案例(ànlì)：鱼骨图第一页，共二十三页。1目录现状(xiànzhuàng)分析原因(yuányīn)梳理12优化思路(sīlù)3第二页，共二十三页。(qūshì)10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻综合接通率（数据(shùjù)来源：省公司拨测）在线(zàixiàn)处理能力（数据来源：省公司拨测）90.0%10.0070.0%7.0050.0%4.001月1月2月3月4月5月6月7月2月3月4月5月6月7月1000010060100861001010000100601008610010服务亲和力（数据来源：省公司拨测）三力得分（数据来源：集团公司拨测）10.0029.801.59.6019.400.59.2001月2月3月4月5月6月7月5月6月7月平均10000100601008610010第三页，共二十三页。10000100601008610010目录现状(xiànzhuàng)分析1原因(yuányīn)梳理2优化思路(sīlù)3第四页，共二十三页。(diàoyán)通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）Ø人员配备不足Ø坐席数量少(b•ùz用ú户)量的不断增加•T•话务员岗位的特殊性•人员配备不足i•人员招聘工作有一定的难度•无法增加人员疏通话务t•无法提高人工接通率le备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标(zhǐbiāo)/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率第五页，共二十三页。(zhǔyào)通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）其他业务管理欠缺造成10000号压力客服系统、信息库不完善•业务种类繁多,业务管理容易出现漏•系统支撑工作不到位洞,各种客户问题和投诉使得10000•话费查询功能不够完善号穷于应付例如:•管理原因和资源紧缺等客观原因使各汕尾,近半年来系统录音功能出现种根源没有得到解决故障，不能提取录音样板进行•业务促销活动频繁,宽带故障引发突分析、点评、考核,系统提供增话务量的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠•优惠促销方案复杂且不统一人工进行整理统计。•服务承诺无法实现,服务质量问题引清远,每月帐期均有某项优惠的帐单出错.起投诉不断增多湛江,由于系统的话费自动查询功能不够完善，不能完整的将用户的话费细项报出第六页，共二十三页。通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）现有(xiànyǒu)工具和手段无法控制紧急情况人员(rényuán)流失严重•通信平台,交换机故障和上网设备故障引发大量•由于工作压力大,工作时间长,导致人员客户报障流失非常严重•突发性宽带故障•辞职后新招人员不能及时接替•电缆被盗以佛山为例:体统操作界面繁多(fánduō),切换速度慢•新系统界面功能缺陷多•系统查询界面切换慢,知识库功能未完善•新系统操作复杂,费时费力第七页，共二十三页。(diàoyán)通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）Ø人员(rényuán)考核机制Ø人员培训不到位，员不合理，人员(rényuán)工新版系统不熟练积极性不高•培训机制不够完善,未能全面支•校绩考核体系比例失衡撑生产需要•技能等级(děngjí)的设置和•话务员对新系统操作还未成熟业绩考核的调整•培训周期长,人员空缺不能及时补充Ø人员休假增加，出勤率低Ø其他•每周40小时工作制及员工•人员业务知识不牢固开始享受年休假福利•专人专席不专业•新旧系统信息不共享•婚假,产假,计划生育等各种休假的员工不断增加第八页，共二十三页。(zǒngjié)通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）人员人员不足人员流失严重工作压力大，强度高△薪酬制度不合理收入不高△考核办法不完善职业生涯规划组织结构调整工时利用率低员工年休假制度业务量效率低分工不明确△培训制度不完善专人专席不专业新员工业务不熟练系统支撑不足三力下降其他注：1.鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发展出系统支撑来的，是一种发现问题根本原因(yuányīn)的方法，又称因果图。2.图中每个小骨（小要因）是上一个大骨的（大要因）原因(yuányīn)。3.红色为重要要因第九页，共二十三页。(fēnxī)通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）业务量业务量大增投诉量大增其他业务管理不善人员系统支撑问题咨询业务增多套餐组合复杂突发故障三力下降其他不可预见因素系统支撑缺陷人为因素（如...
