书店店员培训课程之——揭密你的三重身份？哪三重身份呢？？想一想：1目录页一二三Contents品牌宣传员读者服务员图书销售员Page2过渡页一二三Transition品牌宣传员读者服务员图书销售员Page3一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员1外表形象2言谈举止3精神风貌4一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员1.1外表形象仪容修饰选取标准打扮最佳每日作为拍下参照样板照片5一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员1.2言谈举止态度诚恳亲切言文雅音量大谦逊小合适用语语调平和沉稳6一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员1.2言谈举止如何微笑？行1.表现心境良好72.表现充满自信3.表现真诚友善4.表现乐业敬业一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员1.3精神风貌乐观积极热情主动8过渡页一二三Transition品牌宣传员读者服务员图书销售员Page9一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员读1.显性服务者3.熟悉环境How2.隐性服务What服4.精通业务务员5一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员2.1显性服务主要包括：1帮读者查询图书2帮读者找书我们要做到：1态度诚恳换位思考2耐心细心有问必答11一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员2.2隐性服务主要包括：1图书陈列2图书引导我们要做到：1掌握图书陈列技巧2明白什么时候该读什么书12一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员2.3熟悉环境主要包括：1熟悉本店2熟悉负责的区域我们要做到：1读者说出书名能迅速找到图书2读者说出类别能推荐类似图书13一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员2.4精通业务1掌握图书管理技能包括图书分类，索书号知识等必备技能2掌握导购语言我还会说英语不但普通话要说好，各地方言也要有些了解，甚至会外语交流14过渡页一二三Transition品牌宣传员读者服务员图书销售员Page15一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员1销售心态2销售过程3销售技巧16一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.1销售心态3.1.1什么是心态所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分表现在与顾客互动的过程中。17一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.1销售心态3.1.2心态的影响力接触顾客之前认为顾客会买认为会失败设法促成销售沮丧心态销售成功销售失败18一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.1销售心态畏惧3.1.3不良心态及对策方法一：自我暗示方法二：寻求积极的帮助19一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.1销售心态3.1.3不良心态及对策自卑情绪我已经做好准备我是来帮助顾客的20一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.1销售心态3.1.3不良心态及对策找个前辈作为目标告诫自己还有很长的路要走自满情绪21一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.2销售过程StepStepStepStepStep12345销售准备调动情绪建立信任找出问题提出方案22一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.2销售过程StepStepStepStepStep678910产品分析消除疑虑确认成交售后服务请求推广23一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.3销售技巧先看一个案例书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。客户：这套百科全书有些什么特点?推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。客户：里面有些什么内容?推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。客户：我看得出，不过我想知道的是……推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。24一品牌宣传员二读者服务员三图书销售员3.3销售技巧先看一个案例书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗?(推销员作势要将书打包，给客户开单出货。)客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容?推销员：本周内...
