帮您解决所有的问题吗？我们的联合对您挺重要的8，现在生意不好，我不打算继续做了

应对策略一，您公司的产品，还是很有市场的，可以给他几条求购信息，再走开发流程 9 以后又需要给你（打电话）

应对策略一，再打。某某总，你指的有需要，是指需要我们货代的帮助吗？

应对策略二，再打。某某总，没有关系，我今天先了解一下贵公司的产品是否是有进出口，您也可以先了解一下我们公司，（通过网站）可以权衡，可以理性

10，我们再商量商量吧，忙

应对策略一，行 某某总，对了，您的产品是销往那些港口的，建议您先了解一下我们能给您带来什么样的服务，然后再去商量，这样做有利于咱们公司选择比较！

业务人员常见类型与常见话语：

1，感谢拉近型：真是太感谢了，要不这个月就做零了，您就是上帝

2，信任好感型：六一节就是再忙，也要抽出时间陪陪孩子呀

3，绕弯诉苦型：与您联系了10个电话，为您公司做了9份传真，6份对比邮件，我想我是尽力了，不知道这么做您能了解我的苦心吗？

4，超级理念型：请您给我最后一个机会，5分钟，您把我们做为您的物流供应商的话，就像是您多了几部传真，宽带，物流供应人员

5，智慧判断型：哦，我知道了，我来想办法，您看我嘛意思吧。

对于电话微信礼仪心得体会报告九

为保证公司战略规划及20__年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。

一、公司战略规划及20__年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20__年重点工作内容

(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)

20__年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)

每季度末编制《20__年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20__年第4季度

根据《20__年客户满意度调查报告》，2月底制定《20__年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。

工程维修及工程质保金管理

严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。

在项目施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进行检查。

建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20__年6月—9月

根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。

通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，达到维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。

其他综合性工作

根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。