浅谈(qiǎntán)医疗质量管理--医患沟通技巧骨科吕宇明第一页，共三十三页。无忧PPT整理发布医患沟通(gōutōng)什么是沟通?(dáchéng)沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.沟通非语言(肢体语言)语言口头.书面.图片等声音肢体身体(shēntǐ)动作动作音调2第二页，共三十三页。医患沟通(gōutōng)的重要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故(wěiyuán)中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟3第三页，共三十三页。古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命〞“活人性命〞的科学。•医者---神仙、上帝、医生(yīshēng)为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义〞，有病求医，传统的生物医学模式。•4第四页，共三十三页。传统的医患关系定位在“以疾病为中心〞的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心〞的新型(xīnxíng)医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会?福冈宣言?指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣〔同情〕应当看作技术不够一样，是无能的表现。〞5第五页，共三十三页。现代(xiàndài)转变生物---心理---社会医学模式医生是效劳---征得患者(huànzhě)的同意医疗效劳合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。6第六页，共三十三页。现代的医生(yīshēng)应具备的要素精湛的医术，良好的医德(yīdé)，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到平安医疗。7第七页，共三十三页。沟通(gōutōng)的目的和意义人与人之间最珍贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。沟通是人性、情感交流(jiāoliú)的需要，是人与人心灵的交流(jiāoliú)、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。第八页，共三十三页。沟通(gōutōng)是有目的的交流行为沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景(bèijǐng)、地位、环境、信息反响等。第九页，共三十三页。目的通过相互沟通，医务人员能够(nénggòu)及时了解并满足患者：被理解(lǐjiě及时和有感觉舒适)的需求、序效劳(fú的需求等受重视的wù)的需求等需求、受尊重的需求第十页，共三十三页。意义123456医学医学临床医学医学减少目的诊断治疗人文发展纠纷需要需要需要需要需要需要.第十一页，共三十三页。阻碍(fángài)医患沟通的不良后1态度带来的医患冲突2病史采集不当带来的医疗事故3医疗风险表达不当带来的纠纷4对话不当带来的疾病第十二页，共三十三页。沟通(gōutōng)内容系统性、全面性、通俗性、及时性•检查、治疗、手术、必要性、目的、预后•可能发生的问题•应当注意的事项、副作用•(shìxiàng)费用•13第十三页，共三十三页。沟通(gōutōng)方式----告知•口头告知•谈话█患者本人(biǎodá)█患者家属•清楚-不要误导-填写完善书面---逐条解释-通俗语言-表达█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况14第十四页，共三十三页。沟通(gōutōng)技巧语言•█安抚•█白话---通俗易懂•选择最正确时机•█环境隐密性•█充分的时间•█谈心式•█了解患者的心情•█对疾病的反响和医生的信任•█不能刺激患者----注意说话口吻(kǒuwěn)•█不要制造矛盾•观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容•关心看望•15第十五页，共三十三页。沟通(gōutōng)技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦•不要刺激患者，吓唬患者•不能贬低同行(tóngháng)•所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到•尊重事实•对待患者反响使用中性字眼•16第...
