服务工作专项考核办法

第一章 总 则

第一条 为进一步提升全分行规范化服务水平，最大限度地为客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，显著提升客户满意度和社会信誉度，树立××银行崭新的市场形象，特制定本考核办法。

第二条 本考核办法依据《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》、《中国××银行服务工作规则》、《中国××银行营业网点规范化服务标准》和《中国××银行二线为一线服务标准》制定,实行 “统一组织、科学规范、客观公正、奖罚分明”的考核原则。

第三条 本办法考核对象为各支行(营业部)。

第二章考核指标与计分方式

第四条 本考核办法实行百分制， 考核指标由现场考核、、非现场考核二大类11项指标组成。

(一)现场考核(70分)。包括服务用语和服务态度、服务仪容仪表、服务效率、服务纪律、服务环境、二线为一线服务、服务推荐标准、社会