标准(biāozhǔn)服务礼仪与标准(biāozhǔn)话术培训(péixùn)目的•1.通过培训使得员工了解服务(fúwù)礼仪的重要性，有效提高服务(fúwù)意识，改善服务(fúwù)心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。•2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。•3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。一、标准(biāozhǔn)服务礼仪重新认识自我——(zìwǒ)礼仪的作用•什么是礼仪(lǐyí)？•什么是服务礼仪？•主要表现在哪些方面？为什么要推广(tuīguǎng)美容院服务礼仪？1、仪容仪表重要性种类整体印象中所占比重%·视觉信号55%·声音信号38%·语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象(dìyīyìnxiànɡ)是最重要的因素差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容易赢得客人的好感(hǎogǎn),也容易赢得客人对公司的好感(hǎogǎn).大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲.客人也会明显感受到您的服务热诚.服务的态度(tàidu)什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？微笑服务笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯(xíguàn)的培养微笑的本质——(běnzhì)积极心态的展现生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑.我快乐，所以(suǒyǐ)我笑；我笑，所以(suǒyǐ)我快乐我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要认识的观点.微笑的方式：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为(lüèwéi)睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑训练——(xùnliàn)像空姐一样微笑微笑(wēixiào)训练服装(fúzhuāng)仪容的基本原则干净与清洁是现代化营业场所对服务人员(rényuán)在服务仪容上的最起码要求.尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气.过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服务人员与客人间的距离感.制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式,否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工作的不尊重,同时也会令客人感到(gǎndào)突兀.淡妆(dànzhuānɡ)六部曲粉底自然(zìrán)、清淡、真实眼影美化、做到扬长避短眉毛(méimao)协调、不张扬、注意色系搭配睫毛膏胭脂唇膏发型？耳环？上衣？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？女性服务人员(rényuán)的标准服务仪容〔头发）——短发应梳理整齐；长发则应束起或以普通的发筋固定（眼睛）——眼垢必须清拭干净（耳朵）——耳环装饰应简单（嘴巴）——牙齿洁白无齿垢及食物残渣，（化妆）——均匀淡妆，烟味及槟榔残渣尤应清理干净无口臭注意补妆（气味）——注意是否有严重体味，（名牌）——擦亮、挂正香水能免则免，否则气味亦不宜过浓（制服）——干净、常换洗、烫整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤应注意（是指否甲有）污—垢—或修破剪损整齐，不擦指甲油或擦近肤色指甲油(丝袜）——肤色，无花样，无破损，冬天可著黑色裤袜（鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮服务行业(fúwùhángyè)妆容仪表女性礼仪(lǐyí)人员服务仪容上的常见错误完全过于夸张的染发没有披头散发化刘海盖过眉毛妆浓，妆无指甲太长艳或领者指甲油剥落抹精，打或口上采未妆丝扣太久出袜五,或现颜浮规油六定及色脱的妆或领是结裙子太过紧绷破松损散2.服务(fúwù)人员的基本姿势手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬(jūgōng)握手服务行业常用(chánɡyònɡ)手势1.“请”的手势2.递接物品常用(chánɡyònɡ)“请”的手势语1.侧摆式2.曲臂式3.双臂侧摆式4.“请随我来”的手势5.双臂横摆式6.直臂式7.斜下式握手六项基本要求：...
