沧州市城区营利性幼儿园服务质量差距分析

沧州市城区营利性幼儿园服务质量差距分析“”摘要：把 服务 作为幼儿园的产品，从顾客感知的视角研究民办幼儿园的服务质量。基于 PZB 服务感知质量差距模型，结合以访谈为主的调查结果，分析沧州市城区营利性幼儿园的服务质量差距，并据此提出服务质量差距的弥合对策，以期为提升城区营利性幼儿园的服务质量提供对策。Abstract ： This paper takes "service" as the product of kindergarten andstudies the service quality of private kindergarten from the perspective ofcustomer perception. Based on the PZB service perceived quality gap model andthe interview-based survey results ， this paper analyzes the service qualitygap between for-profit kindergartens in Cangzhou city and puts forward themeasures to bridge the gap between service quality gaps so as to improve theservice quality of for-profit kindergartens in urban areas. 关键词：顾客感知；城区；营利性幼儿园；服务差距 Key words ： customer perception ； urban area ； for-profitkindergarten ； service gap 中图分类号：G617 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）36-0087-03 0引言在经济体一体化的大背景下，特别是伴随着《京津冀协同发展规划纲要》的实施，沧州市对接京津、融入京津、借力京津，在经济协同的同时，还要做到教育协同。截止 2016 年，沧州市幼儿园 1305 所，城区幼儿园 259 所，其中营利性幼儿园① 189 所，占比 72.97%[1]。无论在数量上还是增长速度上，营利性幼儿园都占主体，因此营利性幼儿园的服务质量决定着学前教育的整体服务质量。优质的京津教育资源的集聚也为沧州市营利性幼儿园提升服务质量提供机遇，同时京津地区优质的服务质量及其高标准对沧州市城区营利性幼儿园服务质量提出挑战。对于营利性幼儿园，服务质量是生命线。因此，了解服务质量差距，缩小差距，是目前营利性幼儿园亟待解决的问题。1 文献研究现状Grooos（1982）认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比[2]。Lewis 和 Booms（1983）将“服务质量定义为 一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程”度的工具 [3]，并指出服务质量是期望与实际表现的比较，因此，组织提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望。学者开始从顾客感知的角度对服务质量进行研究。Grooos（1982）提出的顾客感知服务质量模型[2]，他认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比，顾客的期望是由市场沟通、口碑、企业形象和顾客需要所决定。美国学者 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry[4]在Grooos“——”的模型基础上提出了 期望感受 的差异理论，形成了服务质量差距模型，簡称 PZB 模型。该模型采用两分法，指出服务质量不佳的原因来源于两个方面，顾客及服务组织。其中差距 1-4 分别是服务质量感知差距，差距 5 是顾客服务质量感知差距，是个综合差距，是差距 1-4 的和。模型也说明了企业应该从差距 1-4 着手进行改进，而改进的目的是规避差距5 的出现，从而实现顾客满意。目前 PZB 模型主要应用于银行、证券、酒店等服务性质较明显的行业，随后也有学者将服务质量差距模型用于公共服务及高校教学质量的研究，但目前尚缺乏对幼儿园服务质量的研究。幼儿园是为学龄前儿童提供保育和教育同时兼为家庭服务的机构，是社会公益性和教育服务性组织[5]。近现代意义上的幼儿园出现之前，养护和教育年幼的儿童在家庭中进行的。萌芽期的幼儿教育以工人等贫苦大众及其子女为服务对象，主要任务是看护和进行生活照料，带有慈善性质和福利性质。但随着幼儿教育的不断发展，服务对象的不断扩大，服务性在明“”显提升。 服务 是幼儿园的特殊产品，幼儿园特别是营利性幼儿园的服务质量对幼儿园的生存发展至关重要。本文从顾客感知的视角利用 PZB 差距模型对沧州市城区营利 性幼儿园的服务质量进行调查分析。 2 沧州市城区...